Het verlies van twee cd-roms heeft veel ophef veroorzaakt in de UK. De president van Her Majesty’s Revenue & Customs (HMRC), de Britse belastingdienst, is al gesneuveld en of de minister van financiën mag blijven is nog maar de vraag. Maar het zoekraken van twee cd-roms met daarop persoons- en bankgegevens van 25 miljoen Britten is op zijn minst ‘embarrassing’. Het Nederlandse TNT is bij dit schandaal betrokken. Het bedrijf beheert de interne post van de Britse belastingdienst en was zodoende de vervoerder van de cd-roms die zoek raakten.
Het Financieel Dagblad bericht; ‘De Britse belastingdienst raakte de gegevens van miljoenen Britse gezinnen kwijt, voor postbedrijf TNT dreigt imagoschade’. Deze week staat TNT in alle Britse kranten en op alle televisiestations. Het Nederlandse postbedrijf beseft dat het cd’tjes fiasco tot reputatieschade in Groot-Brittannië kan lijden, maar veel kan het daar zelf niet tegen ondernemen. ‘De HMRC benadrukt dat de fout bij hen ligt en we hopen dat dat ook opgepikt wordt’, zegt een woordvoerder van het postconcern.
Het fiasco is te wijten aan een ambtenaar bij de afdeling kinderbijslag. In plaats van de gegevens op te sturen waar de overheidsaccountant om had gevraagd, Downloadde de ambtenaar illegaal de volledige database met persoonsgegevens naar zijn computer en brandde die op twee cd’tjes en verstuurde die per gewone interne post (handling by TNT).
Dit is een typisch voorbeeld, waar de schuldvraag bij een derde ligt, maar het merk TNT onder vuur komt. Wat te doen in zo’n situatie? Maar eerst een stap terug. Als onderdeel van crisis- en issuemanagement moet je hier als dienstverlener rekening mee houden. Als je gevoelige informatie van anderen vervoert, kan dat fout gaan en kun je in de schijnwerpers komen te staan. Hier kunnen ondernemingen zich op voor bereiden en klaar staan voor actie of reactie. De exercitie is eenvoudig, maak een lijst van issues die grote impact kunnen hebben op het imago en of een crisis kunnen starten. Doe vervolgens hetzelfde in overleg met de belangrijkste stakeholders.
In deze casus is gepaste reactie na overleg en afstemming met de opdrachtgever de weg van de minste imago impact. Wel zou TNT in een persbericht kunnen communiceren hoe interne poststromen worden behandeld, welke diensten er voor de klant zijn (aangetekend, geheim etc.) en hoeveel er intern vervoerd wordt en welke faalpercentages voorkomen. Ook kan TNT nu met haar opdrachtgevers, als logistiek expert, nu nog betere en veiligere interne post distributie gaan ontwikkelen. En dan hoeft de woordvoerder van TNT niet ‘te hopen dat, dat ook opgepikt wordt’.
Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en reputatieadvies.
Voor o.a.: reputatie- en positioneringsvraagstukken en strategische communicatie.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten en Eventbuzz.
