photocredit: Reuters

 NEE, dit komt met grote mate van zekerheid aan het licht. Welk licht bij Airbus heeft dit besluit genomen en zou de directeur Communicatie van Airbus daar enige invloed op hebben gehad?

casus

De Airbus 380, het grootste vliegtuig ter wereld, reed tijdens het taxiën tegen een gebouw op Le Bourget aan, waardoor de rechtervleugel zwaar beschadigt raakte. Click op de foto van Reuters. Het paradepaardje van Airbus, met de opdruk ‘Love at first flight’,  kon gisteren niet niet deelnemen aan de traditionele flypast door de beschadiging.  Er kunnen tussen de 500 en 800 mensen aan boord, 40 procent meer dan in een Boeing 747. Het toestel maakt bovendien minder lawaai en heeft een beter brandstofverbruik per passagier.

Pijnlijk als het vliegtuig na het taxiën met een beschadigde vleugel op het vliegveld staat. Welke beslissingsopties heb je dan als Airbus? De luchtvaartshow trekt meer dan 2.100 exposanten uit 45 landen. De bezoekers zijn luchtvaart professionals en media vertegenwoordigers. Door het vliegtuig elders op het terrein te parkeren, ontrek je het niet aan pers of vliegtuigspotters. M.a.w. de beschadigde vleugel komt toch in beeld. En zelfs meer prominent als het vliegtuig buiten het zicht van bezoekers wordt gehouden. Het Financieele Dagblad had dit nieuws met een foto op de cover pagina van de krant van gisteren staan!

Dus dit is de minst voor de hand liggende optie en deze afweging moet het Airbus management ook hebben gemaakt. De directeur Communicatie had deze optie resoluut van de hand moeten wijzen. Transparant en eerlijk communiceren zijn basis ingrediënten voor een relatie met de media maar ook, en minstens zo belangrijk, met al die luchtvaart professionals (o.a. klanten en prospects) die Le Bourget bezoeken. De beschadigde vleugel had kunnen worden afgedekt en de taxie-fout kunnen worden toegelicht, daar mee was het nieuwsmoment ontkracht en kon het paradepaardje, de A380, toch worden getoond. Bijvoorbeeld met een enorme pleister op de vleugel, dat zou wereldpers hebben gehaald met een positieve (humoristische) associatie.

Iedereen begrijpt dat verkeerd taxiën, indien uitgelegd, niet wordt geassocieerd met slecht ontwerp of constructie. Een communicatiemisser van een industrie waarin reputatiemanagement van grote waarde is. Nu gaat het niet meer over ‘Love at first flight’. Maar blijft sudderen; ‘Hide and flee’.

© Copyright 2011 Carevolution

casus

De Standaard interviewt de 20-jarige Joyce Van Op den Bosch, de vrouw die vorige week werd ontslagen bij een Hema in het Belgische Genk omdat ze een hoofddoek droeg. Van Op den Bosch vertelt in het interview, onder meer dat haar baas een speciale Hema-hoofddoek voor haar bestelde in Nederland. Ze is boos op de Hema, die zei dat de vrouw in het begin van haar werk voor de Hema geen hoofddoek droeg.

Het ontslag van een uitzendkracht van een Belgisch filiaal van de Hema is niet gericht tegen het dragen van een hoofddoekje, maar heeft te maken met respect voor Belgische gewoonten. De filiaalleiding had na een verzoek van de medewerkster in eerste instantie ingestemd met het hoofddoekje, maar kwam daar na “veel negatieve reacties van klanten” op terug. “Omdat het in België niet gebruikelijk is in openbare ruimten een hoofddoek te dragen en wij ons als Hema aanpassen aan de cultuur en gewoonten van een land, is de uitzendkracht gevraagd haar hoofddoek niet meer te dragen’’, aldus de winkelketen. De vrouw weigerde, waarna haar contract niet werd verlengd. De Hema wil benadrukken dat de beslissing het contract met de uitzendkracht niet te verlengen “niet is gericht tegen het dragen van hoofddoeken in het bijzonder, maar dat dit geldt voor alle uitingsvormen die afbreuk zouden doen aan een neutraal en discreet imago van Hema’’

gevolg

Veel publiciteit in Nederland en België. Een verhaal dat meerdere kanten blijkt te hebben, maar die niet altijd door de media worden belicht. Op de Social Media zwellen de berichten aan.

