De Hype

In de 90-er jaren van de vorige eeuw werd beleggen in aandelen ook voor de gewone man een lucratieve aangelegenheid om een extra spaarcentje te vergaren. Zeker toen het ene na het andere ICT-fonds op de beurs werd geïntroduceerd. ‘The sky was the limit’, leek het wel. Maar met de millennium wisseling kwamen de eerste teleurstellingen. Organisatie met grote beloftes zoals World Online bleken eerder luchtbellen te zijn, dan toekomstgerichte of toekomstvaste bedrijven en de eerste klappen onder de beleggers vielen. We communiceerden toen nog én masse dat de schuld gezocht moest worden bij het ongebreidelde optimisme van het management van deze ICT-bedrijven. En natuurlijk zat daar een kern van waarheid in. Maar als je als beleggerswereld het accepteert dat de koers van menig beursgenoteerd ICT-bedrijf tot soms meer dan 40 X de intrinsieke waarde kan stijgen dan vraag je om problemen. Zoals gezegd, ik ben een financiële leek, maar met de BFV-methode heb ik altijd geleerd dat je geen geld kan uitgeven dat er niet is. Oh ja.., BFV staat voor Boeren Fluitjes Verstand. Het gevolg van die hype was dat er veel, ja heel veel particuliere beleggers hun spaarcenten zagen verdampen.

Kwetsbaar systeem

Maar stond die ICT-hype wel op zichzelf, waren toen al niet de eerste tekenen zichtbaar van een falend systeem. Een economisch/kapitalistisch systeem dat wordt gevoed door handel in aandelen van niet altijd even succesvolle ondernemingen. Wie controleert wie en wat is de waarde van een beursindex als we niet weten wat de bedrijfswaarde is van de genoteerde fondsen op die beurs.

De eerlijkheid moet gezegd worden dat dit systeem er wel voor gezorgd heeft dat we in het westen de meest welvarende samenlevingen kennen van de wereld, maar tegelijkertijd ervaren we nu ook de kwetsbaarheid daarvan. Ook nu dreigen weer de particuliere beleggers de dupe te worden van de crisis waarin de financiële wereld is gedompeld. En natuurlijk krijgen nu ook de institutionele beleggers en pensioenfondsen zware klappen. Maar de historie laat zien dat zij er weer het snelste bovenop zijn. Want neem van mij aan, die koersen gaan echt weer wel stijgen. Wanneer.., dat weet ik niet.

Maar terug naar die kwetsbaarheid, zonder nu de rillingen over onze ruggen te laten lopen voor de angst van staatscontrole, is het dan toch niet beter om een scherper toezicht te organiseren. Er voor te waken dat koersen niet ongebreideld kunnen stijgen zonder dat daar een zekere dekking tegenover staat. In de laatste week van september luisterde ik naar de radio en hoorde ik een ‘financieel analist’ de volgende uitspraak doen: “Ook deze crisis komen we weer te boven, en opnieuw zullen er mensen opstaan die creatieve producten verzinnen om daar geld aan te verdienen. Hebzucht is altijd al een drijfveer geweest.”

Als dat zo is, dan ben ik nog steeds voorstander van en vrije markt economie, maar wel met een beetje controle. Want blijkbaar heeft het ongebreidelde vermogen van creatieve geesten tot het creëren van de meest lucratieve beleggingsproducten er toe geleid dat we met z’n allen niet meer wisten waar we in handelden. Wat begon met de hypotheekcrisis in Amerika werd een mondiale financiële crisis die in meer dan 30 jaar niet was voorgekomen. Grote banken dreigden of dreigen om te vallen en Nationale banken doen fikse investeringen om dat te voorkomen. Wereldwijd is er voor bijna 1.000 miljard Euro aan steun verleend. Het is goed dat onze nationale banken dat kunnen. Nog beter is het als we hieruit lering trekken en het westerse financiële systeem nog een tegen het licht houden.

