Als het om een muziekproductie gaat, zijn er in feite drie “eigenaren”, te weten: de componist, de artiest(en) en de platenproducent. De vergoeding die u aan BUMA betaalt is bestemd voor componisten en tekstdichters van de muziek. Via SENA betaalt u een vergoeding aan de andere twee partijen die ook recht hebben op een vergoeding, te weten: de artiesten en de platenproducenten. Dat het bestaan van twee stichtingen met medewerkers en aparte facturen niet efficiënt en gewenst is, weet en ervaart iedere ondernemer. Maar ondernemers respecteren de rechten van “de eigenaren”.

De manier waarop SENA Hilversum te werk gaat, valt bij ondernemers in het verkeerde keelgat en vermoedelijk ook bij de rechteneigenaren, want deze zouden zelf, zo ook niet willen worden benaderd.

Sinds 2009, moet een nieuwe groep, de: eenmanszaken en maatschappen in de land- en tuinbouw en visserij, eenmanszaken en maatschappen in de vrije beroepsgroepen (bijvoorbeeld notarissen en artsen), publiekrechtelijke rechtspersonen zoals ministeries, gemeenten en andere overheidsorganisaties, kerkgenootschappen, straatventers, vestigingen van verenigingen en stichtingen en verenigingen van eigenaars bij de Kamer van koophandel zijn ingeschreven. In totaal wordt het Handelsregister uitgebreid met zo’n 15 procent aan inschrijvingen!

Kassa voor de Kamer van Koophandel als ontvanger van de verplichte jaarlijkse lidmaatschapvergoeding en als grossier in data van bedrijven. De Kamer verkoopt deze o.a. aan SENA. En kassa voor SENA, want deze stichting heeft nu een grotere visvijver van ondernemingen om te benaderen of te terroriseren? Dat het hier voornamelijk ZZP-ers (zonder personeel of vestiging) betreft wordt “vergeten” door SENA.

SENA stuurt een informatiebrief en brochure met hierin een overzicht van de rechten van “de eigenaren” en de plichten van de ondernemers. Zeer praktisch en daarbij het verzoek om aan te geven of de ondernemer muziek ten gehore brengt, zodat er een factuur gestuurd kan worden. Zodra het formulier niet wordt geretourneerd worden de brieven al wat dwingender, u moet en zal….bla bla bla. Daarna verschijnt doodleuk een factuur met een inschatting van SENA. De ondernemers in kwestie hebben niet om een factuur gevraagd, noch aangegeven dat ze muziek ten gehore brengen. Zomaar een factuur sturen is ongewenst en niet professioneel. Daarna volgen er nog facturen maar nu met het dreigement van een incassobureau; intimidatie! Volgens de stichting VOICE, mag SENA dit niet doen. Het staat SENA vrij om te controleren of ondernemers onrechtmatig muziek ten gehore brengen. Andere rechtsmiddelen zijn er niet. Het terroriseren van ondernemers en versturen van spookfacturen behoort niet tot het domein van een stichting die andermans rechten beheert.

Het regent klachten en reacties (zie hieronder). Professor Arnold Heertje schrijft  ook een column; ‘Sta op tegen verstuurder van valse facturen SENA’

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.
© Copyright 2010 Carevolution

RECENTE  26 REACTIES:

De reacties van ondernemers over SENA;  van Neanderthal organisatie tot arrogante club!
door DocRA
En reageer je niet op hun brieven dan gebeurt er niets!!! Heb 2 brieven mogen ontvangen, dit na hun broertje van Buma Stemra, niet op geantwoord en er gebeurt niets
door voetstoots
@1 staat de muziek te hard voor de bel ? als de deurwaarder straks op de stoep staat ?
door janssen-jan
@1 Het schijnt dat ze nu blijkbaar naar een groot aantal mensen wel facturen gaan sturen nadat zij niet geantwoord hebben.  Ik heb inmiddels ook de brief 3 keer ontvangen en uiteindelijk toch maar het formulier teruggestuurd.
Maar wat een vreemde instantie zeg!
door Isolde
Heb een hele strijd met deze Neanderthal organisatie achter de rug. Het is wel duidelijk dat Sena het geld niet hoeft te verdienen, maar door dreigen met justitiële maatregelen en achterlijk gedrag zomaar ziet binnenstromen.
Nog nooit zo’n logge, ondernemersonvriendelijke club meegemaakt. Ze weigeren gegevens in hun database die ze op een zilveren serveerblad aangeleverd krijgen te wijzigen. Want dan moet er gewerkt worden!!! Wordt tijd dat die eens aangepakt wordt!!!!
 