Bijvoorbeeld; ‘Boycot de Hema! luidt de oproep van de Amsterdamse student Mohammed (22) op Marokko.nl. In Nieuw-West is de Hema afhankelijk van vrouwen met een hoofddoek. Wie anders zouden hier in de buurt dit werk willen doen?’  ‘De Hema wil geen moslims als medewerkers, dan ook geen islamitische klanten.’ Als een vurige discussie op zijn oproep uitblijft, probeert hij het vuurtje op te stoken: ‘Zoals men via Social Media Mubarak klein heeft gekregen, zullen wij de Hema ook kleinkrijgen.’ Al gauw wordt het Marokkaanse forum hem te klein en zet hij zijn protest voort op Facebook. Hier heeft Mohammed de pagina ‘Boycot Hema’ geopend. Binnen 24 uur hebben zich honderden Facebook-gebruikers aangemeld. Elk uur stromen tientallen reacties binnen. Een bezoeker: ‘Hema heeft in Nederland ook een Suikerfeestassortiment. Verkoop kunnen ze nu wel vergeten. Welke moslim gaat nu nog naar de Hema?’

Hoe nu om te gaan met zulke situaties?

Het doet er niet toe of het waar of onwaar is. Bij Hema werken waarschijnlijk heel veel moslims en de winkel wordt bezocht door alle bijna Nederlanders en toeristen. Thema’s zoals hoe medewerkers zich dienen te gedragen en wat zij wel/niet kunnen dragen is onderdeel van het HRM beleid, de sollicitatie, de arbeidsovereenkomst en trainingen. Het is aan het management om hier vooraf goed over na te denken; want persoonlijke uitingen op de werkvloer stroken bijna nooit met de corporate policy. Of dat wat men wil uitstralen; professioneel en onafhankelijk van religie, politiek en overige stromingen. De regelgeving maakt het ondernemers heel lastig; bijvoorbeeld heel lang haar in het leger, pokdalige receptionistes en onhygiënische horeca medewerkers. In de werving/selectie wordt daar goed opgelet en in ambulante werkzaamheden wordt het vaak ‘geregeld’ via het uitzendbureau. Geen discriminatie is een grondrecht. Er weinig aan te doen, er zijn zelfs controles of uitgaansgelegenheden of deze niet discrimineren aan de poort. Dat lijkt mooi, maar de realiteit is anders. Het uitgaanspubliek in een mooie loungy club zit niet te wachten op grote groepen, veelal mannen, die van één groep afkomstig zijn en zich niet kleden op de gelegenheid. Dat kunnen groepen Marokkanen zijn met maar net zo goed groepen autochtonen bijvoorbeeld ee voetbal elftal of Lonsdale jongeren.

Vooraf goed beleid maken, dit consequent uitdragen en rekening houdend met ongewilde extremiteiten.

Als het dan toch spaak loopt?

Dan is het vaak niet goed voorbereidt of gepland en komt het op (crisis) communicatie aan. Een organisatie van enige omvang, zeker de Hema, moet hierop voorbreidt zijn en deskundige in huis of  externe adviseurs paraat hebben om meteen de regie over te nemen. Zodra in een organisatie dingen die potentieel groot kunnen worden, zich ontpoppen en een media waarde hebben, hoort de regie onmiddellijk door communicatieprofessionals te worden overgenomen. Het voorbeeld Tmobile vs Youp van ’t Hek, had meteen moeten worden geadresseerd. Wat vervolgens de communicatie stappen zijn van niets doen tot proactieve actie, zijn heel situationeel.