Transparantie in de communicatie

Tijdens een crisisperiode wordt er veel gecommuniceerd. De teneur van de berichtgeving is negatief, we gaan zware tijden tegemoet. De roep om transparantie wordt groter, maar wat is transparantie. Letterlijk betekent het doorzichtig. Je moet dus vanuit alle invalshoeken kunnen waarnemen wat organisaties van plan zijn te gaan doen, goed kunnen beoordelen wat zij hebben gedaan en kunnen controleren of datgene wat er is gezegd wordt waar gemaakt of strookt met de realiteit. Heldere en transparate communicatie is cruciaal en een strikte voorwaarde om het vertrouwen dat de westerse samenleving in ons systeem heeft verloren te herwinnen. We moeten de nieuwe hebzuchtigen niet opnieuw de kans geven om ondoorzichtige producten op de markt te zetten, maar eerst en vooral de transparantie van de communicatie en de daaronder liggende doelen en doelstellingen controleren.

Tot slot, met doemdenken bereiken we niks, dan zitten we over een jaar nog te navelstaren. Laten we onze lessen leren, onze handen uit de mouwen steken, duidelijk communiceren en elkaar de waarheid vertellen, maar bovenal laten we vooral weer gaan werken aan een welvarender wereld. Stop je geld niet in een ouwe sok, maar geef het uit aan verantwoorde zaken. Dan steun je de economie en komen we weer tot normale proporties. We zitten in de herfst en gaan de winter tegemoet, een periode om depressies weg te werken en daarna wordt het weer lente. Als leek denk ik dat we een prachtige lente krijgen, dat de financiële wereld zijn rust hervindt, dat we beter leren te communiceren en dat de toekomst altijd meer in petto heeft dan het verleden, want daar kan je echt niks meer aan veranderen.

Een gezonde bedrijfscultuur helpt organisaties om hun doelen en doelstellingen te realiseren. Het is daarbij niet zozeer de vraag wat een goede of slechte cultuur is, maar hoe die cultuur bijdraagt aan het welzijn van de medewerkers en hen stimuleert nu net die stap extra te zetten die zo kenmerkend is voor succesvolle ondernemingen. Een stimulerende bedrijfscultuur gaat verder dan de medewerkers overal over informeren, het is meer een kwestie van het regisseren van de dialoog en de medewerkers bewust betrekken bij besluitvorming. De ‘open communicatie’ waar zo veel bedrijven trots op zijn leidt vaak tot overkill. Mensen weten dan niet meer de waarde van de informatie in te schatten en sluiten zich af. Als de communicatie verworden is tot éénrichtingsverkeer die bestaat uit het doen van mededelingen om de medewerkers te informeren, dan zaait u op onvruchtbare grond. Zonder dialoog en inspraak voelen de mensen zich niet betrokken en daalt de motivatie. Als reactie hoort de bedrijfsleiding dat er ‘slecht’ wordt gecommuniceerd. Daarop reageert die leiding met nog meer informatie over de medewerkers uit te strooien. Immers informeren doe door te communiceren. Maar wat u waarneemt zijn symptomen van een ‘ongezonde’ organisatie. Medewerkers klagen over gebrek aan informatie en dat is niet hetzelfde als gebrek aan communicatie. Door nog meer te gaan communiceren bestrijdt u weliswaar de symptomen van de ‘zieke’ organisatie, maar de werkelijke oorzaken legt u niet bloot. Het gevolg; een apathische organisatie die afwacht tot het doek valt. En dan vormen de cultuur en de communicatie een dodelijke combinatie.