februari 17, 2010 om 9:53 pm door Christian ter Maat

KvK  TIP voor ondernemers; in het handelsregister (bellen met KvK) kunt u laten aangeven dat de KVK uw bedrijfsgegevens niet meer mag doorverkopen aan derden. Dus geen SPAM, reclame en cold calling meer via het Handelsregister.

februari 18, 2010 om 10:31 am door christian ter maat

Ik herken precies wat hier bedoeld wordt, na drie brieven die me irriteerden, derde keer toch maar ingevuld, nu al tijdje niets meer gehoord. Benieuwd of factuur met ‘gisbedrag’ strak op de deurmat valt!

februari 18, 2010 om 3:01 pm door corry de laat

Ook Oranjevereningen krijgen deze dreigbrieven. Het kost vervolgens veel tijd en moeite om de Sena zover te krijgen je te schrappen uit hun bestanden. Er is inderdaad sprake van agressieve benaderingen en het voorstel om deze club aan te pakken moet maar eens gevolg krijgen.

februari 18, 2010 om 3:34 pm door hans maas

Het is nog veel gekker bij de SENA. Ik draai op mijn internet radiostation (nu even niet meer) muziek van artiesten die niet eens bekend zijn bij de SENA en die, leert navraag, ook niets met de SENA te maken willen hebben. En toch moet ik betalen. Omdat het radiostation een stichting is, praten we over een bedrag van ongeveer € 30.000,- per jaar!!!!! Voor iets wat ik niet van ze afneem……
Als oplossing had ik bedacht, dat ik zelf een regeleing met deze artiesten tref, maar dan handel ik in strijd met de wet!!!!! Alleen SENA mag dat! Stinkt naar kartelvorming????
Ik ga ook maar geld overmaken aan Philips denk ik, want ik heb laatst een Sony TV gekocht……

februari 18, 2010 om 7:39 pm door Koen van Vliet

Zelf ontving ik ook de, overigens heldere brief van Sena. Ook de bijgevoegde documentatie gaf een duidelijk inzicht in wat Sena doet, waarom en voor wie.

Het was een bijzonder kleine moeite om de brief even kort te beantwoorden. Ik belde op om te vertellen dat ik geen muziek gebruik zoals door Sena aangegeven. Ik werd keurig te woord gestaan en was binnen 5 minuten klaar.

Een kleine moeite. ik begrijp dat de klagers geen enkele moeite hebben gedaan om te reageren op tenminste drie brieven…….

wie is er niet goed bezig?????

februari 20, 2010 om 11:41 pm door Mieke

@Mieke; SENA wil heffen namens de artiesten en de platenproducenten en wordt daarvoor betaald. Enfin de inkomsten betaald door ondernemers minus de kosten van de SENA operatie (salarissen, gebouw, e.d.) worden verdeeld over de rechthebbenden (samengaan met BUMA levert al een behoorlijke kostenbesparing op, maar dat terzijde). Waarom zouden ondernemers formulieren gaan invullen op commando van SENA? Ondernemers hebben al genoeg wettelijke en andere formaliteiten te vervullen die nauwelijks iets met ondernemen te maken hebben, laat staan inkomsten genereren. Het staat SENA vrij om de ondernemer te VERZOEKEN om een formulier in te vullen. Doe de ondernemer dat, dan is dat fijn voor SENA; doet de ondernemer dat niet, dan begint de SENA terreur!
Wie is er niet goed bezig; is een terechte vraag (en retorisch)!
 

