Is het iemand ontgaan? Niet de Wilders rechtszaak, niet de dreigende motie tegen Rutte. Deze week bepaalde Youp de 
gesprekken bij de koffie automaat.
Hoe ver moet het gaan? Hoe diep ingeslapen kun je als organisatie zijn?
Van Ik BEN naar ik WAS. Wat is er nodig om eindelijk een keer naar klanten te luisteren en hun verhaal serieus te nemen? Zoals Youp iedereen terecht tipte; “de volgende keer als u belt met een helpdesk, begin met te zeggen dat u Youp heet”.
Moeten we nu echt allemaal een 40 jarige carrière als cabaretier gaan optuigen om als klant gehoord te worden? Zou een slimme callcenter manager de call-scripts inmiddels daarop hebben aangepast? “Wat is uw voornaam?” “Kunt u het even voor mij spellen? Joep? Of Youp?”
Is het voorval met T-Mobile nieuw? Nee, we kennen allemaal de uitzendingen van Kassa en Radar. 3 jaar lang hebben we kunnen kijken naar de Ziggo soap bij Kassa: Ziggo dacht ‘kassa’ en zaten vervolgens als vast panellid in de uitzending. Klik eens door op YouTube verbaas u hoeveel creativiteit wij (de klanten) aan de dag leggen om in creatieve filmpjes duidelijk te maken dat het zo écht niet langer kan. YouTube is leuk, maar meer als een uitlaatklep van emotie, want het past niet in de ‘channels’ die gebruikt worden voor klachtenafhandeling.
Youp heeft de grenzen verlegd en terecht. Want bellen helpt niet en schrijven nog minder. Twitter kennelijk wel. Wat is het volgende station? YoupTube?
Waarschijnlijk is T-Mobile inmiddels eindelijk aan het nadenken. Youp heeft gratis mobiele diensten tot de familie Van ’t Hek is uitgestorven. Vodafone, KPN, Telfort, allemaal houden ze wijselijk hun mond. Want ja, als de dochter van Youp morgen stiekem bij een van hen een telefoontje koopt dan kunnen de rollen zo maar omgedraaid zijn. En we weten allemaal wat er met Buckler is gebeurd.
Waarom denkt u dat we altijd worden gevraagd om “onze klacht op papier te zetten”? Omdat uit statistieken bekend is dat mensen die moeite niet willen nemen. Dat drukt in ieder geval het aantal klachten in het afhandelingproces en dat is goedkoper.
Maar waar gaat het dan wel om? Nou niet om u! Niet om de klant. Kent u de kreet customer experience nog? Dat was de kreet uit de hoogtij dagen van de internet bubble. Je moest ‘beleving’ creëren. Nou, dat doen ze wel! Maar het gaat niet om úw beleving, maar om die van T-Mobile! “Er werken hier iedere dag heel veel mensen om mooie producten neer te zetten”. Hoe bedenk je het?
En daar gaat het fout. Wie bepaalt er eigenlijk of iets een mooi product is? De leverancier of de klant? Juist! En waar is dat nou fout gegaan? Dat weet niemand. Of toch wel? T-Mobile, (en alle anderen) kijk eens naar deze briljante TEDtalk video, dan wordt alles weer helder;
http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html
Het is fout gegaan omdat de bedrijven waar wij allemaal klant bij zijn, eigenlijk niet meer weten ‘waarom’ zij deden wat ze doen. Zoals Simon Sinek in deze video briljant uiteenrafelt aan de hand van het voorbeeld van Apple dat Apple geen computers verkoopt, maar een intrinsiek ‘beliefsystem’ heeft dat hen drijft vanuit een ‘raison d’être’, Apple’s reason for being. Dat is iets anders dan ARPU (average revenu per user), wachtrijen en maximale call duration. Want dát is namelijk hoe mobile operators en kabelaars naar hun klanten kijken.
Wat u van hun product vindt is bijzaak. Wat zij van u vinden als ‘melkkoe’, call qeue bezetter is veel belangrijker. Het gaat dus om het maximaliseren van hun opbrengst (aan u) en het minimaliseren van de kosten (door u). En dan gaat serviceverlening dus gewoon uit het raam.
De vraag is verschoven van ‘waarom’ T-Mobile hier op aard is, naar ‘wat’ medewerkers moeten doen om de winst te maximaliseren. Ik gebruik T-Mobile nu even puur ter illustratie want als de zoon van Youp meer van groen had gehouden dan van magenta was er iemand anders de spreekwoordelijke ‘buckler-lul’.
De medewerkers van die bedrijven werken dus mee aan iets waar zij als ‘mens’ eigenlijk ook niet achter staan (zij zijn namelijk ook ergens klant) en voelen waarschijnlijk precies aan waar de schoen wringt. Maar zoals Youp mooi beschrijft; “zij hebben plechtig moeten beloven, op straffe van een onvrijwillige sprong met een belgische parachute, om niets te doen dat het bedrijf schade kan berokkenen”. Dus dan maar ten koste van de klant, toch?
Wat is de moraal van dit verhaal?
Dames en heren managers, als we nou in ons corporate bedrijfsleven een beetje meer aandacht gaan besteden aan de ‘why’ vraag. Waarom zijn we hier? Wat is ons doel? In plaats van het ‘wat’ en ‘hoe’, dan komt u misschien langzaam tot inkeer dat winst maximalisatie en kosten reductie een directe resultante is van tevreden klanten ipv omgekeerd.
En o ja, als u het niet gelooft, of het geen onderdeel was van uw MBA, belt u eens voor de grap met een Apple helpdesk. Chatten mag ook, zelfs midden in de nacht. Ze zijn er altijd, Michael, Sabine, Jennifer. De wachttijd is nooit langer dan 3 minuten. En ze beginnen altijd met te zeggen “I’m happy I can be of assistance to you”.
Zou Youp ook een Apple hebben?
