Communicatieprofessionals moeten verantwoording af kunnen leggen over de besteding van de middelen in relatie tot de gerealiseerde doelen. Het maakt daarbij niet uit of dit communicatiebestedingen van een profit dan wel een non profit organisatie betreffen. Strategisch communicatiemanagement beoogt op een deskundige wijze communicatie te sturen en te managen waardoor er een waardevolle bijdrage wordt geleverd aan het resultaat en het rendement van de organisatie.

In dit artikel wordt in 3 afleveringen beschreven hoe op structurele wijze communicatie effectief ingezet kan worden. Het onderstaande model wordt als vertrekpunt gekozen omdat dit goed aansluit bij de bedrijfskundige benadering van communicatiemanagement.

Het model gaat uit van een evenwichtige balans tussen de interne en externe organisatie. Daarnaast kent het 3 fundamentele lagen: 

• Laag 1; het basisfundament van de organisatie waarin de visie en de missie, de kerncompetenties en product/marktcombinaties worden beschreven.
• Laag 2; in deze laag wordt het strategisch domein van de organisatie beschreven dat uiteindelijk leidt tot een unieke en onderscheidende positionering.
• Laag 3; hier vindt de vertaalslag plaats naar een heldere en unieke profilering die de basis vormt naar zowel interne als externe communicatie.

Verder kenmerkt dit model zich door een interne en een externe organisatie gerichtheid. Intern worden zaken belicht die uitsluitend betrekking hebben op de interne organisatie. Extern uitsluitend zaken die zich buiten de organisatie afspelen maar die beïnvloed worden door de wijze waarop de interne organisatie zich extern manifesteert.

In deze aflevering wordt de eerste laag beschreven. De lagen 2 en 3 komen in de volgendeafleveringen aan bod, die worden gepubliceerd in week 46 en weel 47.

1.0      Laag 1 – Basisfundament
Voorwaarde voor een goede positionering en een sluitend strategisch communicatiemanagement is het duidelijk in beeld brengen van het basisfundament. Zonder een heldere visie gekoppeld aan een gedegen missie is de organisatie nauwelijks in staat een betrouwbaar strategisch domein te ontwikkelen. Die visie en missie worden op basis van de kerncompetenties (sleutelvaardigheden) en de product/markt combinatie bepaald. De visie geeft aan waar de organisatie voor gaat het is het pad naar de toekomst. De missie zegt waar de organisatie voor staat, de ultieme belofte aan de markt waar de organisatie op afgerekend mag worden.

Vanuit de literatuur wordt er verschillend naar visies en missies gekeken. Zowel de theorie dat eerst de missie moet worden beschreven voordat er een visie kan worden opgesteld als het omgekeerd komen daarin aan bod. Beide theorieën kunnen binnen organisaties worden toegepast. Echter er zit wel een fundamenteel verschil in de benadering. Een visie ontwikkeld vanuit de missie gaat primair uit van de kracht van de organisatie, haar kernkwaliteiten en de product/marktcombinaties waarop zij actief is. De visie ondersteunt de missie en is meer intern gericht dan extern.

Een andere invalshoek is de visie te ontwikkelen vanuit de kernkwaliteiten van de organisatie en met een open blik naar de toekomst te kijken. Door op deze manier naar het ontwikkelen van een visie te kijken is de organisatie meer gericht op de buitenwereld en daardoor beter in staat zich sneller aan te passen aan veranderende omstandigheden.

1.1       Visie 

Een goede visie omvat 3 basiselementen:

• Omgeving
• Organisatie
• Mensen

Omgeving
De omgeving beschrijft de relevante werkomgeving (lokaal/regionaal/landelijk/mondiaal) waarin de organisatie actief is. Er wordt kritisch gekeken wat er in de omgeving gebeurt en welke gebeurtenissen van invloed (kunnen) zijn op de organisatie. Het is een toekomstbeeld van een veranderende omgeving waar de organisatie een gedroomde positie wenst te bereiken.

Organisatie
Hier wordt aangegeven wat de organisatie wil bereiken binnen een realistisch tijdbestek. Waar willen we met de organisatie staan en wat wensen we te bereiken. Zonder in concrete doelstellingen te vervallen beschrijft de organisatie hier de gewenste positie, bijvoorbeeld marktleiderschap binnen het segment waarop de onderneming actief is.

Mensen
De mensen binnen de organisatie zijn cruciaal voor het kunnen realiseren van de visie. Een visie die gedeeld en gekend wordt door de medewerkers legt de basis voor succes. Door duidelijk en helder aan te geven hoe de gewenste positie bereikt kan worden en welke rol de medewerkers daarin spelen zorgt voor groepsdynamiek die er toe leidt dat de organisatie er voor wil gaan.

1.2       Kerncompetenties
Kerncompetenties, ook wel kernkwaliteiten of sleutelvaardigheden genoemd, omschrijven de unieke kernmerken waar de organisatie goed in is, of beter gezegd in uitblinkt. Het beschrijven van kernvaardigheden is meer dan roepen waar je goed in bent. Zo is de kerncompetentie van een timmerbedrijf niet het goed kunnen timmeren, maar het ambachtelijk kunnen verwerken van hout. Door op deze manier naar de kerncompetenties te kijken is de organisatie beter in staat om alert op veranderende markten in te spelen. Zo kan een timmerbedrijf dat actief was in scheepsbetimmeringen zich gemakkelijker op een nieuwe markt richten voor bijvoorbeeld keukeninrichtingen waar feitelijk dezelfde kerncompetenties worden gevraagd.