februari 21, 2010 om 5:35 pm door christian ter maat

@Mieke Zelf al verschillende keren geprobeert te bellen met de Sena, tot nu toe nog niet gelukt, telkens een bandje met de mededeling  dat ze te druk zijn. Ondertussen wel een brief van DAS met een dreigement dat de deurwaarder op bezoek komt. Das ook al gebeld, maar het terroristen clubje shopt bij elkaar! Arrogantie ten top. Niet mee te praten. We wachten wel even op de deurwaarder, kan hij hier zelf horen dat er geen muziek ten hore wordt gebracht.

mei 10, 2010 om 12:37 pm door elgar

Allen,
Ook hier een formulier gekregen. Heb een eenmanszaak zonder personeel. Kan nergens vinden wat ik zou moeten bijdragen. Daar moet toch een overzicht van te vinden zijn.
Jon

mei 26, 2010 om 10:02 am door Jon Willems

Hallo, ik wil ook graag even reageren. Ik heb namelijk ook zo’n brief gekregen. Als vereniging hebben wij geen radio in ons midden en toch betalen. iedereen heeft het over fomulieren die je in moet vullen. Wij als vereniging hebben alleen maar een herinnering gekregen dat we 230 eur moeten betalen. Ik heb vorige week een brief gestuurd dat ik niet wist waar ze het over hadden, tevens heb ik erin vermeld dat wij geen radio hebben en dat ik geen post meer wenst te ontvangen. Nu van het weekend kreeg ik weer een herinnering. ik had 5 dagen de tijd om te betalen. (dez zijn inmiddels al lang verstreken, ze hebben het verkeerden correspondentieadres, dus het duurt een hele poos voordat wij als verening daar werkelijk de brieven krijgen.

juni 28, 2010 om 3:24 pm door Hanneke

Hallo, Ik heb al sinds 2007 problemen met Sena, eerst in 2007 een brief voor de m2 muziek opgeven, dit was anders als er bij hun was geregistreerd, meteen een nieuwe nota voor het jaar 2007, 2006, 2005 en 2004 met een boete van 10% omdat ik de wijziging niet direct had doorgegeven, er was echter geen wijziging, ik had 6m2 moeten opgeven maar had de bedrijfsgrootte van 44m2 opgegeven (zelfde tarief). E.e.a. via telefoon en brieven recht proberen te zetten. kreeg wederom weer nieuwe facturen en crediteringen. De boete zou echter volgens schrijven van Sena 8 januari 2008 zijn omdat ik niet op tijd had betaald. Hierop geantwoord op 10 januari 2008, echter nooit reactie. Tevens gevraagd waarom het tarief in het jaar 2006 met 18% steeg en in 2007 ook met 18% steeg, het antwoord heb ik gekregen, dit is de inflatie correctie.????? Heb ook aangegeven dat alle apparatuur is verwijderd per 31 december 2007, kreeg vervolgens op 10 maart 2008 een nota voor het jaar 2008, heb hier een brief over geschreven op 11 maart 2008, ook hier nooit antwoord op gekregen.

En nu is de terreur weer begonnen. op 22-6-2010 een herinnering voor een bedrag van 32,62 en antwoorden naar Hilversum, dit gedaan per post op 24 juni en je raadt het al, geen enkele reactie. Op 6-7-2010 een zelfde herinnering echter uit ‘s-Hertogenbosch, geantwoord op 12-7-2010 en ja hoor ook hier geen enkele reactie op. Op 15-7-2010 3e en zelfde herinnering en weer uit ‘s-hertogenbosch, per mail gereageerd op 16-7-2010, bevestiging ontvangen en men komt erop terug, nog niets vernomen. Op 27-7-2010 4e en zelfde herinnering (datum is fout in de brief nl 27-05-2010) wederom via mail geantwoord, kreeg netjes bevestiging dat mijn mail in behandeling wordt genomen en afgehandeld. Deze instantie moet goed omgaan met het geld van derden, op deze manier wordt het geld flink over de balk gegooid, wordt tijd dat deze instantie zelf over dezelfde balk wordt gegooid. juli 29,2010 Gerard

juli 29, 2010 om 4:24 pm door GerardS

SENA mist miljoenen, zelf de terreur helpt niet!