‘Do nothing case’. In the late 1950s, the Ford Motor Company hired P.R. trail-blazer Ben Sonnenberg to help overcome the negative fallout from the Edsel fiasco. He charged Ford $50,000 for a foolproof P.R. plan, and after three days submitted it in person to the board. Sonnenberg looked the breathless executives in the eye and intoned, “Do nothing.” With that, the dapper publicist pocketed his check and walked out.

In het geval Hema Hoofdstuk Hoofddoek; was het evident dat ontslag in relatie tot hoofddoek en een Moslima, een potentieel communicatie issue kan worden. Het ‘onthouden van commentaar’ geeft aan dat ten minste het management betrokken is. Daarna had de Hema het communicatie probleem in wording adequaat moeten aanpakken. Een pers statement is niet meer voldoende. De Hema moet met de pers maar ook via de Social Media in dialoog. Vertel hoe het gekomen is, wat de corporate policy van de Hema is, waar het fout is gegaan, hoe het geborgd wordt in de toekomst etc. En dat hoeft nog niet eens te beginnen met een Mea Culpa.

Het is van alle tijden dat communicatie ook door grotere bedrijven wordt onderschat. De kracht van Social Media, zoals Twitter, blogs, Facebook, YouTube en andere kanalen, zou in ondernemingen moeten leiden tot het aanstellen Social Media Managers en Teams die 24/7 alert zijn en kunen reageren.

© Copyright 2011 Carevolution

Verleden

Ruim een week voor Kerst valt er sneeuw. En alles loopt vast; treinen defect, wissels vast, landingsbanen wit, de-icing vloeistof op etc. Maar vooral veel schuldvragen en ontkenningsmanoeuvres. Exemplarisch; Interviewer; in Zweden zijn alle landingsbanen vrij van sneeuw. Antwoord Woordvoerder; ze hebben daar minder vluchten. Interviewer: maar in Moskou functioneert het wel. Antwoord Woordvoerder; zucht…..
Of; de NS-Top en commissarissen moeten subiet verdwijnen. Mevrouw Schultz van Haegen kijkt het nog even een seizoen aan.

Wat is er aan de hand?

Methode; probleem in kleine stukken opknippen en oplossen met als voorbeeld Schiphol en KLM?

Wie zijn de belangrijkste stakeholders?
- reizigers
- luchtvaartmaatschappijen; hier als voorbeeld KLM
- luchthavens en luchtverkeersleiding.

De Luchthaven Schiphol en luchtverkeersleiding
Sneeuw ruimen met 240 mankracht en materiaal. Was het genoeg, dat is achteraf te bepalen in de evaluatie. Mogelijk volgend jaar op afroep basis gecertificeerde externe sneeuwruimers inhuren. Voor de reizigers betere faciliteiten in de gebouwen organiseren. Waarom hebben alle banken bij de gates, enkele honderden in totaal, vaste arm steunen en waarom is de kuip vorm niet gemaakt om in te liggen? Ja; zodat mensen er niet op kunnen slapen. Wat zou het toch handig zijn als er permanent, met een kleine ingreep, ligbanken van gemaakt kunnen worden. Drie stoelen is een bank. De luchtverkeersleiding kan slechts de vluchten ‘klaar voor vertrek’ een slot geven en begeleiden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor het sturen van vliegtuigen naar sneeuwvrije luchthavens met capaciteit. Bij uitwijking, moeten er onmiddellijk alternatieven worden geboden door KLM, door meteen al treinkaartjes vanuit bijvoorbeeld Toulouse naar Amsterdam te boeken of bussen lokaal te organiseren, die dan in 11 uur naar Amsterdam rijden.

KLM (en andere luchtvaartmaatschappijen), zij kunnen niet zo veel doen voor de reiziger als er niet kan worden gevlogen?