1.3       Product/markt combinaties
Welke producten en diensten biedt de organisatie aan welke markten of marktsegmenten aan. Organisaties met een heldere visie en duidelijk beschreven kerncompetenties zijn uitstekend in staat om te definiëren met welke producten en/of diensten zij actief willen zijn op gedefinieerde klantgroepen. Door sterk te focussen op de kracht van de organisatie en een aantrekkelijke bedienbare markt verwerft de organisatie zich een comfortabele positie.

1.4       Missie
De missie zegt; ‘Waar staan we voor’. Het is de ultieme belofte van de organisatie aan haar klanten. De missie moet dan wel helder zijn en begrepen worden. Een goed missie beschrijft beknopt het doel van de organisatie, de strategie en ambities (de weg waar ze naar toe wilt), de gehanteerde normen en waarden en de betekenis daarvan voor de stakeholders.

Volgende week: Het ontwikkelen van het strategisch domein

Verleden

Ruim een week voor Kerst valt er sneeuw. En alles loopt vast; treinen defect, wissels vast, landingsbanen wit, de-icing vloeistof op etc. Maar vooral veel schuldvragen en ontkenningsmanoeuvres. Exemplarisch; Interviewer; in Zweden zijn alle landingsbanen vrij van sneeuw. Antwoord Woordvoerder; ze hebben daar minder vluchten. Interviewer: maar in Moskou functioneert het wel. Antwoord Woordvoerder; zucht…..
Of; de NS-Top en commissarissen moeten subiet verdwijnen. Mevrouw Schultz van Haegen kijkt het nog even een seizoen aan.

Wat is er aan de hand?

Methode; probleem in kleine stukken opknippen en oplossen met als voorbeeld Schiphol en KLM?

Wie zijn de belangrijkste stakeholders?
- reizigers
- luchtvaartmaatschappijen; hier als voorbeeld KLM
- luchthavens en luchtverkeersleiding.

De Luchthaven Schiphol en luchtverkeersleiding
Sneeuw ruimen met 240 mankracht en materiaal. Was het genoeg, dat is achteraf te bepalen in de evaluatie. Mogelijk volgend jaar op afroep basis gecertificeerde externe sneeuwruimers inhuren. Voor de reizigers betere faciliteiten in de gebouwen organiseren. Waarom hebben alle banken bij de gates, enkele honderden in totaal, vaste arm steunen en waarom is de kuip vorm niet gemaakt om in te liggen? Ja; zodat mensen er niet op kunnen slapen. Wat zou het toch handig zijn als er permanent, met een kleine ingreep, ligbanken van gemaakt kunnen worden. Drie stoelen is een bank. De luchtverkeersleiding kan slechts de vluchten ‘klaar voor vertrek’ een slot geven en begeleiden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor het sturen van vliegtuigen naar sneeuwvrije luchthavens met capaciteit. Bij uitwijking, moeten er onmiddellijk alternatieven worden geboden door KLM, door meteen al treinkaartjes vanuit bijvoorbeeld Toulouse naar Amsterdam te boeken of bussen lokaal te organiseren, die dan in 11 uur naar Amsterdam rijden.

KLM (en andere luchtvaartmaatschappijen), zij kunnen niet zo veel doen voor de reiziger als er niet kan worden gevlogen?

FOUT; KLM leert niet van haar fouten. Een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs. Eerder dit jaar waren het de vulkanen uit IJsland die roet in het eten gooide. Dit was een perfecte generale repetitie. KLM kan niet vliegen, maar kan wel communiceren en omboeken. En daar zit voor de meeste reizigers de crux. Op een vliegveld hangen (soms meer dan 10 uur) daar is nog mee te leven, maar zonder informatie en uitzicht wordt het heel naar!

We hebben de telex en fax begraven, maar wat hebben we er allemaal voor teruggekregen? Mobiele telefoon, SMS, email, internet, chat, sociale netwerken, apps en allen met heel veel mogelijkheden.

Hoe eenvoudig kan het zijn beste KLM? Wel goed opletten hoor!