 Rechtenbeheerder SENA loopt mogelijk miljoenen mis. SENA is verantwoordelijk voor het innen van afdracht van naburige rechten door onder meer bedrijven en omroepen. De organisatie werd vorig jaar door het bestuur opgedragen scherper te kijken naar de sterk oplopende debiteurenpost.

Het moet na onderzoek concluderen dat veel oude afdrachten mogelijk niet meer geïnd kunnen worden. Het jaarverslag over 2009, dat op 21 juni zou worden gepresenteerd, is uitgesteld. Op die dag is wel toelichting gegeven over de ontstane situatie. Een nieuwe jaarrekeningvergadering staat voor 8 september gepland.

SENA directeur Hans van Berkel, die sinds de oprichting van SENA in 1992 aan het roer staat, heeft zich vlak voor de presentatie van het jaarverslag ziek gemeld. Crisismanager Cees van Steijn is een dag na de geplande presentatie aangesteld als interim directeur. Van Steijn: “Er zijn achterstanden geweest en er staan inmiddels hoge bedragen op de debiteurenpost in de jaarrekening. Natuurlijk geeft dit commotie. Ik zou er ook ziek van worden. Ik ben gevraagd om een aantal zaken recht te breien”. Volgens de interim directeur is Van Berkel niet op non-actief gesteld.

Woensdag publiceerde zakenblad Quote op zijn website een kritisch artikel over de gang van zaken bij de copyrightorganisatie. ‘SENA heeft volgens insiders een bedrag oplopend tot € 35 miljoen afgeschreven. Twee aanwezigen bij de laatste vergadering van SENA bevestigen dat aan Quote’.

Interim directeur Cees van Steijn van SENA nuanceert het bericht. “Er zijn geen tientallen miljoenen weg. Voor een bedrag van 12,5 miljoen euro is een voorziening opgenomen in de jaarrekening. Dit gaat onder meer om rekeningen van bedrijven die niet meer bestaan, bijvoorbeeld door een faillissement. Dit bedrag is nog niet definitief afgeboekt, maar je mag aannemen dat een belangrijk deel van het bedrag niet meer te innen is. Voor een bedrag van 14,5 miljoen zijn we bezig met uitzoekwerkzaamheden. Hiervoor hebben we ons controleapparaat inmiddels flink uitgebreid.” (Broadcast Magazine)

augustus 10, 2010 om 11:20 am door christian ter maat

Ik krijg vandaag van Sena een brief om hartaanval van te krijgen. Goed dat ik goed op de hoogte ben vanaf begin van mijn presentaties op website. Muziek is gemaakt door mij ,website is gemaakt door mij, dus ik vind dat SENA wat serieuzer moet worden en wat moet investeren in een programma die kan nagaan van wie de muziek is. En niet zomaar mensen een brief sturen waar je bijna een hartaanval van krijg. En als je de desbetreffende webprovider benadert kan die zeker zeggen of het een muziek is waar rechten op betaald moet worden. Anders rechter muis klikken op een website en dan weet je onder welke titel de muziek valt dan kan je direct nagaan of er rechten voor betaald zijn. Rechter muis klik en selecteer Bronweergeven werkt bij meeste websites.

augustus 18, 2010 om 2:22 pm door Henk

Betalen zullen jullie. Allemaal!
Groet, Hans van Berkel

augustus 19, 2010 om 8:45 pm door Hans van Berkel

Leuke reactie van Drh? van Berkel nou dat kan hij wel vergeten. Werk me zelf rot(70 uur p/w) als zzp er in deze crisistijd om een euro te verdienen.Dus geen euro,s voor Sena bekijk het maar!!!!!!!!!!

augustus 19, 2010 om 10:41 pm door Ton H

@ Hans van Berkel, 19-8-2010 8:45 PM
 
Beste hans, voordat je begint te roepen:
“De directeur van deze instelling sinds 1992, Hans van Berkel, zit ziek thuis en is vervangen door de interim-manager Cees van Steijn, die in vroeger jaren leiding gaf aan de bonafide en prestigieuze uitgeverij Meulenhoff.”
Verklaar je nader. En nee ik gebruik geen u, mensen zoals jij zijn geen u waardig. Ik noem ze liever: witteboord criminelen.