Cultuurmanagement

Een veel gehoorde uitspraak is dat je cultuur niet kunt managen, en in wezen is dat ook zo. Maar je kunt wel randvoorwaarden creëren die bijdragen aan een stimulerende cultuur. Communicatie is slechts één van de instrumenten die u kan helpen. Maar wel een sterk instrument. Vraagt u zich wel eens af als u een bericht de organisatie in stuurt tot welke categorie dat bericht hoort. Is het ‘nice to know’ informatie of ‘need to know’ informatie. M.a.w. is dit bericht noodzakelijk voor het functioneren van de medewerkers of is het gewoon leuk om te weten. Need to know informatie moet snel de organisatie in want het heeft betrekking op het functioneren van die organisatie. Nice to know informatie is minder tijdgebonden en kan op tijdstippen worden gecommuniceerd waarop de medewerker niet met de zaak bezig is. Bijvoorbeeld in een personeelsblad dat naar het thuisadres wordt gestuurd.

Als u de cultuur van uw organisatie wilt verbeteren en u maakt onderscheid in deze vormen van communicatie, dan is het goed om stil te staan voor wie de need to know informatie werkelijk bestemd is. En als u die informatie aan de juiste doelgroep vertrekt, zorg er dan voor dat zij daarop kunnen responderen. Echte communicatie is een dialoog, een tweegesprek tussen zender en ontvanger. Want als u zendt en de ontvanger staat open voor uw informatie, dan wordt die ontvanger de zender en u de ontvanger van de response. Is uw informatie goed overgekomen, begrijpt de organisatie de beweegredenen van bepaalde beslissingen of moet u op basis van hun response een beslissing mogelijk bijsturen.

Op het moment dat de medewerkers werkelijk het gevoel hebben dat er niet alleen wordt meegedeeld, maar ook wordt geluisterd en met hun response wat wordt gedaan,  dan ligt er een basis voor een stimulerende cultuur. Een cultuur die kan bijdragen aan het realiseren van doelen en doelstellingen. Natuurlijk is communicatie niet het enige stuurinstrument, maar wel een belangrijk instrument.  Daarnaast heb je zaken als passie en bezieling die een grote rol spelen. Oog voor veranderingen en daar op het juiste moment op reageren enz. Want wat vandaag goed is, is morgen hopeloos verouderd en schreeuwt om vernieuwing. Daar dient de organisatie op te reageren en helder over te communiceren.  En met een open dialoog ontvangt u die feed-back die u helpt uw organisatie succesvol te sturen.

Er zijn er volgens Technorati meer dan 71 miljoen (mei 2007) blogs wereldwijd, oorspronkelijk web-logs genaamd. Een blog heeft als kenmerk dat het gemakkelijk en snel te updaten is door de auteurs of door gastschrijvers. Lezers kunnen vaak met 1 click reageren. De reacties zijn over het algemeen kort, beschaafd en behulpzaam, bijvoorbeeld op technische blogs over apparatuur. Maar de uitzondering bevestigt de regel; er zijn ook merk- en productonvriendelijke blogs.

10 tips over blogcommunicatie en blogreacties:

TIP 1:Volg dagelijks blogs die in uw corporate umfeld zitten en volg de populaire blogs die merken en producten acties niet schuwen, vooral als uw onderneming consumenten producten/diensten verzorgt. Een abonnement op bijvoorbeeld Cision, kan u veel tijd besparen. Google biedt blogsearch aan.

TIP 2:Reageren is prima; soms is zwijgen beter; dit is een reguliere corporate communicatie afweging. Maar reageer onder eigen naam. Het gebruik van een alias komt vaak uit, bijvoorbeeld door IP-tracking, en dan zijn de rapen pas echt gaar!

TIP 3:Collega’s reageren ook op blogs. Prima voor hen geldt in ieder geval tip 2. En deze collega’s doen dit uit hartstocht voor het product, dienst of corporate merk. Deze passie is fantastisch maar wat vindt de afdeling corporate communicatie hiervan? Eigenlijk wat is het corporate communicatie beleid op het gebied van blogs? Meestal is er geen beleid en reageren collega’s onder eigen naam als prive persoon met hart voor de zaak. Zorg dat er communicatie richtlijnen zijn en toetst deze aan de praktijk.