Verplicht iedereen om in te checken met email en mobiel nummer (degenen die dit niet hebben gedaan, worden dan helaas minder goed geïnformeerd). Als er dan een vlucht wordt geannuleerd of behoorlijk wordt vertraagd, dan wordt er een SMS en email naar iedereen van bijvoorbeeld vlucht KL1934 Amsterdam-Geneve gestuurd. Bij een volle vlucht zijn dat ongeveer 250 Sms’en en emails. Een kort SMS bericht; ‘vlucht vertraagd/geannuleerd; ga naar www.klm.nl/1934/tuesday of bel met 0900-KLM; keuze 1934 enz. Op deze fora vindt de reiziger de meest recente informatie en kan hij zijn vlucht omboeken. De site (bij voldoende ingekochte bandbreedte) en telefoonlijnen zullen niet worden overbelast omdat er per vlucht maar maximaal 200-300 mensen bellen of inloggen. Per SMS/email/apps/site/telefoon kan de reiziger dan goed worden geïnformeerd en op de hoogte blieven. De reiziger kan dan naar huis gaan, een hotel boeken, vrienden in de buurt bezoeken of blijven wachten. De keuzevrijheid in combinatie met accurate informatie heeft een vrij en klantvriendelijk gevoel. Daarna is het aan KLM om te gaan omboeken. De rijen bij de balies zijn dan korter en kan er meer personeel voor omboeken worden ingezet/vrijgemaakt. KLM heeft ook niet de moeite genomen om het boekingspersoneel met busjes thuis te laten ophalen in de slechte weersomstandigheden. Deze mensen zijn in zulke gevallen van vitaal belang. Zij voeden het boekingssysteem, welke dan weer via SMS/email/apps/site/telefoon de reizigers kunnen bereiken, infomeren en oproepen om zich bij balie XYZ te melden. Op het moment dat er gevlogen kan worden, kan er worden omgeboekt en begint de machine langzaam op gang te komen. De reizigers zijn stand-by via SMS/email/apps/site/telefoon en kunnen binnen bepaalde tijd op Schiphol zijn of zelfs via Twitter worden geïnformeerd. Zij kunnen dan per SMS/email/apps/site/telefoon aangeven welke vlucht voor ze haalbaar is.

Het versturen van Sms’en en emails kan in bulk, gaat in een fractie van seconden en kost bijna niets. Een goed CRM systeem (KLM heeft dat) met een koppeling naar het reserveringssysteem zijn tegenwoordig onmisbaar.

resultaten

Hoge klanttevredenheid, ondanks vertragingen en annuleringen. Lage communicatie kosten. Snelle afhandeling van backorders door kisten optimaal te vullen.

Een zelfde analyse kan natuurlijk worden gemaakt voor bijvoorbeeld de NS, ook al heeft de NS niet van iedereen de email/SMS gegevens. Er bestaan ook bulk locatie SMS en andere technieken.

De oplossingen zijn eenvoudig te implementeren, de techniek bestaat al jaren. Natuurlijk kan men niet over één nacht ijs gaan. Maar organisaties zoals KLM moeten voorlopen in digitale communicatie, zeker na de leerschool; de IJslandse vulkanen!

© Copyright 2011 Carevolution

Door jarenlang subsidie-obesitas is de kunst- en cultuursector niet meer gezond, net zoals onze economie en tal van andere infuussectoren. Terwijl een groeiende stroom kunstenaars zich fel tegenstander verklaart van gesubsidieerde kunst: “Kunst is voor de massa en niet voor de elite”.

Onlangs gingen bezorgde en boze mensen en kunstenaars de straat op, om te protesteren tegen de grove bezuinigingen die het kabinet op de kunstsector loslaat. Veel schreeuwen, maar weinig actie! Onmiddellijk daarna ontpopte zich een aardig initiatief; het bureau Art Marketing uit Wormerveer heeft de bouwmarkten Gamma, Karwei en Praxis enthousiast gemaakt om een eigen kunstgalerij te openen. Art Marketing werkt met enkele honderden kunstenaars, die geen cent subsidie ontvangen. Van hun kunstwerken worden reproducties gemaakt. Per week melden zich spontaan zo’n acht kunstenaars aan om mee te doen. In plaats van de duizenden euro’s die consumenten kwijt zijn in de exclusieve kunstgaleries, wordt de kunst in de bouwmarkten aangeboden voor prijzen tussen de 9,95 euro en de 500 euro.

Praxis begint zelfs een webwinkel voor de verkoop van kunst. „ We zien een duidelijke verschuiving van de galeries naar de winkelketens als het gaat om de verkoop van kunst”, aldus Theo Haksteen, directeur van Art Marketing. „ De doelstelling is om betaalbare kunst bij veel mensen te krijgen. Iedereen heeft recht op kunst. Geen fake kunst uit het Verre Oosten, maar van echte Nederlandse kunstenaars”. en

Welk een eenvoud biedt kunst aan DAAR waar mensen bezig zijn hun leefomgeving te optimaliseren en OP HET MOMENT dat men denkt over verhuizing, verbouwing, herinrichting etc. De basisgedachte van strategievorming; het koppelen van de interne krachten (talent van kunstenaars) aan de (veranderdende) externe omgeving; het toegankelijk maken van kunst in brede laag van Nederlanders (kunst aan de muur i.p.v. behang).

de cultuurnota in getallen

De uitgaven van het ministerie van OCW aan kunsten, cultureel erfgoed en letteren en bibliotheken bedroegen over de periode 2005-2008 gemiddeld € 726 miljoen per jaar. Hiervan werd een kleine € 500 miljoen uitgegeven aan kunsten en erfgoed.

Ook de gemeenten en provincies subsidiëren kunst en cultuur. Het jaarlijks totaal aan cultuursubsidies van gemeenten komt op € 1,67 miljard. De provincies dragen bij met
€ 225 miljoen per jaar. Totaal meer dan 2,4 miljard per jaar in de periode 2005-2008. Gemeenten, provincies en de Rijksoverheid gaven in 2009 zo’n 1,7 miljard euro uit aan kunst- en cultuursubsidies. Dat komt neer op gemiddeld 100 euro voor elke Nederlander.

de toekomst

Er zijn nog veel slagen te maken in de kunst- en cultuursector. Maar door de druk op te voeren (lees; door de kraan dicht te draaien), wordt alle conventies vloeibaar. Van buiten-naar-binnen-denken wordt hopelijk de nieuwe kunst- en cultuur taal. Voorheen was er de kunstenaar en de kosmos; de rest was bijzaak.

