Ryanair stuurt vakbond concurrent rozen

De Ierse prijsvechter Ryanair heeft een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal gestuurd als bedankje voor de aankondiging van een staking tijdens het drukke komende vakantieseizoen. Dat liet de luchtvaartmaatschappij afgelopen vrijdag weten.

De vakbond kondigde eerder deze week een grootscheepse staking aan. De medewerkers van de Portugese staatsmaatschappij leggen het werk voor tien dagen neer, ergens tussen 18 juni en 29 juli. Het personeel staakt uit protest tegen maatregelen om cabinepersoneel op vluchten te verminderen. Het boeket bestaat uit tien rozen, voor iedere stakingsdag een, aldus Ryanair.

De luchtvaart industrie heeft vaker te maken gehad met humorvolle reclame en communicatie, waar de prijsvechters steevast de oude orde onder de duiven schieten. Bijvoorbeeld;

De naaktreportage met KLM-stewardessen in het juli Playboy nummer greep Easyjet aan voor een eenmalige Playboy-campagne die uit twee losse advertenties bestond. De eerste is een helemaal KLM-blauwe pagina met daarin de tekst: “Tja, de ene luchtvaartmaatschappij staat bekend om haar uitgeklede stewardessen”. En op de tweede EasyJet-oranje pagina volgt de clou: “En de andere om haar uitgeklede prijzen”.

Of de witte (KLM) zwanen die de trap van een Easyjet-toestel oplopen en tegen elkaar zeggen dat je voor dat geld toch niet zelf naar Londen gaat vliegen.

communicatie en reclame

Reclame is een marketinginstrument waarin communicatie tussen merk en klant centraal staat. Goede reclame blijft hangen, prikkelt (breinpositie) en zet aan tot koop of merkbekendheid. De boodschap zet aan tot een actie (koop of merktrouw) die te meten is. Oftewel een actie van het merk en een reactie van een klant, zodat de communicatie cirkel rond is.

Bij corporate communicatie geldt dezelfde cirkel. De onderneming communiceert met haar stakeholders en verwacht een stakeholder afhankelijke reactie. Dat ondernemingen voorzichtig zijn in wat en hoe ze communiceren is evident. Humor kan, in bepaalde gevallen, bijdrage aan het communicatie doel. Een glimlach bij de ontvanger van de boodschap leidt tot sympathie en aandacht. Humor bestaat uit twee delen. Aan de ene kant is er sprake van een herkenbare situatie (een soort emotionele binding met het onderwerp) en aan de andere kant wordt er een verwachtingspatroon doorbroken. En dit doorbreken met een kernwaarde van de onderneming (punctueel en goedkoop vliegen) maakt humor heel effectief. In het voorbeeld hierboven; een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal. De vakbonden zijn de gedoodverfde stakeholders van vliegtuigmaatschappijen en zij helpen Ryanair aan meer klandizie door te staken in het hoogseizoen.

Meestal zijn het de stoutste jongetjes van de klas, de durfals, de underdogs, die humor in de gehele communicatie strategie durven in te zetten w.o.; Routemobiel in ANWB wegenland, Bavaria bier met Bavaria Babes in  het FIFA toernooi, Binck Bank vs de grootbanken en DITZO vs de verzekeraars. Deze voorbeelden zijn voornamelijk reclame voorbelden.

Kent u corporate communicatie cases waarbij ondernemingen humor durven te gebruiken om de boodschap te versterken, dan nodig ik u uit om deze te hier met de lezers van ReplyToall te delen, onder het invulveld; ‘Reageer’.

© Copyright 2011 Carevolution

Geachte mevrouw Janssen,

Naar aanleiding van uw bericht betreffende een monteurafspraak informeren wij u als volgt: Op deze afdeling beschikken wij echter niet over de mogelijkheid om u in deze situatie een oplossing te bieden. Het e-mailcenter beschikt namelijk niet over de benodigde systemen. Wij verzoeken u vriendelijk om telefonisch contact met ons op te nemen via de Servicedesk op het telefoonnummer 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut, menukeuze 4 dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur). Om u goed van dienst te kunnen zijn ontvangen wij graag, zodra u gebruik kunt maken van InternetPlusBellen en Interactieve TV,  een specificatie van de door u gemaakte kosten. Zou u zo vriendelijk willen zijn om dit aan ons te retourneren, door dit bericht mee terug te sturen (kies voor ‘beantwoorden’ of ‘reply’). Onze excuses voor dit ongemak.
Met vriendelijke groet, Melanie Raaijmakers, KPN

In het digitale tijdperk is er toch geen sprake meer van het ‘kastje naar de muur sturen’ ? De ander bestaat niet meer, dat is nu virtueel. KPN heeft vast al een CRM systeem, bijvoorbeeld van Infor Epiphany, Oracle Siebel, SalesForce.com of van SAP? Hier moeten toch alle klantgegevens, acties, klachten e.d. samenkomen en het klantinteractie proces worden gestuurd?

Nu zijn er de laatste tijd veel ontslagen gevallen op het hoofdkantoor van KPN. Maar ongetwijfeld zijn er nog communicatieprofessionals aan het werk in den Haag. En die zitten niet te wachten op een onderzoek van de consumentenbond, een uitnodiging van Tros Radar of Kamervragen. Zij zullen nu moeten ingrijpen om het merk en het predicaat ‘koninklijk’ te redden. Vendex heeft haar ‘koninklijk’ titel, die ze in 2000 had verkregen, al moeten inleveren in 2005, door de overname door verschillende investeringsmaatschappijen. Wellicht zal de Troon, slechte klantenservice, ook gebruiken voor het intrekken van de ‘koninklijk’ titel?

Nu Albert Heijn haar merk personifieert door de koddige Supermarkt Manager, heeft KPN gekozen voor het humoristische Transpov trio. Humor maakt mensen blij en reclames met humor zijn succesvol. Maar er valt weinig te lachen voor degenen die wachten op een aansluiting. En dan voelt zo’n humor commercial, als zout in een wond. Ook vanuit ondernemingsdoelstelling is te laat aansluiten niet handig, want KPN maakt pas omzet als de klanten zijn aangesloten.

Het is een eeuwig dilemma; de communicatieprofessional wil open en transparant met haar stakeholders communiceren. En zou wellicht een grote Mea Culpa campagne met cadeaucheques overwegen. Maar de marketing boys & girls zijn sterker. Ze hebben grote budgetten, vrienden in de Raad van Bestuur (het nieuwe reclame spotje gaat altijd naar de topbestuurders en die lachen ook om 20 kilo inkvip) en ambitieuze doelstellingen; ‘nieuwe klanten, hoe meer hoe beter’. De blue collar medewerkers, zij die u moeten aansluiten, hebben niets meer te vertellen in de organisatie. En vaak zijn ze ge-outsourced; installatiebedrijven worden door KPN ingeschakeld om de klant aan te sluiten. De organisatie functioneert niet meer, de arbeidsverdeling en controle zijn zoek. Het zijn nu de juristen van de grote kantoren (ook ge-outsourced) die de SLA’s (sevice level agreements) moeten aanvechten, als klanten niet worden aangesloten.

Herinnert u zich nog het verhaal over het orkestje dat bleef doorspelen op de Titanic toen het ‘schip dat niet kon zinken’, zonk? KPN blijft de ene na de andere humoristische commercial lanceren, terwijl de klanten niet worden aangesloten. Nu is het de casual Friday reclame, maar KPN pas op voor een black Monday.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), fusies en overnames.

© Copyright 2008 Carevolution