TIP 4:Blogs zijn prima voelhorens voor issue-management. Volg de blogs die belangrijk zijn voor uw industrie, zoek op concurrenten en mogelijke crisis thema’s. Vaak ontstaan de crises in blogs en hoe eerder u ze opmerkt, hoe beter u zich kunt voorbereiden en mogelijk kunt u een crisis in de kiem smoren.

TIP 5:Gebruik blogs voor communicatie en productintroducties. U kunt de discussie op blogs starten (onder eigen naam en functie) en zo laat u de community meedenken over uw producten, diensten, corporate social responsibility e.d. Bij productintroducties, stuur samples naar bloggers en vraag ze uw product te gebruiken en te beoordelen. Dit kan ook met bijvoorbeeld nieuwe verpakkingen e.d.

TIP 6:Vul uw FAQ (vraagbaak) sectie op uw website met de antwoorden van technische blogs. De oplossingen hier geboden zij vaak beter dan die van uw onderneming en meestal ook in Jip en Janneke taal geschreven. Vergeet niet de bronvermelding.

TIP 7:Lastig om de juiste man of vrouw te vinden als collega en geen zin in zo’n mensen makelaar, plaats een ‘ help wanted’  blog.

TIP 8:Quickscan marktonderzoek (niet 100% valide), maar plaats eens vragen over een onderwerp op een blog en u krijgt snel antwoord. Wel vaak couleur locale uit het umfeld van het blog, dus exploreren naar de werkelijkheid kan niet maar wel handig bij bijvoorbeeld een brainstorm sessie.

TIP 9 :Juridische acties tegen blogs kunnen succesvol zijn in de rechtzaal, maar dan is het leed al geschied en pakken andere blogs het nieuws over. Met als resultaat nog meer imagoschade. Lees het in deze casus: ABN AMRO, get your act together!

TIP 10:Deze tip laat ik aan de lezer over; er zijn vast nog meer tips. U kunt uw reactie onder dit artikel plaatsten. En nu weet u het, niet onder een alias!

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies.
Voor o.a.: corporate communicatie en reputation management vraagstukken en internet strategie.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten.

Wat zou de schade voor de BV Nederland nu weer zijn?Storingen komen nu helaas eenmaal voor en snelle oplossing van de storing is dan ook de primaire doelstelling. Secundair ligt er een taak voor de communicatiedelingen van in onderhavig geval KPN en XS4ALL. Door op hoofdlijnen de situatie te scannen kan men maar tot een conclusie komen.

Een groot deel van Nederland kan niet op internet voor meer dan enkele uren, zowel de zakelijke als prive gebruikers. Internettoegang is een nutsvoorziening. Stelt u zich eens voor, 38 uur geen water of elektriciteit? Door VOIP belabonnementen kunnen mensen ook niet meer bellen. PIN betalingen storen ook. Door overmatig gebruik van mobiele telefoon en mobiel internet raken ook deze netwerken capaciteit kwijt en worden ze stroperig.

De conclusie; we spreken van een crisis. Een bedrijfscrisis voor KPN en XS4All, wellicht zelfs een nationale crisis omdat het om een nutsvoorziening gaat (Kamervragen?).

Crisis is a change, either sudden or evolving, that results in an urgent problem that must be addressed immediately and might have serious impact on: reputation, employees/clients/public, other stakeholders, organisation/administration and or society.

Het is evident; een crisis. Het crisis management team komt bij elkaar voor damage control en snelle herstel van de gewenste situatie; in casu; sofware resetten, modems testen en zo meer. De communicatieafdeling richt zich op crisiscommunicatie. Samenvattend z.s.m. met de juiste informatie naar de stakeholders toegaan. In casu; de klanten z.s.m. berichten over wat er aan de hand is, wanneer het oplost wordt en waar men continue op de hoogte wordt gehouden over het herstel van de nutsvoorziening ‘Internet’. Door deze communicatie wordt het leed verzacht en kan men anticiperen en mogelijk andere bronnen gaan opzoeken om online te gaan. Zo is er vandaag een verhoogde laptop community gespot bij Society de Waag in Amsterdam, die wel online waren. XS4ALL plaatse drie lagen diep op haar website een berichtje wat daarna niet werd geactualiseerd. Bij KPN was er niets te vinden op de ingewikkelde website die alleen maar gaat over nieuwe producten verkopen?