In 2008 bedroegen de subsidies van gemeenten aan bibliotheken € 445,1 miljoen. De biebbezoekers betaalden € 69,7 miljoen. Onlangs in een strategische discussie over de toekomst van bibliotheken gehoord; ‘ maar dan moeten we een groot aantal bibliotheken sluiten’. Ja en dan……?  Google is in ras tempo bezig om alle boeken voor iedereen real-time en grotendeels gratis te ontsluiten. De iPad door breekt alle record als digitale leesplank. Bibliotheken zijn de dinosaurussen van de literatuur. Enkele skeletten hebben we weten te redden voor het museum. Houd in elke grote stad van Nederland voorlopig een bibliotheek annex info- en mediatheek open. De rest kan in het rijtje van De Melkboer, De Limburgse Mijnen etc.

Strategie gaat over de juiste keuzes maken en afscheid nemen van verleden. Bijvoorbeeld Nokia werd in 1865 opgericht door Fredrik Idestam als molen voor houtpulp. Het bedrijf breidde uit en ging rubberproducten maken in het stadje Nokia. In 1981 werd in Scandinavië het eerste mobiele telefonienetwerk ter wereld ingevoerd. Nokia bouwde destijds de eerste autotelefoons voor dit netwerk. In de jaren tachtig begon Nokia ook met personal computers onder de naam Micromikko, maar deze activiteit werd geen succes. De computerafdeling werd verkocht aan International Computers, Ltd. (ICL), later onderdeel van Fujitsu-Siemens, en Nokia richtte zich op de productie van GSM-telefoons en smartphones.

De bureaucratie in de cultuursector is hoog. Elke stichting heeft een bestuur/directie, toezichthouders, marketing/PR medewerkers, financieel apparaat en programmeurs e.d. en ……een aantal kunstenaars. Maak per sector; podiumkunsten, schilderkunst en per regio (grote stad, aantal gemeentes e.d.) een ondersteunend bureau (the Ministery of Art Support) en centraliseer hier alle staf- en ondersteuningsafdelingen. Maar ook het outsourcen van diensten aan de private sector. Nu zitten er bij een middelgrote stichtingen meerdere PR en marketing meisjes en jongens, vaak bij een geraapt. Laat de marketing voor theaterproducties of moderne kunstexposities doen door een marketing bureau met professionals die nu al gewend zijn  om voor meerdere merken tegelijk te werken. De reclame-industrie is beter in staat klanten (bezoekers, toeschouwers e.d.) te werven dan een willekeurige medewerker uit het milieu van kunst en cultuur. Waarom stromen er, om bij dit voorbeeld te blijven, weinig PR en marketing mensen door naar de grote reclamebureaus? Omdat hun toegevoegde waarde te laag is en bij de cultuursector valt dit niet op.

LESS IS MORE; bijna om de 20 kilometer in Nederland staat een theater. Welk doel, behalve het terugdringen van emissie-uitstoot van auto’s, dient dit?

Enfin; kustenaars, cultuurmedewerkers en liefhebbers uit de veren en samen aan het werk!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Voorheen; sponsorship manager en medeverantwoordelijk voor commerciële activiteiten van Cirque du Soleil Europa.

© Copyright 2010 Carevolution

Hoe ver moet het gaan? Hoe diep ingeslapen kun je als organisatie zijn?

Van Ik BEN naar ik WAS. Wat is er nodig om eindelijk een keer naar klanten te luisteren en hun verhaal serieus te nemen? Zoals Youp iedereen terecht tipte; “de volgende keer als u belt met een helpdesk, begin met te zeggen dat u Youp heet”.

Moeten we nu echt allemaal een 40 jarige carrière als cabaretier gaan optuigen om als klant gehoord te worden? Zou een slimme callcenter manager de call-scripts inmiddels daarop hebben aangepast? “Wat is uw voornaam?” “Kunt u het even voor mij spellen? Joep? Of Youp?”

Is het voorval met T-Mobile nieuw? Nee, we kennen allemaal de uitzendingen van Kassa en Radar. 3 jaar lang hebben we kunnen kijken naar de Ziggo soap bij Kassa: Ziggo dacht ‘kassa’ en zaten vervolgens als vast panellid in de uitzending. Klik eens door op YouTube verbaas u hoeveel creativiteit wij (de klanten) aan de dag leggen om in creatieve filmpjes duidelijk te maken dat het zo écht niet langer kan. YouTube is leuk, maar meer als een uitlaatklep van emotie, want het past niet in de ‘channels’ die gebruikt worden voor klachtenafhandeling.

Youp heeft de grenzen verlegd en terecht. Want bellen helpt niet en schrijven nog minder. Twitter kennelijk wel. Wat is het volgende station? YoupTube?