augustus 19, 2010 om 11:35 pm door D. Leijten

leuke column..

maar ik mis iets heel belangrijks..

wat te doen, als dit gebeurt? of wat kun je van te voren doen om in te dekken? etc..

zie geen oplossing…

gr.

augustus 20, 2010 om 3:04 am door janis

Tja nederland boevenland kunnen we niet effe iemand z’n belangen behartigen en hun factuurtjes sturen ofzo ik heb nog wel vrije tijd over iemand zin om te helpen

augustus 20, 2010 om 7:45 am door dejim

Bij mij werd het nog lolliger: we kregen een factuur vanwege het draaien van muziek in het verenigingsgebouw van onze carnavalsclub. Ik heb ze toen onvriendelijk aangegeven dat ze dus echt niets weten van de branche waarin ze wroeten. Ze hadden bij de KvK kunnen zien dat we geen eigen ruimte hebben, EN CARNAVALSCLUBS ZITTEN NIET IN EEN LOKAAL, DIE DUIKEN DE KROEG IN!! Na acht maanden krijg ik ineens een credit nota. Ik ga ze eens aanmanen die te betalen, ook al heb ik nog nooit wat betaald. Misschien lukt het met de chaos daar. Alaaf!!

augustus 20, 2010 om 8:48 am door Frank

Het is heel makkelijk: niet reageren. De Sena mag géén boetes opleggen. Alleen door eerst zelf te controleren mag de heffing bevestigd worden en ontvangt u een factuur. Pas dan kan de vordering na niet betalen eventueel naar een deurwaarder gestuurd worden.
Niet reageren en wachten op een controleur is het beste wat je kunt doen. De deurwaarder mag niet als controleur ingezet worden, dus die kunt u rustig naar huis sturen met de opmerking dat de vordering betwist wordt en dus niet betaald kán worden. Eens afwachten hoe lang het duurt voordat u gecontroleerd gaat worden: gezien de hoogte van de heffing kan én het feit dat er geen sanctiemiddel is kan dat nooit uit. En Sena kan geen verlies draaien……..

augustus 20, 2010 om 12:43 pm door Mike

Krijg vandaag de 3e brief binnen, wat een papiermisbruik, heb al lang wat terug gestuurd, lekker geregelde organisatie!
Kvk mag mijn gegeven ook helemaal niet doorgeven, maar da’s klaarblijkelijk niet overgekomen. Ga ze maandag maar eens bellen en SENA ook nog eens, want die zijn uiteraard niet te bereiken…ik vind 16:00 wel kantoortijd…zij blijbaar niet!

augustus 20, 2010 om 5:18 pm door Honest Mommy

Hoera, door artikel op geenstijl.nl scoort gekopklanten.nl enorm. Maar liefst 5600 unieke bezoekers op 1 dag! Bravo auteur Christian.

augustus 20, 2010 om 9:12 pm door kenneth

@Maik,20-08: er is nog wel meer dat die Sena-jongens moeten laten. Kijk maar eens op de pagina’s die ik enige tijd geleden onder ogen kreeg. http://www.hetvrijevolk.com/?pagina=9412 en pagina=11719 Wist je trouwens, dat Sena zijn bezoekjes schriftelijk dient aan te kondigen en dat ze ook niet zomaar aan de deur mogen komen?Doen ze dat laatste toch dan is het een INVAL en die is wettelijk verboden! Tip: die Sena-jongens zijn bezig hun werkterrein (zonder tussenkomst van de wetgever!)te verleggen naar WOONHUIZEN. Laat ze niet binnen!! Zelfs als ze zich legitimeren hoef je ze niet binnen te laten. Het zijn en blijven burgers ZONDER bevoegdheden!

Ze apen steeds vaker een beruchte club uit het verleden na, dit vanwege hun agressieve wijze van benaderen. Alle details te vinden op deze PDF.

http://tinyurl.com/cznwnq

augustus 21, 2010 om 5:40 am door clyde westwood

In het overigens uitstekende artikel van Christian ter Maat las ik ook “kassa voor de Kamer van Koophandel”.Daar is geen lettergreep van gelogen! Meer over de privacy-bashers van de KvK onderaan de volgende pagina:
http://www.hetvrijevolk.com/?pagina=11337
Ik roep iedereen, die met een zekere regelmaat te maken krijgt met clubs als de Sena, Buma e.d., op politiek Den Haag onder druk te HOUDEN, zelfs als er geen nieuw kabinet is, nieuwe verkiezingen of niet.
Aan de beschreven incassoterreur dient snel een einde te komen!

augustus 21, 2010 om 12:40 pm door Clyde Westwood

Ik heb het formulier ingevuld, ondanks dat ik maar een éénmanszaak ben en geen gebruik maak van muziek.

Maar ik heb ze gelijk ook een factuur gestuurd voor het invullen van het formulier. Ben benieuwd of ze die gaan betalen.

augustus 25, 2010 om 10:27 pm door Rene

Geestig; ik ben benieuwd of SENA gaat betalen. Hoeveel heb je ze gefactureerd?

augustus 26, 2010 om 9:59 am door christian ter maat 

Patiënt is geen synoniem voor: klant, cliënt, gast, bezoeker, kiezer of consument. Maar eerder een ander woord voor ‘onderwerp van onderzoek’ die ergens in een rendabel DBC moet passen. De consument is nu mondiger en goed geïnformeerd en in dat perspectief komt ook de eigen gezondheidsbeleving nadrukkelijker naar voren. De huidige gezondheidszorg is op dit moment grotendeels gebaseerd op het uitgangspunt dat de beleving van het individu meebeweegt met de biologische en fysiologische staat van het organisme. Bij een stevige griep voel je je niet goed en naarmate je fysiek opknapt, verbetert ook je subjectieve gezondheidsbeleving.

Artsen en behandelaars in de zorg zouden meer winst kunnen behalen wanneer zij in hun behandeltraject structureel meer aandacht besteden aan de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënt. Dat stelt Nyenrode promovendus Joost Stalpers in zijn proefschrift “Psychological determinants of subjective health”. Stalpers laat in zijn studie zien dat naast biomedische factoren, ook andere zaken van invloed zijn op de subjectieve gezondheidsbeleving: Perceptie van de eigen toestand, gepercipieerde controle van de eigen toestand, acceptatie en gedragsmatige aanpassing spelen een belangrijke rol in hoe mensen hun eigen gezondheid ervaren. Omdat de subjectieve beleving van gezondheid van grote invloed is op hoe het individu in de ‘supply chain’ van de zorg stapt, die doorloopt en ook weer verlaat, maken de verkregen inzichten het voor zorgverleners mogelijk om in de toekomst beter in te spelen op de vraag naar gezondheidszorg. Wanneer artsen in hun behandeling structureel ook de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënten (ervaringen en ideeën) betrekken, kan dat leiden tot betere diagnoses, betere behandelplannen, een hogere therapietrouw en een hogere patiëntsatisfactie. Daarmee nemen efficiëntie en kwaliteit van de zorg toe: twee eigenschappen die vanuit bedrijfseconomisch oogpunt steeds belangrijker worden voor zorginstellingen die zich nadrukkelijk willen profileren naar de consument.

Hoe kunnen artsen die denken en leven op behoorlijke afstand van de klant, zich in deze klant verplaatsen en tweeweg communicatie met hem aangaan? De subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënt begrijpen vergt competenties als empathie, communicatie, eerlijkheid, anticiperen, interpersoonlijke sensitiviteit, klantgerichtheid en mensenkennis (niet te verwarren met kennis van het lichaam of de geest). Kunnen artsen en verplegers deze competenties ontwikkelen en hoe dan?

Van oudsher waren deze competenties het sterkst ontwikkeld bij de Pastoor en de Kroegbaas. Luisteren naar zorgconsument, communiceren met hem en hem betrekken in de diagnose zal er toe bijdragen. Van diagnostisch gemarkeerd (polsband) onderwerp naar persoon met gevoelens een belangrijke stake; zijn/haar gezondheid. Wel hebben de hierboven genoemde industrieën gelijke kenmerken; ’de ober komt zo’; ‘de dokter komt zo’; ‘Meneer Pastoor is onderweg’

Klanten empathie leidt tot grotere klanttevredenheid en soms tot hogere kosten door betere dienstverlening. Laten we nu net alle behandelingen klasseren van 30.000 naar 3.000 DBCs waardoor de efficiëntie wordt verhoogd en er minder ruimte is voor de subjectieve gezondheidsbeleving. Klink aan de winkel!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de leisure-, zorg-, retail-, vergrijzings-, food- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

Ondernemingen hebben veelal klinkende namen voor afdelingen. Maar dekt de naam de lading wel? Bijvoorbeeld bij ‘service center’; welke identiteit wordt hier neergezet en wat voor imago heeft het bij haar doelgroepen?
Voorbeelden van ‘fancy’ afdelingen zijn: service center, customer care center, helpdesk, support center, klant contact centrum, mobiliteit centrum etc. Door zo’n label aan een afdeling te hangen worden er verwachtingen gecreëerd voor de interne organisatie en de externe stakeholders. Meestal hebben de medewerkers van zo’n centrum geen inspraak op de gekozen naam. En worden procedures niet afgestemd op het label. Eerst maar eens naar een casus kijken.

DAS Rechtsbijstand Service Centrum

Bij telefonisch contact wordt gevraagd naar het dossiernummer. Als de klant nog geen dossiernummer heeft, dan wordt er zwaar gezucht, nu kunnen we u niet opvoeren in het systeem. De klant wil slechts worden doorverbonden met de heer P. Pietersen (de jurist die hem is toegewezen). Na wat aandringen, wordt een poging ondernomen om op naam en postcode te zoeken. Deze komen niet voor in het systeem. Klant roept nog dat hij terugbelt na een voicemail van Pietersen. Na weer wat meer druk, gaat de service center medewerker buiten haar boekje, ze gaat doorverbinden met Pietersen. Maar eerst gaat ze in zijn agenda kijken of hij er wel is (veel medewerkers zijn met regelmaat vrij of op cursus). Daarna probeert ze door te verbinden, maar is hij in gesprek. Het lijntje in de wacht zetten, dat gaat niet. Een terugbel notitie, niet van harte, vooruit dan maar. Pietersen een paar uur later weer op de voicemail. Na vier maal op één dag de procedure van het service center te hebben doorlopen, zonder Pietersen te spreken, vraagt de klant of de medeweker deze omslachtige en niet-klantvriendelijke procedure in een afdelingsoverleg wil bespreken. Medewerkster; ik verbind u door met de manager van het service center, dan kunt u het daar bespreken. Een goede oplossing, maar dan blijkt dat niet te kunnen. De klant moet maar een brief sturen!

In deze casus heeft het woord service center weinig toegevoegde waarde, het wekt irritatie op in relatie tot de gehanteerde procedures. De procedures lijken op die van een voormalig communistisch ambtenarenapparaat. De belastingsdienst van Kameroen is gemakkelijker te bereiken dan de heer Pietersen. Het streven om een service center in te richten voor een klant of ter ondersteuning van interne afdelingen is prima gedachte. Het plan van aanpak zou moeten zijn, maak de betreffende afdeling klantvriendelijk, gemakkelijk bereikbaar, efficiënt en boven alles; oplossingsgericht. Experimenteer, geef de medewerkers alle vrijheid in het oplossingsdenken en bepaal later de procedures. Houdt te allen tijde een bypass mogelijkheid voor de service center medewerker open, zodat afwijkende of urgente gevallen adequaat kunnen worden opgelost. Daarna, als de klanttevredenheid op peil is, kan er ceremonieel het label ‘ service center’ aan worden gehangen. Dus van imago naar identiteit. Een andere eenvoudige oplossing in relatie tot bovenstaande casus is; laat de heer Pietersen zijn directe nummer communiceren en bij in gesprektoon biedt een voicemail faciliteit aan. Probleem opgelost en dan kunnen de servicecenter medewerkers andere klanten het leven zuur maken.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Gevraagd als: management, marketing & inspiratie spreker en aangesloten bij de Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2009 Carevolution