FOUT; KLM leert niet van haar fouten. Een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs. Eerder dit jaar waren het de vulkanen uit IJsland die roet in het eten gooide. Dit was een perfecte generale repetitie. KLM kan niet vliegen, maar kan wel communiceren en omboeken. En daar zit voor de meeste reizigers de crux. Op een vliegveld hangen (soms meer dan 10 uur) daar is nog mee te leven, maar zonder informatie en uitzicht wordt het heel naar!

We hebben de telex en fax begraven, maar wat hebben we er allemaal voor teruggekregen? Mobiele telefoon, SMS, email, internet, chat, sociale netwerken, apps en allen met heel veel mogelijkheden.

Hoe eenvoudig kan het zijn beste KLM? Wel goed opletten hoor!

Verplicht iedereen om in te checken met email en mobiel nummer (degenen die dit niet hebben gedaan, worden dan helaas minder goed geïnformeerd). Als er dan een vlucht wordt geannuleerd of behoorlijk wordt vertraagd, dan wordt er een SMS en email naar iedereen van bijvoorbeeld vlucht KL1934 Amsterdam-Geneve gestuurd. Bij een volle vlucht zijn dat ongeveer 250 Sms’en en emails. Een kort SMS bericht; ‘vlucht vertraagd/geannuleerd; ga naar www.klm.nl/1934/tuesday of bel met 0900-KLM; keuze 1934 enz. Op deze fora vindt de reiziger de meest recente informatie en kan hij zijn vlucht omboeken. De site (bij voldoende ingekochte bandbreedte) en telefoonlijnen zullen niet worden overbelast omdat er per vlucht maar maximaal 200-300 mensen bellen of inloggen. Per SMS/email/apps/site/telefoon kan de reiziger dan goed worden geïnformeerd en op de hoogte blieven. De reiziger kan dan naar huis gaan, een hotel boeken, vrienden in de buurt bezoeken of blijven wachten. De keuzevrijheid in combinatie met accurate informatie heeft een vrij en klantvriendelijk gevoel. Daarna is het aan KLM om te gaan omboeken. De rijen bij de balies zijn dan korter en kan er meer personeel voor omboeken worden ingezet/vrijgemaakt. KLM heeft ook niet de moeite genomen om het boekingspersoneel met busjes thuis te laten ophalen in de slechte weersomstandigheden. Deze mensen zijn in zulke gevallen van vitaal belang. Zij voeden het boekingssysteem, welke dan weer via SMS/email/apps/site/telefoon de reizigers kunnen bereiken, infomeren en oproepen om zich bij balie XYZ te melden. Op het moment dat er gevlogen kan worden, kan er worden omgeboekt en begint de machine langzaam op gang te komen. De reizigers zijn stand-by via SMS/email/apps/site/telefoon en kunnen binnen bepaalde tijd op Schiphol zijn of zelfs via Twitter worden geïnformeerd. Zij kunnen dan per SMS/email/apps/site/telefoon aangeven welke vlucht voor ze haalbaar is.

Het versturen van Sms’en en emails kan in bulk, gaat in een fractie van seconden en kost bijna niets. Een goed CRM systeem (KLM heeft dat) met een koppeling naar het reserveringssysteem zijn tegenwoordig onmisbaar.

resultaten

Hoge klanttevredenheid, ondanks vertragingen en annuleringen. Lage communicatie kosten. Snelle afhandeling van backorders door kisten optimaal te vullen.

Een zelfde analyse kan natuurlijk worden gemaakt voor bijvoorbeeld de NS, ook al heeft de NS niet van iedereen de email/SMS gegevens. Er bestaan ook bulk locatie SMS en andere technieken.

De oplossingen zijn eenvoudig te implementeren, de techniek bestaat al jaren. Natuurlijk kan men niet over één nacht ijs gaan. Maar organisaties zoals KLM moeten voorlopen in digitale communicatie, zeker na de leerschool; de IJslandse vulkanen!

© Copyright 2011 Carevolution

Media Ruis

Iedereen die dat wil kan tegenwoordig een blog beginnen, podcasten, een YouTube-kanaal starten, bijdragen aan Wikipedia, meedoen in discussies op social networks en ga zo maar door; Media Ruis.
De komst van sociale media leidt tot een paradox voor Communicatieprofessionals. Alle nieuwe media bieden hen weliswaar nieuwe kanalen om met content te vullen. Maar op de nieuwe platforms van tegenwoordig kan iedereen nu zélf communiceren, zélf media bedienen en zélf informatie uitwisselen. In hoeverre heb je voor communiceren 2.0 dus nog Communicatieadviseurs nodig?

Communiceren doe je na een Communicatiecursus!

Op het gebied van interne communicatie zijn het informatie-eigenaren, kenniswerkers, die samen werken aan content. Tot op de dag van vandaag komt het voor dat aan het uitwisselen van informatie via intranet diverse Communicatie-eisen worden gesteld. Zo is het geen uitzondering dat medewerkers eerst op schrijfcursus moeten voor intranet, voordat zij intern mogen communiceren. Dit botst natuurlijk met de internettrend waarin iedereen, jong en oud, zélf kan communiceren en werken met laagdrempelige media.

Hoe de Communicatiepraktijk botst op internetontwikkelingen?

Al zo’n tien jaar botst de Communicatiepraktijk met de internetontwikkelingen en de impact van internet op de – digitaliserende – organisatie. Deze grote verandering brengt een enorme democratisering van het mediagebruik met zich mee. Ook het doel waarmee die media worden aangewend verandert. Medewerkers communiceren het meest met elkaar (in vergelijking met Communicatie naar doelgroepen). De – vaak informele – interne communicatieprocessen in de context van samenwerken laten zich anno 2010 niet meer voegen in strakke Communicatiekeurslijven, waarin schrijfwijzers, schrijfcursussen en redactiestatuten de oude inzichten representeren waarin Communicatie draait om communicatieadviseurs en hun boodschappen naar (passieve) ontvangers. Sociale media zetten een punt achter deze dure en gesloten vorm van communiceren.

Digitale samenwerkingsgereedschappen worden aangewend om interactie aan te gaan met anderen. Daarbij draait het dus om het interactieproces en niet meer om een journalistieke Communicatieboodschap (als journalistiekbeoefening ooit al een argument was voor medewerkers om digitaal te communiceren).

Is daarmee de rol van de Communicatieadviseur uitgespeeld?

Nee, maar die rol kan wel anders worden ingevuld en benoemd, omdat het zwaarteput in digitale (interne) communicatie komt te liggen op het beter laten communiceren van de gehele organisatie. De adviseur krijgt daarbij de taak hiervoor de adequate tools te laten ontwikkelen – en niet langer allerlei middelen vol te schrijven met journalistieke boodschappen.
Dit heeft steeds minder te maken met conventionele Communicatie, het managen van het effect van communicatieboodschappen op de ontvanger. Eens, maar de impact van het beter ondersteunen van digitale communicatieprocessen in de moderne organisatie is tegelijkertijd wel vele malen groter dan die van om het even welke berichtgeving hierover.

Een Duitse bewindsman had al geroepen dat Griekenland eilanden moest gaan verkopen. Geen slecht idee, de meeste nationale overheden hebben alles wat los en vast zat al verkocht in Europa. Bijvoorbeeld in Nederland; KPN, elektriciteitsmaatschappijen e.d.

Griekenland hoopt 350 miljoen euro te verdienen door een in Duitsland gebouwde onderzeeër door te verkopen. Dit heeft de Griekse minister van Defensie vandaag bekend gemaakt.

De Griekse schuld bedraagt ongeveer 300 miljard euro en de regering schat dat het dit jaar meer dan 53 miljard euro moeten lenen om de begroting te dekken. Het schulden onderhoud kost Griekenland nu 11,6% van het bruto binnenlands product en het moet nu meer rente op leningen betalen omdat zijn rating is gedegradeerd.

All the gold which is under or upon the earth is not enough to give in exchange for virtue. [Plato; Griekse filosoof]

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

Iedereen heeft een mening over de sportfout van dit decennium. Vanmiddag geeft Kemkers een persconferentie, waar hij vermoedelijk heel diep zal gaan. Kemkersis een top coach, die de grootste blunder van zijn leven, in een split second, heeft gemaakt. Zijn bedoeling; Kramer naar goud helpen, was zijn motief. En nu zijn Kramer en Kemkers mikpunt van spot, zie de bijgevoegde foto’s die overal op internet circuleren.

De reputatie van Kemkers is zo sterk, dat hij een imagodeuk wel kan opvangen. Bij reputatie gaat het om de som van de percepties van alle stakeholders over een langere periode. Voor Kemkers persoonlijk en als professional is deze fout een kras op zijn ziel die hij de rest van zijn leven draagt. Hoe het zijn reputatie aantast is niet op voorhand te zeggen. Als de stakeholders, mede door zijn excuus, gaan inzien dat dit iedereen had kunnen overkomen, dan zal het bij een fikse imagodeuk blijven. Die Kemkers dan in de komende jaren  kan wegpoetsen. Stakeholders die hem een warm hart toegedragen, kunnen het verschil maken. Hierbij valt te denken aan: Kramer, de schaatsbond, Olympische comités, de hele Olympische equipe, Balkenende (die ook wel eens een minder goede wedstrijd speelt), de media (Mart Smeets voorop), andere top schaatsers & coaches, Heineken Holland House, sponsors en schaatsliefhebbers.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

ingeboet. Als er faillissementsgeruchten over uw onderneming gebezigd worden is dat niet ‘plezant’. Maar belangrijker is; wat gaat u er aan doen?

BNR berichte, in de rubriek juridische zaken, deze week over het autobedrijf Zwartepoorte, met vestigingen in Goes en Roosendaal. Zij hadden een rechtszaak gewonnen tegen de website Miljoenhuizen.nl van Nico Schoonderwoerd. Luister het radio fragment hier.

Directeur-eigenaar John Zwartepoorte van de BMW-dealer had de zaak aangespannen omdat zijn bedrijf de afgelopen tijd veel last heeft gehad van een faillissementsgerucht. Als in Google de zoektermen ‘Zwartepoorte failliet’ werd ingetypt, kwam een resultaat naar voren waaruit zou kunnen worden opgemaakt dat, dat mogelijk het geval is. De link verwijst naar woning- en bedrijvensite Miljoenhuizen.nl. Op die site staat Zwartepoorte weliswaar vermeld, maar het commentaar ‘failliet’ is op een heel ander bedrijf, verderop in de website, van toepassing. Volgens Directeur Nico Schoenderwoerd van Miljoenhuizen.nl is het niet zijn probleem dat Google in zoekresultaten willekeurig stukken tekst aan elkaar plakt die niets met elkaar te maken hebben. Dit is ongekend, reageert hij op het vonnis. ‘Het is een vorm van censuur die nog niet eerder in het Westen is vertoond. Dit krijgt nog een staartje.’

Geruchten zijn ververvelend voor een ondernemer en moeilijk te blussen, want waar rook is, is vuur denkt men. Op de geruchten reageren en naar buiten treden, zou een weloverwogen communicatie keuze moeten zijn. De effecten van de boodschap kunnen verschillend landen bij de diverse stakeholders. Een rechtszaak beginnen zoals hierboven vermeld, is een vorm van communicatie. Het direct te meten effect is dat nu de Google zoekterm ‘Zwartepoorte failliet’; 490 vermeldingen oplevert en voorheen slechts 1!

Bij communicatie, vooral door inzet van public relations, blijven toch de chocolade letters het beste hangen. En niet altijd in de context. In deze casus zal ‘Zwartepoorte failliet’ de boventoon blijven voeren. En dat is nu net niet wat de ondernemers Zwartepoorte beogen. De importeur wordt door de dealers vaak als een lastpost gezien i.p.v. hulplijn. M.b.t. de ‘geruchten’ had Zwartpoorte beroep kunnen doen op communicatieafdeling van BMW Nederland, het is immers ook in het belang van het merk BMW.

Er zijn ook voorbeelden waarin PR ‘misbruikt’ wordt en waarin het landelijk verschijnen van het merk in combinatie met negatieve of niet merk/product versterkende associatie toch doelbewust wordt ingezet. De grote gratis publiciteit gaat dan voor de associatie. Bijvoorbeeld:

• het bancaire sorry van Floris Dekkers van Van Lanschot – het betreft ons niet maar toch sorry.
• Heineken had een pagina grote advertentie geplaatst (full color) om alle ouders van Nederland te waarschuwen voor de gevaren van alcoholgebruik onder jongeren. De advertentie kopte; ‘Nu even serieus.’

Wellicht had deze rechtszaak en de publiciteit ook tot doel BMW en Zwartepoorte weer eens stevig op de kaart te zetten. Met op de koop toe de vraag; is er een faillissement in aantocht.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de leisure-, zorg-, retail-, vergrijzings-, food- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

In april heeft de Rotterdamse woningcorporatie Woonbron naar schatting euro 200 mln geïnvesteerd in het omstreden prestigeproject de ss Rotterdam. Diverse woningcorporaties worden steeds actiever buiten de sociale huisvestingssfeer, volgens de minister is dit gebeurd zonder zijn toestemming. En recentelijk woningcorporatie Rochdale die honderden woningen verkocht aan RVG Beleggingen voor ruim euro 34 mln zonder dit te melden aan de minister.

In bovengenoemde voorbeelden is er sprake van een Bestuur die beslissingen heeft genomen, die aan de Raad van Commissarissen (RvC) hadden moeten worden voorgelegd. Het bestuur legt tenminste de majeure besluiten vooraf ter goedkeuring voor aan de raad van commissarissen (governance code woningcorporaties). Daarnaast heeft de RvC heeft een eigen verantwoordelijkheid om informatie proactief te verkrijgen.

Het zonnekoninggedrag van bestuurders, hebzucht en geloof in luchtkastelen waren volgens Kees Cools de werkelijke oorzaken van de grote fraudeschandalen. Deze symptomen waren ook vast te stellen, door de RvC, bij de directies van woningcorporaties. Bijvoorbeeld bij Rochdale; het rijden van Möllenkamp in een Maserati met chauffeur en zijn Spaanse villa in het dorpje Altea, waar verschillende prominente zakenpartners van Rochdale een huis hebben (FD 31 december 2008; ‘Ook RvC Rochdale op de korrel’).

De kwaliteit van toezicht is onvoldoende. Hier kunnen twee oorzaken aan ten grondslag liggen: de professionele & proactieve rol van de commissaris en de samenstelling van de RvC. Samenstelling gebeurt door coöptatie. Als de raad niet is samengesteld uit gekwalificeerde commissarissen blijft men door zelfinseminatie in het ‘old boys’ corporatie netwerk hangen. Wat zijn de criteria voor de samenstelling van een gekwalificeerde RvC. Commissarissen met ervaring in de verschillende functionele bedrijfsprocessen, zoals: financiën, organisatie structuur & besturing, vastgoedexploitatie & ontwikkeling en marketing (bijv. t.a.v. de kerntaak; huurdertevredenheid). En diversificatie in de samenstelling van de RvC. Geschikte commissarissen zijn mensen met jarenlange professionele commissaris ervaring, met als voorwaarde zelfopleiding door actieve participatie in complexe RvC situaties, dus niet de jaknikker commissaris. Daarnaast zijn er de professionele dienstverleners, die in hun opleiding en werkervaring de meest relevante ervaring hebben opgedaan, binnen een diversiteit aan organisaties, bijvoorbeeld; accountants, consultants en interim bestuurders. Toezicht is een vak en alleen ervaring is niet meer toereikend. Een opleiding, bijvoorbeeld de Nyenrode Commissarissencyclus, zoals ondergetekende heeft gevolgd, zou een van de selectie criteria kunnen zijn. Kees Cools heeft het boek ‘Controle is goed, vertrouwen nog beter’ geschreven. Het vertrouwen in de woningcorporatie besturen door de RvC’s was wellicht te groot. De uitkomst van het extern onafhankelijk onderzoek naar de wijze waarop de raad van commissarissen zijn toezichthoudende taak bij Rochdale heeft uitgevoerd, zou dit kunnen onderschrijven.

Lees hier het artikel, zoals gepubliceerd in het Financieele Dagblad op 4 februari 2009; ‘Rvc bij Rochdale bleef in gebreke’.

Lees ook het artikel: Woningcorporatie Stadgenoot misbruikt macht en verzandt in organisatierot.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; consultants who care about clients, people & society.
Ook gevraagd als: management, marketing, motivatie & inspiratie spreker, aangesloten bij Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2009 Carevolution

Apple Introduces Revolutionary New Laptop With No Keyboard

Er is nu zelfs een Philips Simplicity blog, een corporate blog, waar mensen artikelen en commentaren kunnen plaatsen over het thema ‘Simplicity’. Het is niet een traditioneel corporate blog of een CEO blog. Hier vindt u; de top tien CEO blogs en de blog van de CEO van het Marriott die standaard zijn berichten afsluit met ;’ I’m Bill Marriott and thanks for helping me keep Marriott on the move.’ En de 10 blog communicatie adviezen, vindt u hier.

Om te excelleren in reputatie management zal de boodschap succesvol moeten zijn. “Je moet daarbij letten op zichtbaarheid, consistentie, transparantie, onderscheidendheid en authenticiteit.” Transparantie is, volgens Cees van Riel, een groot goed. Maar je moet goed weten wat het je oplevert. Voor producten en services en financiën geldt dat zeker, maar soms slaat dat door.” Zijn boodschap is alleen transparantie over relevante zaken. Anders kost het te veel kostbare tijd.

Bij dit Simplicity blog kan men zich afvragen of het wel transparant is en of het reputatie versterkend werkt? Simplicity is buitengewoon mooi vorm gegeven, waardoor het wel wat minder eenvoudig is om teksten te schrijven en van commentaar te voorzien. Er is geen levendige discussie, wat vaak wel een extra dimensie aan blogs geeft.

Philips heeft transparantie onder voorwaarden geschapen.

Ze regisseren door de opmaak en invulvelden en laten weinig ruimte voor transparante communicatie. De meeste commentatoren zijn van de moderator. En een discussie worden na een bepaalde tijd gesloten. Een bijkomstig voordeel wat Simplicity voor Philips zou kunnen opleveren zijn consumenten suggesties om de producten te verbeteren. Soms zie je daar wel voorbeelden van op deze site.

Advies aan Philips; maak de site geheel transparant en versimpel de login en reactie plaatsingen. Als een Philips blog gaat over Simplicity, dan moet het niet complex zijn om eraan deel te nemen. Een marketing campagne over het bestaan van deze site, zou consumenten er toe kunnen aanzetten om hun meningen te delen. Biedt aan consumenten met de beste ideeën (bijvoorbeeld; een wekelijkse verkiezing door een onafhankelijke jury) een mooi Philips product aan. Geven (prijzen en communicatieplatform) en nemen (consumenten inzichten en ideeën) in een eenvoudige en volledig transparante omgeving, dat maakt Sense en is Simplicity!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Ook gevraagd als: management, marketing, motivatie & inspiratie spreker en aangesloten bij Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2008 Carevolution