Waarschijnlijk is T-Mobile inmiddels eindelijk aan het nadenken. Youp heeft gratis mobiele diensten tot de familie Van ’t Hek is uitgestorven. Vodafone, KPN, Telfort, allemaal houden ze wijselijk hun mond. Want ja, als de dochter van Youp morgen stiekem bij een van hen een telefoontje koopt dan kunnen de rollen zo maar omgedraaid zijn. En we weten allemaal wat er met Buckler is gebeurd.

Waarom denkt u dat we altijd worden gevraagd om “onze klacht op papier te zetten”? Omdat uit statistieken bekend is dat mensen die moeite niet willen nemen. Dat drukt in ieder geval het aantal klachten in het afhandelingproces en dat is goedkoper.

Maar waar gaat het dan wel om? Nou niet om u! Niet om de klant. Kent u de kreet customer experience nog? Dat was de kreet uit de hoogtij dagen van de internet bubble. Je moest ‘beleving’ creëren. Nou, dat doen ze wel! Maar het gaat niet om úw beleving, maar om die van T-Mobile! “Er werken hier iedere dag heel veel mensen om mooie producten neer te zetten”. Hoe bedenk je het?

En daar gaat het fout. Wie bepaalt er eigenlijk of iets een mooi product is? De leverancier of de klant? Juist! En waar is dat nou fout gegaan? Dat weet niemand. Of toch wel? T-Mobile, (en alle anderen) kijk eens naar deze briljante TEDtalk video, dan wordt alles weer helder;

http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

Het is fout gegaan omdat de bedrijven waar wij allemaal klant bij zijn, eigenlijk niet meer weten ‘waarom’ zij deden wat ze doen. Zoals Simon Sinek in deze video briljant uiteenrafelt aan de hand van het voorbeeld van Apple dat Apple geen computers verkoopt, maar een intrinsiek ‘beliefsystem’ heeft dat hen drijft vanuit een ‘raison d’être’, Apple’s reason for being.  Dat is iets anders dan ARPU (average revenu per user), wachtrijen en maximale call duration. Want dát is namelijk hoe mobile operators en kabelaars naar hun klanten kijken.

Wat u van hun product vindt is bijzaak. Wat zij van u vinden als ‘melkkoe’, call qeue bezetter is veel belangrijker. Het gaat dus om het maximaliseren van hun opbrengst (aan u) en het minimaliseren van de kosten (door u). En dan gaat serviceverlening dus gewoon uit het raam.

De vraag is verschoven van ‘waarom’ T-Mobile hier op aard is, naar ‘wat’ medewerkers moeten doen om de winst te maximaliseren. Ik gebruik T-Mobile nu even puur ter illustratie want als de zoon van Youp meer van groen had gehouden dan van magenta was er iemand anders de spreekwoordelijke ‘buckler-lul’.

De medewerkers van die bedrijven werken dus mee aan iets waar zij als ‘mens’ eigenlijk ook niet achter staan (zij zijn namelijk ook ergens klant) en voelen waarschijnlijk precies aan waar de schoen wringt. Maar zoals Youp mooi beschrijft; “zij hebben plechtig moeten beloven, op straffe van  een onvrijwillige sprong met een belgische parachute, om niets te doen dat het bedrijf schade kan berokkenen”. Dus dan maar ten koste van de klant, toch?

Wat is de moraal van dit verhaal?

Dames en heren managers, als we nou in ons corporate bedrijfsleven een beetje meer aandacht gaan besteden aan de ‘why’ vraag. Waarom zijn we hier? Wat is ons doel? In plaats van het ‘wat’ en ‘hoe’, dan komt u misschien langzaam tot inkeer dat winst maximalisatie en kosten reductie een directe resultante is van tevreden klanten ipv omgekeerd.

En o ja, als u het niet gelooft, of het geen onderdeel was van uw MBA, belt u eens voor de grap met een Apple helpdesk. Chatten mag ook, zelfs midden in de nacht. Ze zijn er altijd, Michael, Sabine, Jennifer. De wachttijd is nooit langer dan 3 minuten. En ze beginnen altijd met te zeggen “I’m happy I can be of assistance to you”.

Zou Youp ook een Apple hebben?

door; Erik Dirven
erikdirven@kianga.nu

THT betekent ‘ten minste houdbaar tot’ en daarna wordt melk zuur en gaat het schiften. Dat gebeurt nu ook met van ’t Hek. Hij zit te melken over de iPhone van zijn zoon, die niet snel genoeg door T-Mobile wordt vervangen. De (ex?) vrouw van Youp is er ook nog een hele ochtend mee bezig geweest. Laat je zoon zijn eigen boontjes doppen en ga aan het werk; er is vast wel ergens een lint door te knippen. Wat een ether vervuiling!

Youp had in zijn oudejaarsconference van 1989 Buckler belachelijk gemaakt als ‘gereformeerd bier’ en later ook als ‘ranzig moslimbier’ en zette de drinkers neer als de ‘Buckler-lul’. Youp van ’t Hek heeft Buckler mogelijk omgeduwd, maar vooral de dubbelhartigheid over het eigen product bij Heineken zelf, het onderschatten van de concurrentie en de beroerde smaak van Buckler zorgden voor de ondergang van Buckler  Nu probeert de cabaretier het weer; hij heeft nu T-Mobile op zijn korrel.