De oplossing is zo als altijd eenvoudig. Stuur een massa SMS naar uw klanten en vraag per wederkerend SMS of ze op de hoogte willen worden gehouden van deze storing. Plaats een schil voor uw website met storingsnieuws of een grote button op de home page. Programmeer uw IVR met zo’n storingsbericht. En benader de media proactief met wat er aan de hand is, welke gebieden eronder vallen, wanneer het is opgelost (verwachting) en wat de klanten kunnen doen. Waarvoor koos de communicatieafdelingen van KPN en XS4ALL?

Kop in het zand en wachten tot het overwaait!

Welnu Scheepbouwer (ook eigenaar van XS4ALL) actie; en reorganiseer deze communicatieafdelingen. Er zijn in verleden bij KPN al veel ontslagen gevallen, maar daar kunnen er nog wel en paar bij. Voor slecht werk, kan zelfs de vakbond, het niet tegenhouden. Maar ongetwijfeld bent u (Ad Scheepbouwer) nu te druk met de verkoop van KPN aan Telefonica. Daarna komt er vanzelf een frisse wind; gracias!

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), corporate- en crisis communicatie. Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten en op Reply to All.

© Copyright 2008 Carevolution

Wat kunt u als CEO of PR professional doen om dit te voorkomen:

• Een goede voorbereiding, de Q&A, maar ook rekening houden met beeld fileren. Dat is wat lastiger want de beeldkunstenaar kan zeker bij een lang interview veel knippen en plakken. Als u steeds andere pose aanneemt, bijvoorbeeld voor een ander schilderij gaat staan tijdens het interview, wordt het lastiger om te fileren. Ook kunt u dit bereiken met mimiek (sporadisch hand door het haar, onder de kin, colbert uit e.d.)
• Teken een mediaovereenkomst opgesteld door uw jurist. Hierin staat dat vooraf de onderneming de reportage te zien krijgt en bepaald of het wordt uitgezonden of niet. Niet veel media zullen dit ondertekenen, maar dan kunt u ervoor kiezen om dan maar niet in de publiciteit te komen. Bij crisis of bij noodzakelijke publiciteit is er ook een belang voor uw onderneming. Dus onderhandelen over deze mediaovereenkomst. Die media overeenkomst van de producent standaard afwijzen, is het algemene devies.
• Laar een camera meedraaien van een door u ingehuurde videospecialist en zet het interview integraal op uw website, het ‘echte en complete’ verhaal. Maak ook een tekstversie van het hele interview op uw website beschikbaar. Dit is dan later ook goed inzetbaar als antwoord op andere journalisten vragen na een gemanipuleerd interview.
• hoe een interview NIET moet, kijkt u maar eens op; ‘Greenpeace Directeur; oorlog met Netwerk TV’.

Mocht u als lezer van Reply to All nog adviezen met ons willen delen dan kunt u dat hieronder doen door het invullen van het veld ‘reageer’.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), strategisch corporate communicatieadvies in verandertrajecten…. Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten en op Reply to All.

© Copyright 2008 Carevolution

Uit de Elsevier: ‘De islamitische scholengemeenschap Ibn Ghaldoun in Rotterdam heeft ruim 200.000 euro aan subsidie gebruikt voor schoolreizen naar Mekka. Ook staan er imams, onder wie de haatzaaiende Khalil El-Moumni, op de loonlijst terwijl zij helemaal geen onderwijs geven.’

Stelt u zich het eens voor, dat een bericht van gelijke strekking en impact uw organisatie treft. Wat staat u als management te doen?

Het is evident dat het uiteenlopende, wellicht niet hele positieve, gedachten oproept bij een diversiteit aan stakeholders. Waar of onwaar of een beetje waar is nu niet relevant. De krantenkoppen liegen er niet om of liegen een beetje, maar de emotie van de lezer wint het hier van de realiteit. Hoe nu verder? Welke opties zijn er en durft u te kiezen?

De opties:

Niets doen het waait wel over? Nee, het journaille heeft de Toyotas al gestart en is op weg naar uw vesting. Barricaderen en verschuilen achter de kantelen? Nee; vroeg of laat moeten u, uw meedenkers, klanten (kinderen), leveranciers (ouders), de slotgracht over en ontstaat er een dialoog.

Een persconferentie met uw zachte kant van het verhaal? Nee, het wordt een poppenkast waar u de rol van Jan Klaasen krijgt toebedeeld.

De aanval is de beste verdediging volgens Sun Tzu. Maar dan wel met krachtig bewijs dat de berichtgeving onderuit haalt. Een ander alternatief is verdedigen met argumenten dat bijvoorbeeld deze Mekka reisjes passen in het opleidingstraject waarvoor de instelling staat. Op internet worden ze nu al betiteld als standvakanties; veel succes dus.

Of………een Mea Maxima Culpa en overgaan tot de orde van de dag.

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en reputatieadvies.
Voor o.a.: reputatie- en positioneringsvraagstukken en strategische communicatie.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten en Eventbuzz.

Het Financieel Dagblad bericht; ‘De Britse belastingdienst raakte de gegevens van miljoenen Britse gezinnen kwijt, voor postbedrijf TNT dreigt imagoschade’. Deze week staat TNT in alle Britse kranten en op alle televisiestations. Het Nederlandse postbedrijf beseft dat het cd’tjes fiasco tot reputatieschade in Groot-Brittannië kan lijden, maar veel kan het daar zelf niet tegen ondernemen. ‘De HMRC benadrukt dat de fout bij hen ligt en we hopen dat dat ook opgepikt wordt’, zegt een woordvoerder van het postconcern.

Het fiasco is te wijten aan een ambtenaar bij de afdeling kinderbijslag. In plaats van de gegevens op te sturen waar de overheidsaccountant om had gevraagd, Downloadde de ambtenaar illegaal de volledige database met persoonsgegevens naar zijn computer en brandde die op twee cd’tjes en verstuurde die per gewone interne post (handling by TNT).

Dit is een typisch voorbeeld, waar de schuldvraag bij een derde ligt, maar het merk TNT onder vuur komt. Wat te doen in zo’n situatie? Maar eerst een stap terug. Als onderdeel van crisis- en issuemanagement moet je hier als dienstverlener rekening mee houden. Als je gevoelige informatie van anderen vervoert, kan dat fout gaan en kun je in de schijnwerpers komen te staan. Hier kunnen ondernemingen zich op voor bereiden en klaar staan voor actie of reactie. De exercitie is eenvoudig, maak een lijst van issues die grote impact kunnen hebben op het imago en of een crisis kunnen starten. Doe vervolgens hetzelfde in overleg met de belangrijkste stakeholders.

In deze casus is gepaste reactie na overleg en afstemming met de opdrachtgever de weg van de minste imago impact. Wel zou TNT in een persbericht kunnen communiceren hoe interne poststromen worden behandeld, welke diensten er voor de klant zijn (aangetekend, geheim etc.) en hoeveel er intern vervoerd wordt en welke faalpercentages voorkomen. Ook kan TNT nu met haar opdrachtgevers, als logistiek expert, nu nog betere en veiligere interne post distributie gaan ontwikkelen. En dan hoeft de woordvoerder van TNT niet ‘te hopen dat, dat ook opgepikt wordt’.

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en reputatieadvies.
Voor o.a.: reputatie- en positioneringsvraagstukken en strategische communicatie.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten en Eventbuzz.