‘Ontwrichting treinverkeer op 25 maart door sneeuw is blamage.’ De massale uitval door bevroren wissels, vandaag tijdens de ochtendspits in Rotterdam, is de zoveelste regelrechte blamage. Dat vindt Reizigersvereniging ROVER. Gedurende de ochtendspits was Rotterdam nagenoeg onbereikbaar. ROVER heeft ProRail om opheldering gevraagd, en kreeg te horen dat de wisselverwarmingen niet waren aangeslagen omdat er een ‘verkeerd type sneeuw was gevallen’.
Een communicatie misser van ProRail. Hoe kan er nu in godsnaam verkeerde sneeuw vallen. Alhoewel volgens sommigen een God hiervoor verantwoordelijk is. Het was dinsdag 25 maart natuurlijk wel een bijzonderde dag met sneeuw na Pasen in Nederland. Er werd geschat dat dit de economie zo’n 30 miljoen euro heeft gekost in tegenstelling tot een ‘gewone’ drukke dag van 10 miljoen.
Maar laten we eens naar de gevolgschade kijken en hoe de verzekeringswereld hiermee omgaat. Casus; door de treinvertraging naar Rotterdam, het vliegtuig naar Grenoble gemist. Daar staat u dan na bijna 4 uur onderweg te zijn geweest. De ski trip van 5 dagen valt letterlijk in de sneeuw. Maar u bent verzekerd en nog wel goed ook. Comme il faut bij de Nederlandse Ski Vereniging, het duurste pakket winter en zomer doorlopend en aanvullende annuleringsverzekering. De verzekeraar achter de Nederlandse Ski Vereniging ledenverzekering, is de Europeesche Verzekeringen. Even bellen en hopelijk kunt u via Schiphol als nog vertrekken. Maar de communicatie van de Nederlandse Ski Vereniging, heeft u op het verkeerde ski been gezet. Vertragingen en de gevolgschade in Nederland maar ook in het buitenland (hier tenzij het om natuurgeweld lawines e.d. gaat) zijn niet verzekerd.
U hebt de keuze om thuis te blijven en uw Transavia biljet in te lijsten. Om meteen naar Schiphol te gaan en nog even € 850 te betalen voor de schaarse plaatsen op een lijndienst. Ook kunt u enkele dagen later met Transavia mee zodat u tegen meerprijs en nogmaals lokale autohuur nog maar 2 dagen kunt skiën. Geen aantrekkelijke keuzen, terwijl u dacht daar heb ik nu de reisverzekering voor. De verzekeraars hebben het allemaal netjes in gecompliceerd Nederlands in de verzekeringsvoorwaarden staan. Dus juridisch geen spel tussen te krijgen. In de communicatie beloven verzekeraars bij reisverzekeringen; besneeuwde bergen en zonovergoten stranden. Met andere woorden uw zorgen zijn in goede handen. Nee dus. Ongevallen en repatriëring, ja dat is prima geregeld. Bij schade aan bagage, voertuigen e.d. wordt het al wat minder en bij het missen van een vlucht, immers het duurste onderdeel van uw vakantie, geeft men niet thuis. Iedere ondernemer is vrij zijn eigen aanbieding samen te stellen. Communiceer dan dat helder. Bijvoorbeeld nagenoeg alles wat u op reis kan overkomen is verzekerd behalve de reis zelf. Want een vakantiereis begint in het hoofd van de vakantieganger bij het afsluiten van het woonhuis (van deur tot deur).
Oh ja, u hebt natuurlijk betaald met de American Express kaart met zo’n handige verzekering gekoppeld aan die kaart vooral voor reizigers. Ook zij hepen u niet uit de brand, maar maken wel reclame over zorgeloos reizen met AMEX.
Jongetjes en meisjes reisverzekeraars, ga zelf eens op reis en bedenk wat er allemaal fout zou kunnen gaan en bereken dan meteen de schade die uw klant daarvan ondervindt. Uw auto zou motorpech kunnen krijgen en alvorens Route Mobiel of de ANWB u heeft geholpen, is de vogel gevlogen. Wat kost een nieuw ticket als u, bijvoorbeeld in Bangkok staat, nadat een auto ongeluk voor u op de snelweg, u 3 uur vertraging oplevert en u de vlucht mist? Enkeltje Amsterdam vanaf 800 euro als u de volgende vlucht wilt halen (geldt niet voor business class of full fare). Kijk daarna eens op uw eigen site hoe u de reisverzekering hebt aangeboden c.q. vermarkt. En ga dan eens het ultieme teleurstellingsdocument; uw algemene voorwaarden lezen.
Trek uw lering hieruit. En creëer en product dat de titel reisverzekering waardig is en communiceer dit waarheidsgetrouw.
Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), destination positionering en reputatie management.Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten en op Reply to All.
© Copyright 2008 Carevolution