Youp heeft een mooie carrière achter de rug met vele hoog gewaardeerde oudejaarsconferenties. Hij wil in 2011 weer een gooi doen naar een oudejaarsconferentie. De afgelopen jaren zijn gekenmerkt door buitenechtelijke relaties met o.a. een tandartsvrouw in Breda. ‘Youp is geen gemakkelijke man om mee samen te wonen”, vertellen bronnen in tijdschrift Privé. Zijn mening is de waarheid en niemand zet hem op zijn nummer.’ Door recente geruchten over zijn huwelijksproblemen ontvouwde Youp eerder dit jaar zijn plannen om met zijn vrouw naar Parijs te verkassen. ‘Er is nog niets concreet. Maar als we daar wonen, doe ik geen grote tournees meer.’

Blijkbaar kan het tijgertje er geen genoeg van krijgen en is nu T-Mobile zijn prooi. En de media haken er vrolijk op in. Zelfs Pauw en Witteman (programma van de Vara op het publieke net!) kunnen het niet laten en nodigen van ’t Hek uit?

Vanzelfsprekend hebben BNR-ers (en hun kinderen) dezelfde rechten en plichten als iedereen als ze bijvoorbeeld iPhone kopen bij T-Mobile. En als er dan iets niet goed gaat, dan zullen klantenservice afdelingen volgens de protocollen iedere klant proberen te helpen. En dat er soms dingen helemaal niet goed gaan; ja dat gebeurt. En daar zijn providers ook niet blij mee. En ja ook een BNR-er mag bellen, emailen etc. Als hij dan niet goed geholpen wordt, dan heeft zijn zoon gewoon pech. Pech; dat is iets anders dan ‘Kafka in de Polder’!

Voor het merk T-Mobile is dit een vervelende aangelegenheid. Je kunt het nooit goed doen, tenminste als je, zoals T-Mobile een goede klantenservice hebt. Neem het voorbeeld KLM; is het vliegtuig op tijd aangekomen; dat is normaal. Komt het vliegtuig te laat; dan is de reden niet belangrijk; altijd een fout van KLM. Met klantenservice is het vaak ook zo; wordt het probleem van de klant (waarvan de klant vaak ook zelf debet aan is) opgelost; dan hoort men niets. Zijn er omissies; dan heb je de poppen aan het dansen. Ingeval van BNR-er van ’t Hek wordt er hele week al in diverse media al gedanst.

Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.

De auteur gebruikt al jaren de diensten van T-Mobile en iPhones, beiden naar grote tevredenheid. De klantenservice van T-Mobile is professioneel, adequaat en snel. Dus, ondanks het media gekeffer van Youp, T-Mobile ga zo door!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

De NMA casus.

De NMA stuurt met enige regelmaat de ‘NMA Mailing’. Een opsomming van: Nieuws, Meldingen Fusies, Besluiten en Publicaties. Voor ondernemingen staat hierin belangrijke informatie, bijvoorbeeld over een voorgenomen fusie van een concurrent, waartegen nog bezwaar kan worden aangetekend gedurende een bepaalde periode (bijv. 7 dagen). De NMA stuurt op 23 augustus een nieuwsbrief, de nieuwsbrief daarvoor dateert van 13 augustus. Nu is er op 12 augustus een voorgenomen fusie aangemeld (in NMA termen betekent dat; gepubliceerd). In de nieuwsbrief van de volgende dag is niets te vinden over het bericht van de dag ervoor. Maar wel op 23 augustus maar dan is de 7 dagen termijn, inmiddels ruim vestreken. Commentaar van de NMA: ‘ Wij zij alleen verplicht om  berichten op onze website en in de Staatscourant te publiceren, de nieuwsbrief is slechts een extra service. Doorgevraagd over welke service wordt verleend met oud nieuws. Ja, de webredactie maakt de nieuwsbrief eerder op en dan moet deze nog intern worden gecontroleerd, dus dat duurt wel even. Enfin, de NMA was niet te overtuigen van de waarde van de nieuwsbrief en accuratesse en actualiteit die daarmee gediend zijn.

voorbeeld van de NMA Mailing

In de vorige NMA casus betreft het kritieke informatie en moeten de gebruikers kunnen rekenen op compleetheid en tijdigheid. Wat zijn nu de 10 tips voor het werken met een (digitale) nieuwsbrief.

10 tips

1) verspreid de nieuwsbrief alleen als er echt nieuws is!
Dus niet elke donderdag bijvoorbeeld. Alleen als er voor de gebruiker relevant nieuws is. Ga geen nieuws verzinnen om toch een nieuwsbrief te versturen. Daarvoor zijn ander marketing en communicatie middelen veel geschikter.

2) Rust in de opmaak en korte nieuwsberichten met enkele regels tekst!
Hoe minder afleiding in de nieuwsbrief, hoe beter het nieuws eruit springt. Niet een overheersende Corporate huisstijl. Een sterke pakkende titel voor elk bericht. Daarna in 1 to 3 regels de belangrijkste informatie en de kilk-door knop voor het hele nieuwsbericht. Eventueel een passende foto erbij (formaat pasfoto).

3) Houd u aan de regels voor het gebruik van e-mailadressen!
Spam is niet toegestaan. Definitie van spam; spam wordt gedefinieerd als unsolicited bulk e-mail (UBE), oftewel: email die ongevraagd (unsolicited) en in grote hoeveelheden (bulk) wordt verzonden. De definitie van spam zoals het hierboven beschreven staat heeft ook een wettelijke grond. In de telecommunicatiewet van 2004 worden de wettelijke regelingen besproken met betrekking tot: “Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees is uitsluitend toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend, (…).”

4) het registeren van nieuwsbrief ontvangers!
Gebruik confirmed opt-in. U gebruikt uw website om potentiële klanten in te laten schrijven voor uw nieuwsbrief. Het is aan te raden om voor inschrijvingen de confirmed (of dubbel) opt-in methodiek te gebruiken. Dit betekent dat inschrijvers een bevestigingsmail ontvangen waarin een bevestigingslink is opgenomen. Pas na het klikken op de bevestigingslink is de ontvanger toegevoegd aan het bestand. Met confirmed opt-in heeft u expliciete en aanwijsbare toestemming van de ontvanger. In een eventueel dispuut kunt u uw gelijk aantonen. Confirmed opt-in is op dit moment niet wettelijk verplicht. Opt-in is in principe voldoende. Echter, aangezien de wetgever de bewijslast neerlegt bij de communicerende partij is confirmed opt-in zeker wenselijk.

5). laat uw ontvangers gaan als ze dat willen; gebruik opt-out!
Gebruik altijd een opt-out mogelijkheid binnen de mailing. Dit is wettelijk verplicht en geeft tevens de ontvanger de mogelijkheid om de communicatie in eigen hand te houden. De ontvanger bepaalt óf en wanneer hij de communicatie wil beëindigen. Dit is het basisprincipe en de kracht van permissiemarketing.

6) in welke format; HTML, plain tekst, iPhone ready?
De HTML E-Mail Text Font Readability Study van wilsonweb.com; een eenvoudig gebruikersonderzoek naar diverse fonts voor e-mail nieuwsbrieven, concludeert: Arial 12pt het meest leesbaar is en dat bij de kleinere fonts Verdana 10 pt. en 9 pt de voorkeur krijgen. Het format kunt u laten kiezen in de opt-in. En daar kunt u ook laten aangeven op welk mobiel toestel de nieuwsbrieven worden gelezen; iPhone, BlackBerry, Nokia etc.

7) versturen van digitale nieuwsbrieven
De bekende C.c. fout wordt niet meer zo vaak gemaakt. Het versturen via een gewone email naar alle geïnteresseerd, waarbij deze zij ge-Cc-et. nu kan iedereen zien wie er op de lijst staat en deze e-mailadressen misbruiken voor spam of erger. BCc is al beter. Maar het aanschaffen van een email marketing pakket of het laten uitvoeren door een email marketingdienstverlener is nog professioneler.

meten van respons!
Met de digitale technieken van vandaag is er veel te meten; ontvangst, geopend, leestijd, doorklikken, uitstap momenten, waardering, voorkeuren etc. Gekoppeld aan een goede database met persoonskenmerken (zoals: leeftijd, man/vrouw, beroep, opleiding, inkomen e.d.) kunnen er fantastische analyses gemaakt worden. En preciezer worden gestuurd, op nieuwsitems naar bepaalde doelgroepen.

9) het meten omzetten in verbeteren van de communicatie en de dienstverlening!
De uitkomsten van de digitale metingen, maar ook van andere klantonderzoeken kunnen nu worden geïmplementeerd om de communicatie nog meer te laten aansluiten op de behoefte van de klant.

10) luisteren naar de klant en in gesprek blijven met de doelgroep!
Ondanks de digitale mogelijkheden, de meetbaarheid tot achter de komma, is het belangrijkste van communicatie; elkaar begrijpen en in dialoog samen resultaten bereiken. Laat uw medewerkers, al is het maar 15 minuten per dag in gesprek gaan door te  bellen met of ontmoeten van klanten, leveranciers, partners,  belanghebbende, collega’s e.d.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

In de constellatie; Afghanistan, NAVO, kabinetsopties, de klus klaren e.d. is er altijd een compromis te bereiken, dat heet namelijk Politiek bedrijven. De Tweede Kamer zegt voor terugtrekking te zijn, maar over de voordelen en nadelen van nu is nog geen recent debat gevoerd (NL uit de G20, mening defensie/soldaten, langdurige effecten bevolking Afghanistan etc.). Wat zegt de Nederlandse bevolking met de kennis van nu? Iedereen weet dat ‘besluit is besluit’ niet zomaar geldt, noch ‘Befehl is Befehl’. Voortschrijdend inzicht moet altijd een kans krijgen, zeker in de Politiek.

Voor nu; het land in crisis, de PVDA een rechte rug, demissionair kabinet, soldaten overhaast terug uit Afghanistan, gemeente verkiezingen als spiegel voor landelijke verkiezingen, PVDA verder op achterstand, oplopende werkloosheid, NAVO/G20 ‘not amused’ en mogelijk uisluiting NL, dieptepunt in vertrouwen in NL/Politiek, NL weer een klein land, burgers keren Politiek de rug toe  na beschamende optredens in Tweede Kamer en media; kortom alleen maar verliezers. En een grote kans voor de PVV; die nog niet klaar is voor regeren en al bij voorbaat is uitgesloten door linkse partijen (cordon sanitaire).

Iedere dag neemt de schuld van de Nederlandse overheid gemiddeld met meer dan 47 miljoen euro toe. Ieder uur komt er bijna twee miljoen bij. Iedere seconde loopt de staatsschuld met ruim 550 euro op. Een demissionair kabinet zal tot gevolg hebben dat we hogere rente op staatschuldpapier moeten gaan betalen en dat de schuld nog sneller toeneemt.

Partij Voor De Arbeid; bedankt dat vanaf nu het acroniem luidt; PINGS (Portugal, Italië, Nederland, Griekenland én Spanje); de zwakste vijf landen van de eurozone!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

Apple heeft de commercial voor de iSlate al op youTube laten debuteren. Een krachtige, doch eenvoudige commercial, zoals we Apple gewend zijn. Zie de nieuwe Apple iSlate commercial.

De meningen zijn verdeeld of dit een echte Apple commercial is. De muziek is te slecht wordt er geschreven?

Voorheen domineerde Apple, vooral in de VS, met commercials, waarin op een eenvoudige manier de man in pak (Hi  I am a PC,….) vs de jongen in jeans (Hi I am a Mac,…) figureerden. De PC Man pakte altijd flink uit en Mac Boy stond erbij en keek er na. Doeltreffender kan het niet alle USPs van de PC heeft de Mac niet (nodig).

Ter lering en ter vermaak hieronder de link naar alle PC Man vs Mac Boy ads. Eenvoud in communicatie, geeft kracht aan de boodschap, die door de concurrent (PC) wordt gevoed!

Get a Mac collecion!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

De kleur rood verdwijnt uit het logo van McDonald’s. De kleur achter de grote gele M wordt donkergroen. McDonald’s wil met die wijziging overbrengen dat het verantwoordelijk omgaat met natuurlijke bronnen. Daar zal in de toekomst volgens een woordvoerder van McDonalds’s Duitsland steeds meer de nadruk op komen te liggen.

Patrick van Gils, woordvoerder McDonald’s Nederland zegt dat er voor Nederland geen enkel concreet plan is om de kleuren van het logo aan te passen.

Groen moet je verdienen en niet roepen. Dit is de fastfood wereld op zijn kop. Als het om de negatieve aspecten, bijvoorbeeld obesitas, van fastfood retail gaat, wordt in een adem: McDonald’s, Burger King, Pizza Hut en Kentucky Fried Chicken genoemd. Prima dat deze merken nu groen willen worden door: productie, distributie, producten en afvalmanagement aan te pakken en te ‘vergroenen’. Maar groen communiceren terwijl je het nog niet bent of wordt gepercipieerd, is een doodzonde.

En nu gaat McDonald’s in Groot Brittannië onderzoek doen hoe de flatulentie van koeien in te dammen. De keten gebruikt jaarlijks honderdduizenden koeien voor haar hamburgers en die zijn goed voor een flinke portie broeikasgassen. McDonald’s heeft in Engeland heeft jaarlijks 350.000 koeien nodig voor haar hamburgers. De keten laat een driejarig onderzoek uitvoeren hoe de uitstoot van methaan is terug te dringen. Het onderzoek wordt op 350 boerderijen, van de 16.000 die leverancier zijn van de keten, uitgevoerd, meldt de Engelse krant The Guardian.

De winderigheid van koeien is voor 4 procent verantwoordelijk van de totale uitstoot aan broeikasgassen in het Verenigd Koninkrijk. De gassen die koeien uitstoten zijn 23 keer schadelijker dan CO2. Hoe vervolgens de uitstoot aan broeikasgassen door koeien moet worden terug gedrongen dient het onderzoek ook nog uit te wijzen?

Dieetaanpassingen kunnen de vorming van darmgas doen verminderen. Sommige kruiden helpen hierbij, bijvoorbeeld komijn en curcumine, en sommige soorten zeewier. Koeien die zeewier eten, is letterlijk en figuurlijk groen.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

“We appreciate your business” is wel gemeend en niet zomaar een begrip. Amerikanen menen dit en vinden het belangrijk om dit te zeggen. Op een vlucht van Delta Airlines is dit een gebruikelijke afsluiting, waarbij Europeanen nog eens extra worden bedankt ‘for choosing Delta above their national carriers’. De essentie van het begrip; dankbaarheid persoonlijk kenbaar maken aan je klant is niet cultuur afhankelijk. Wie heeft dit onlangs nog aan zijn of haar klant kenbaar gemaakt?

Maar we sturen toch een kerstpakket. Jazeker, een kist wijn met stro of kartonnen doos met soepblikken. Tegelijk met alle andere ondernemingen in heel Nederland, dat maakt indruk! En persoonlijk is het ook, zeker als de account manager met zijn Volkswagen diesel op de stoep staat te ronken beladen met kerstpakketten. Een persoonlijk en gemeend dankjewel na ontvangst of uitlevering van een order, werkt ook aan deze kant van de oceaan. Het is niet “cheesy” maar gewoon beleefd.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de leisure-, zorg-, retail-, vergrijzings-, food- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution