De Nederlandsche Bank; ‘we hebben dat land gekozen vanwege de actualiteit.’ Dat is niet toevallig, legt de centrale bank in een begeleidende brief bij het Grieks kerstpakket ter waarde van € 65 per DNB-werknemer uit. De bank heeft het kerstpakket niet bedoeld als verwijzing naar het vele extra werk waarmee de DNB’ers de afgelopen tijd zijn opgezadeld door o.a. het dreigende Griekse faillissement. ‘Nee, in die zin is er geen verband tussen het kerstpakket en de eurocrisis’, aldus de woordvoerder.

DNB verantwoordt de keuze voor Griekenland wel door te schrijven dat het land in 2011 ‘veel in het nieuws’ is geweest. Dat ziet de centrale bank als een mooie aanleiding om ‘het land, en niet zijn economische positie, te belichten’, verklaart de zegsman. Het Griekse natuurschoon, de eetgewoonten en tradities komen dan ook allemaal in de brief aan bod. Naar goed DNB-gebruik bevat het kerstpakket niet alleen maar lekkernijen, maar ook producten met een serieuze of educatieve ondertoon, zoals boeken.

De kerstpakketten discussie wordt ieder jaar opnieuw gevoerd in Nederland. Moeten we dat wel doen. Onze medewerkers hebben een baan en veelal een goed salaris en er zijn minima die het harder nodig hebben.

Voor DNB siert het wel. De catacomben hebben daar behoorlijk gekookt van Griekenland en het Grieks en Europees leiderschap. Als er toch al een thema land wordt gekozen waarom niet het land wat het zwaar heeft, de boventoon heeft gevoerd in deze organisatie en welke export producten samen met toerisme het meest bekend zijn.

Om met Griekse Kerstpakketten ook nog het nieuws te halen is uitgekiend. Het is actueel, sympathiek, humoristisch en een statement. Een paar weken geleden nog de DNB vals geld app en nu is er het Grieks kerstpakket. Is DBN de terugkeer van de gulden aan het voorbereiden door met de Nederlandse consument op haar interessegebieden te communiceren; contant geld, kerstpakketten en een waakhond die niet alleen blaft maar ook aaibaar is!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

George Campbell, 45, en Paul Alexander Wilson, 38, beiden uit Ontario, zijn afgelopen maandag aan boord gegaan van een Air Canada vlucht van Toronto naar Beijing. In de lucht bleven de BlackBerry (BB) mannen stevig drinken en werd er niet geluisterd naar de dames van Air Canada. Op de hoogte van Alaska draaiden de piloten om en vlogen ze terug naar Vancouver, waar het BB tweetal door de luchthavenautoriteiten met dwang van boord werden gehaald. De Boeing 777 met 331 passagiers moest deze tussenstop maken en de BB directeuren moesten hiervoor 26.000 euro per persoon afrekenen.

Heeft de markt altijd gelijk?

Sinds februari van dit jaar hebben de BlackBerry (Research In Motion Limited; RIM) aandelen 77% van hun waarde verloren op de beurs. Terwijl de DOW Jones op nagenoeg 12.000 bleef staan. BlackBerry lijkt het pad te volgen van Motorola; goede producten, waarmee de veldslag keer op keer werd gewonnen. Maar uiteindelijk wordt de oorlog verloren. In augustus heeft Google, Motorola Mobility voor $12.5 miljard dollar overgenomen. Of Microsoft, die voor de 3e keer een eigen smartphone software nu met Nokia probeert te lanceren,  in de markt is voor BlackBerry, zal moeten blijken. Microsoft doet eerst het boekenonderzoek bij Yahoo.

Wat is er nog over van de reputatie van BlackBerry en hoe het zit het met de merkwaarde?

Merk (waarde) definitie: de immateriële som van de attributen van een product, zoals; naam, logo, verpakking, prijs, herkomst/geschiedenis, bekendheid en de manier waarop het in de markt wordt gezet (adverteren, communiceren, distribueren). [David Ogilvy]

Reputatie definitie: de som van de imago’s van de verschillende stakeholders (belanghebbenden) over een langere periode meetbaar op de 7 reputatie dimensies; producten/diensten, innovatie, werkomgeving, corporate governance, verantwoord ondernemerschap, leiderschap en financiële prestaties. [Christian ter Maat]

Het merk en de merkwaarde wordt voornamelijk gepercipieerd in de ogen van de afnemer, vaak de consument. Zijn of haar ervaring met de product eigenschappen en de marcom mix (marketing+communicatie+sales+aftersales), scheppen toegevoegde merkwaarde. Er zijn ook benaderingen om merkwaarde uit te drukken in een beurs- of ondernemingswaarde (bijvoorbeeld goodwill).

Terug naar BlackBerry; de beurswaarde van de corporate moeder RIM is behoorlijk gedaald. En het merk was al enigszins gehackt door de jeugd in Amsterdam, het is de onwaarschijnlijke hype, niet de iPhone, maar de BlackBerry is de populairste mobiel. Met dank aan ping, het onbeperkt en gratis versturen van berichtjes naar elkaar. De rage is in Amsterdam in 2010 ontstaan. ”Maar de olievlek groeit naar de rest van de Randstad,” zegt Yvonne Prins van Hi, het jongerenmerk van KPN.

Door vooral de storingen van de laatste paar maanden heeft het imago van BlackBerry bij de consumenten en zakelijke gebruikers deuken opgelopen. De financiële wereld, ook vaak gebruiker van BB, ziet ook de koersdalingen en de speculatie wie zal BlackBerry overnemen wordt hiermee gevoed; Microsoft, Nokia of Vodafone? Decision Making Units (DMUs), vaak ICT afdelingen, bij grote bedrijven zien hun argument ’veilig’ verwateren door gebruikers die iets (iPhone) anders willen en nu het wapen van niet-bereikbaar in de schoot geworpen krijgen. De BB tablet is ook geen succes. De dronken BB directeuren, is weer een druppel in het glas. Enfin BlackBerry moet nu met krachtige en consistente stem optreden (communicatie)  en met daden (nieuwe, gewilde, storingsvrije en veilige producten/diensten). Het attribuut ‘veilig’ blijft een belangrijke ‘distinctive capability’ (zie theorie John Kay), vooral door alle hack- en phishing-verhalen. Veilig (safe) was bijvoorbeeld jaren, slechts het domein van Volvo (Volvo for Life) en nu wordt het onder vuur wordt genomen door alle grote automotive fabrikanten.

BlackBerry/RIM heeft alvast passend gereageerd op dit drank/vliegincident.

RIM’s statement: ‘Based on the limited information available at this time, RIM has suspended the individuals involved, pending further investigation.’

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

DNB lanceert nieuwe app voor herkenning valse eurobiljetten

Met de feestdagen voor de deur hebben consumenten en winkeliers, ondanks de toenemende pinbetalingen, toch veel geld in handen. Een goed moment om mensen bewust te maken hoe je eurobiljetten kunt controleren op echtheid. DNB  introduceerde daarom de eurobiljet app. Daarmee zijn echte eurobiljetten te onderscheiden van valse. In alle eurobiljetten zijn echtheidskenmerken verwerkt. Daarmee is het voor iedereen eenvoudig om een echt eurobiljet te herkennen en te onderscheiden van vervalsingen. De app is aardig vorm gegeven en legt helder uit waarop men moet letten. Onder de knop ‘verdacht biljet’ wordt uitgelegd dat een vals biljet geen waarde heeft en het uitgeven ervan strafbaar is. Ergo; men gaat het uitgeven daar waar het niet snel wordt opgemerkt; kleine winkels, bars, evenementen e.d. Had de bank nu een loket geopend waar de particulier het valse geld met een maximum bedrag per jaar kan laten storten op zijn bankrekening, dan zal de burger niet de vlucht zoeken naar uitgeven en een ander opzadelen met het verlies. Een gemiste kans in de communicatie en bijdrage aan de reputatie.

Deze DNB app is hier te downloaden.

Reputatie van De Nederlandse Bank

Missie: DNB maakt zich sterk voor financiële stabiliteit en draagt daarmee bij aan de welvaart in Nederland.

DNB is behoorlijk geraakt door incidenten de afgelopen 4 jaar. Bijvoorbeeld het handelen en de advisering in twee kredietcrisissen, vertrek Wellink, diefstal 1,25 miljoen, faillissement DSB Bank, bijna bank-run, kritiek op de politiek, verstoorde relatie AFM, laksheid, rol verkoop ABN AMRO etc. In niet alle gevallen had DNB de verantwoordelijkheid en of bevoegdheid om adequaat te handelen. Wel worden de gepercipieerde gevolgen door een brede stakeholder groep aan DNB toegerekend. In de bekende reputatieonderzoeken van het Reputation Institute blijkt dat de reputatie van de financiële instellingen in 2008/2009 drastisch is gedaald met uitzondering van de Rabobank. Het Nederlandse publiek heeft een groot vertrouwen in de Rabobank die haar reputatie zelfs ziet stijgen en op de 2e plaats is geëindigd in 2009 en 2010.

Van de financiële dienstverleners was de reputatie van Fortis het meest drastisch gedaald. Fortis is dan ook de hekkensluiter van deze Nederlandse ranglijst. Ook ABN Amro en ING zijn laag geëindigd. In deze onderzoeken worden de reputaties van de grootste (omzet) Nederlandse organisaties bekeken. Welke een significante consumenten zichtbaarheid hebben en minimaal een bekendheid hebben bij de respondenten. Zij konden kiezen uit 4 organisaties waarmee ze bekend waren. DNB kwalificeert zich hier niet, door alle commotie is zij wel negatief zichtbaar geworden. Maar de consumenten bekendheid (ervaring met het merk) is er niet, behoudens na de euro invoering voor het omwisselen van guldens naar euro’s en wellicht binnenkort weer van euro naar mark, gulden of neuro?

De reputatie van DNB, hoewel niet gemeten, lijkt vooralsnog sterk. De huidige parlementaire enquête over de financiële steun die het kabinet de afgelopen twee jaar gaf aan banken en verzekeraars als ABN Amro, ING en Aegon, zal hier weinig aan veranderen. Het optreden (zichtbaar en onzichtbaar (niet transparant)) in de tweede kredietcrisis die op dit moment piekt, is een belangrijke reputatiekans voor DNB.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

photocredit: Reuters

 NEE, dit komt met grote mate van zekerheid aan het licht. Welk licht bij Airbus heeft dit besluit genomen en zou de directeur Communicatie van Airbus daar enige invloed op hebben gehad?

casus

De Airbus 380, het grootste vliegtuig ter wereld, reed tijdens het taxiën tegen een gebouw op Le Bourget aan, waardoor de rechtervleugel zwaar beschadigt raakte. Click op de foto van Reuters. Het paradepaardje van Airbus, met de opdruk ‘Love at first flight’,  kon gisteren niet niet deelnemen aan de traditionele flypast door de beschadiging.  Er kunnen tussen de 500 en 800 mensen aan boord, 40 procent meer dan in een Boeing 747. Het toestel maakt bovendien minder lawaai en heeft een beter brandstofverbruik per passagier.

Pijnlijk als het vliegtuig na het taxiën met een beschadigde vleugel op het vliegveld staat. Welke beslissingsopties heb je dan als Airbus? De luchtvaartshow trekt meer dan 2.100 exposanten uit 45 landen. De bezoekers zijn luchtvaart professionals en media vertegenwoordigers. Door het vliegtuig elders op het terrein te parkeren, ontrek je het niet aan pers of vliegtuigspotters. M.a.w. de beschadigde vleugel komt toch in beeld. En zelfs meer prominent als het vliegtuig buiten het zicht van bezoekers wordt gehouden. Het Financieele Dagblad had dit nieuws met een foto op de cover pagina van de krant van gisteren staan!

Dus dit is de minst voor de hand liggende optie en deze afweging moet het Airbus management ook hebben gemaakt. De directeur Communicatie had deze optie resoluut van de hand moeten wijzen. Transparant en eerlijk communiceren zijn basis ingrediënten voor een relatie met de media maar ook, en minstens zo belangrijk, met al die luchtvaart professionals (o.a. klanten en prospects) die Le Bourget bezoeken. De beschadigde vleugel had kunnen worden afgedekt en de taxie-fout kunnen worden toegelicht, daar mee was het nieuwsmoment ontkracht en kon het paradepaardje, de A380, toch worden getoond. Bijvoorbeeld met een enorme pleister op de vleugel, dat zou wereldpers hebben gehaald met een positieve (humoristische) associatie.

Iedereen begrijpt dat verkeerd taxiën, indien uitgelegd, niet wordt geassocieerd met slecht ontwerp of constructie. Een communicatiemisser van een industrie waarin reputatiemanagement van grote waarde is. Nu gaat het niet meer over ‘Love at first flight’. Maar blijft sudderen; ‘Hide and flee’.

© Copyright 2011 Carevolution

Ryanair stuurt vakbond concurrent rozen

De Ierse prijsvechter Ryanair heeft een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal gestuurd als bedankje voor de aankondiging van een staking tijdens het drukke komende vakantieseizoen. Dat liet de luchtvaartmaatschappij afgelopen vrijdag weten.

De vakbond kondigde eerder deze week een grootscheepse staking aan. De medewerkers van de Portugese staatsmaatschappij leggen het werk voor tien dagen neer, ergens tussen 18 juni en 29 juli. Het personeel staakt uit protest tegen maatregelen om cabinepersoneel op vluchten te verminderen. Het boeket bestaat uit tien rozen, voor iedere stakingsdag een, aldus Ryanair.

De luchtvaart industrie heeft vaker te maken gehad met humorvolle reclame en communicatie, waar de prijsvechters steevast de oude orde onder de duiven schieten. Bijvoorbeeld;

De naaktreportage met KLM-stewardessen in het juli Playboy nummer greep Easyjet aan voor een eenmalige Playboy-campagne die uit twee losse advertenties bestond. De eerste is een helemaal KLM-blauwe pagina met daarin de tekst: “Tja, de ene luchtvaartmaatschappij staat bekend om haar uitgeklede stewardessen”. En op de tweede EasyJet-oranje pagina volgt de clou: “En de andere om haar uitgeklede prijzen”.

Of de witte (KLM) zwanen die de trap van een Easyjet-toestel oplopen en tegen elkaar zeggen dat je voor dat geld toch niet zelf naar Londen gaat vliegen.

communicatie en reclame

Reclame is een marketinginstrument waarin communicatie tussen merk en klant centraal staat. Goede reclame blijft hangen, prikkelt (breinpositie) en zet aan tot koop of merkbekendheid. De boodschap zet aan tot een actie (koop of merktrouw) die te meten is. Oftewel een actie van het merk en een reactie van een klant, zodat de communicatie cirkel rond is.

Bij corporate communicatie geldt dezelfde cirkel. De onderneming communiceert met haar stakeholders en verwacht een stakeholder afhankelijke reactie. Dat ondernemingen voorzichtig zijn in wat en hoe ze communiceren is evident. Humor kan, in bepaalde gevallen, bijdrage aan het communicatie doel. Een glimlach bij de ontvanger van de boodschap leidt tot sympathie en aandacht. Humor bestaat uit twee delen. Aan de ene kant is er sprake van een herkenbare situatie (een soort emotionele binding met het onderwerp) en aan de andere kant wordt er een verwachtingspatroon doorbroken. En dit doorbreken met een kernwaarde van de onderneming (punctueel en goedkoop vliegen) maakt humor heel effectief. In het voorbeeld hierboven; een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal. De vakbonden zijn de gedoodverfde stakeholders van vliegtuigmaatschappijen en zij helpen Ryanair aan meer klandizie door te staken in het hoogseizoen.

Meestal zijn het de stoutste jongetjes van de klas, de durfals, de underdogs, die humor in de gehele communicatie strategie durven in te zetten w.o.; Routemobiel in ANWB wegenland, Bavaria bier met Bavaria Babes in  het FIFA toernooi, Binck Bank vs de grootbanken en DITZO vs de verzekeraars. Deze voorbeelden zijn voornamelijk reclame voorbelden.

Kent u corporate communicatie cases waarbij ondernemingen humor durven te gebruiken om de boodschap te versterken, dan nodig ik u uit om deze te hier met de lezers van ReplyToall te delen, onder het invulveld; ‘Reageer’.

© Copyright 2011 Carevolution

Suit Supply; wie kent ze niet, het bijtertje onder de ‘affordable’ maatpakken en accessoires, heeft afgelopen jaar het thema; Sex Sells al ingezet voor haar ‘Shameless campagne’.

Virals zijn hot. Elke communicatiebureau probeert tegenwoordig zo veel mogelijk aandacht te scoren via opvallende filmpjes op internet. Soms slaagt men, de meeste falen. Een onbekend merk fleswater, SmartWater, probeert nu een viral video te maken. Als voornaamste ingrediënt hebben de makers gekozen voor actrice Jennifer Aniston. Zij duikt in de wereld van de virals en laat hiermee zien hoe oppervlakkig de gemiddelde internethype is. Vooral dieren, dansende baby’s en pijnlijke momenten scoren. Ze sluit af met de klassieker: Sex sells!

Hoe maak je bijvoorbeeld de elektrische auto gewild (desire)?
Allereerst door hem sexy te maken. Design, prestaties en marketing zijn hierbij belangrijke ingrediënten. Helaas zijn er al voldoende virals online die juist de elektrische auto bespotten en zijn geitenwollen sokken effect versterken .

De Aniston viral werkt; bijna 8 miljoen viewers in 14 dagen. Een aardige video clip voor het merk Smartwater, click op de link hieronder:

casus

De Standaard interviewt de 20-jarige Joyce Van Op den Bosch, de vrouw die vorige week werd ontslagen bij een Hema in het Belgische Genk omdat ze een hoofddoek droeg. Van Op den Bosch vertelt in het interview, onder meer dat haar baas een speciale Hema-hoofddoek voor haar bestelde in Nederland. Ze is boos op de Hema, die zei dat de vrouw in het begin van haar werk voor de Hema geen hoofddoek droeg.

Het ontslag van een uitzendkracht van een Belgisch filiaal van de Hema is niet gericht tegen het dragen van een hoofddoekje, maar heeft te maken met respect voor Belgische gewoonten. De filiaalleiding had na een verzoek van de medewerkster in eerste instantie ingestemd met het hoofddoekje, maar kwam daar na “veel negatieve reacties van klanten” op terug. “Omdat het in België niet gebruikelijk is in openbare ruimten een hoofddoek te dragen en wij ons als Hema aanpassen aan de cultuur en gewoonten van een land, is de uitzendkracht gevraagd haar hoofddoek niet meer te dragen’’, aldus de winkelketen. De vrouw weigerde, waarna haar contract niet werd verlengd. De Hema wil benadrukken dat de beslissing het contract met de uitzendkracht niet te verlengen “niet is gericht tegen het dragen van hoofddoeken in het bijzonder, maar dat dit geldt voor alle uitingsvormen die afbreuk zouden doen aan een neutraal en discreet imago van Hema’’

gevolg

Veel publiciteit in Nederland en België. Een verhaal dat meerdere kanten blijkt te hebben, maar die niet altijd door de media worden belicht. Op de Social Media zwellen de berichten aan.

Bijvoorbeeld; ‘Boycot de Hema! luidt de oproep van de Amsterdamse student Mohammed (22) op Marokko.nl. In Nieuw-West is de Hema afhankelijk van vrouwen met een hoofddoek. Wie anders zouden hier in de buurt dit werk willen doen?’  ‘De Hema wil geen moslims als medewerkers, dan ook geen islamitische klanten.’ Als een vurige discussie op zijn oproep uitblijft, probeert hij het vuurtje op te stoken: ‘Zoals men via Social Media Mubarak klein heeft gekregen, zullen wij de Hema ook kleinkrijgen.’ Al gauw wordt het Marokkaanse forum hem te klein en zet hij zijn protest voort op Facebook. Hier heeft Mohammed de pagina ‘Boycot Hema’ geopend. Binnen 24 uur hebben zich honderden Facebook-gebruikers aangemeld. Elk uur stromen tientallen reacties binnen. Een bezoeker: ‘Hema heeft in Nederland ook een Suikerfeestassortiment. Verkoop kunnen ze nu wel vergeten. Welke moslim gaat nu nog naar de Hema?’

Hoe nu om te gaan met zulke situaties?

Het doet er niet toe of het waar of onwaar is. Bij Hema werken waarschijnlijk heel veel moslims en de winkel wordt bezocht door alle bijna Nederlanders en toeristen. Thema’s zoals hoe medewerkers zich dienen te gedragen en wat zij wel/niet kunnen dragen is onderdeel van het HRM beleid, de sollicitatie, de arbeidsovereenkomst en trainingen. Het is aan het management om hier vooraf goed over na te denken; want persoonlijke uitingen op de werkvloer stroken bijna nooit met de corporate policy. Of dat wat men wil uitstralen; professioneel en onafhankelijk van religie, politiek en overige stromingen. De regelgeving maakt het ondernemers heel lastig; bijvoorbeeld heel lang haar in het leger, pokdalige receptionistes en onhygiënische horeca medewerkers. In de werving/selectie wordt daar goed opgelet en in ambulante werkzaamheden wordt het vaak ‘geregeld’ via het uitzendbureau. Geen discriminatie is een grondrecht. Er weinig aan te doen, er zijn zelfs controles of uitgaansgelegenheden of deze niet discrimineren aan de poort. Dat lijkt mooi, maar de realiteit is anders. Het uitgaanspubliek in een mooie loungy club zit niet te wachten op grote groepen, veelal mannen, die van één groep afkomstig zijn en zich niet kleden op de gelegenheid. Dat kunnen groepen Marokkanen zijn met maar net zo goed groepen autochtonen bijvoorbeeld ee voetbal elftal of Lonsdale jongeren.

Vooraf goed beleid maken, dit consequent uitdragen en rekening houdend met ongewilde extremiteiten.

Als het dan toch spaak loopt?

Dan is het vaak niet goed voorbereidt of gepland en komt het op (crisis) communicatie aan. Een organisatie van enige omvang, zeker de Hema, moet hierop voorbreidt zijn en deskundige in huis of  externe adviseurs paraat hebben om meteen de regie over te nemen. Zodra in een organisatie dingen die potentieel groot kunnen worden, zich ontpoppen en een media waarde hebben, hoort de regie onmiddellijk door communicatieprofessionals te worden overgenomen. Het voorbeeld Tmobile vs Youp van ’t Hek, had meteen moeten worden geadresseerd. Wat vervolgens de communicatie stappen zijn van niets doen tot proactieve actie, zijn heel situationeel.

‘Do nothing case’. In the late 1950s, the Ford Motor Company hired P.R. trail-blazer Ben Sonnenberg to help overcome the negative fallout from the Edsel fiasco. He charged Ford $50,000 for a foolproof P.R. plan, and after three days submitted it in person to the board. Sonnenberg looked the breathless executives in the eye and intoned, “Do nothing.” With that, the dapper publicist pocketed his check and walked out.

In het geval Hema Hoofdstuk Hoofddoek; was het evident dat ontslag in relatie tot hoofddoek en een Moslima, een potentieel communicatie issue kan worden. Het ‘onthouden van commentaar’ geeft aan dat ten minste het management betrokken is. Daarna had de Hema het communicatie probleem in wording adequaat moeten aanpakken. Een pers statement is niet meer voldoende. De Hema moet met de pers maar ook via de Social Media in dialoog. Vertel hoe het gekomen is, wat de corporate policy van de Hema is, waar het fout is gegaan, hoe het geborgd wordt in de toekomst etc. En dat hoeft nog niet eens te beginnen met een Mea Culpa.

Het is van alle tijden dat communicatie ook door grotere bedrijven wordt onderschat. De kracht van Social Media, zoals Twitter, blogs, Facebook, YouTube en andere kanalen, zou in ondernemingen moeten leiden tot het aanstellen Social Media Managers en Teams die 24/7 alert zijn en kunen reageren.

© Copyright 2011 Carevolution

Verleden

Ruim een week voor Kerst valt er sneeuw. En alles loopt vast; treinen defect, wissels vast, landingsbanen wit, de-icing vloeistof op etc. Maar vooral veel schuldvragen en ontkenningsmanoeuvres. Exemplarisch; Interviewer; in Zweden zijn alle landingsbanen vrij van sneeuw. Antwoord Woordvoerder; ze hebben daar minder vluchten. Interviewer: maar in Moskou functioneert het wel. Antwoord Woordvoerder; zucht…..
Of; de NS-Top en commissarissen moeten subiet verdwijnen. Mevrouw Schultz van Haegen kijkt het nog even een seizoen aan.

Wat is er aan de hand?

Methode; probleem in kleine stukken opknippen en oplossen met als voorbeeld Schiphol en KLM?

Wie zijn de belangrijkste stakeholders?
- reizigers
- luchtvaartmaatschappijen; hier als voorbeeld KLM
- luchthavens en luchtverkeersleiding.

De Luchthaven Schiphol en luchtverkeersleiding
Sneeuw ruimen met 240 mankracht en materiaal. Was het genoeg, dat is achteraf te bepalen in de evaluatie. Mogelijk volgend jaar op afroep basis gecertificeerde externe sneeuwruimers inhuren. Voor de reizigers betere faciliteiten in de gebouwen organiseren. Waarom hebben alle banken bij de gates, enkele honderden in totaal, vaste arm steunen en waarom is de kuip vorm niet gemaakt om in te liggen? Ja; zodat mensen er niet op kunnen slapen. Wat zou het toch handig zijn als er permanent, met een kleine ingreep, ligbanken van gemaakt kunnen worden. Drie stoelen is een bank. De luchtverkeersleiding kan slechts de vluchten ‘klaar voor vertrek’ een slot geven en begeleiden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor het sturen van vliegtuigen naar sneeuwvrije luchthavens met capaciteit. Bij uitwijking, moeten er onmiddellijk alternatieven worden geboden door KLM, door meteen al treinkaartjes vanuit bijvoorbeeld Toulouse naar Amsterdam te boeken of bussen lokaal te organiseren, die dan in 11 uur naar Amsterdam rijden.

KLM (en andere luchtvaartmaatschappijen), zij kunnen niet zo veel doen voor de reiziger als er niet kan worden gevlogen?

FOUT; KLM leert niet van haar fouten. Een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs. Eerder dit jaar waren het de vulkanen uit IJsland die roet in het eten gooide. Dit was een perfecte generale repetitie. KLM kan niet vliegen, maar kan wel communiceren en omboeken. En daar zit voor de meeste reizigers de crux. Op een vliegveld hangen (soms meer dan 10 uur) daar is nog mee te leven, maar zonder informatie en uitzicht wordt het heel naar!

We hebben de telex en fax begraven, maar wat hebben we er allemaal voor teruggekregen? Mobiele telefoon, SMS, email, internet, chat, sociale netwerken, apps en allen met heel veel mogelijkheden.

Hoe eenvoudig kan het zijn beste KLM? Wel goed opletten hoor!

Verplicht iedereen om in te checken met email en mobiel nummer (degenen die dit niet hebben gedaan, worden dan helaas minder goed geïnformeerd). Als er dan een vlucht wordt geannuleerd of behoorlijk wordt vertraagd, dan wordt er een SMS en email naar iedereen van bijvoorbeeld vlucht KL1934 Amsterdam-Geneve gestuurd. Bij een volle vlucht zijn dat ongeveer 250 Sms’en en emails. Een kort SMS bericht; ‘vlucht vertraagd/geannuleerd; ga naar www.klm.nl/1934/tuesday of bel met 0900-KLM; keuze 1934 enz. Op deze fora vindt de reiziger de meest recente informatie en kan hij zijn vlucht omboeken. De site (bij voldoende ingekochte bandbreedte) en telefoonlijnen zullen niet worden overbelast omdat er per vlucht maar maximaal 200-300 mensen bellen of inloggen. Per SMS/email/apps/site/telefoon kan de reiziger dan goed worden geïnformeerd en op de hoogte blieven. De reiziger kan dan naar huis gaan, een hotel boeken, vrienden in de buurt bezoeken of blijven wachten. De keuzevrijheid in combinatie met accurate informatie heeft een vrij en klantvriendelijk gevoel. Daarna is het aan KLM om te gaan omboeken. De rijen bij de balies zijn dan korter en kan er meer personeel voor omboeken worden ingezet/vrijgemaakt. KLM heeft ook niet de moeite genomen om het boekingspersoneel met busjes thuis te laten ophalen in de slechte weersomstandigheden. Deze mensen zijn in zulke gevallen van vitaal belang. Zij voeden het boekingssysteem, welke dan weer via SMS/email/apps/site/telefoon de reizigers kunnen bereiken, infomeren en oproepen om zich bij balie XYZ te melden. Op het moment dat er gevlogen kan worden, kan er worden omgeboekt en begint de machine langzaam op gang te komen. De reizigers zijn stand-by via SMS/email/apps/site/telefoon en kunnen binnen bepaalde tijd op Schiphol zijn of zelfs via Twitter worden geïnformeerd. Zij kunnen dan per SMS/email/apps/site/telefoon aangeven welke vlucht voor ze haalbaar is.

Het versturen van Sms’en en emails kan in bulk, gaat in een fractie van seconden en kost bijna niets. Een goed CRM systeem (KLM heeft dat) met een koppeling naar het reserveringssysteem zijn tegenwoordig onmisbaar.

resultaten

Hoge klanttevredenheid, ondanks vertragingen en annuleringen. Lage communicatie kosten. Snelle afhandeling van backorders door kisten optimaal te vullen.

Een zelfde analyse kan natuurlijk worden gemaakt voor bijvoorbeeld de NS, ook al heeft de NS niet van iedereen de email/SMS gegevens. Er bestaan ook bulk locatie SMS en andere technieken.

De oplossingen zijn eenvoudig te implementeren, de techniek bestaat al jaren. Natuurlijk kan men niet over één nacht ijs gaan. Maar organisaties zoals KLM moeten voorlopen in digitale communicatie, zeker na de leerschool; de IJslandse vulkanen!

© Copyright 2011 Carevolution

Door jarenlang subsidie-obesitas is de kunst- en cultuursector niet meer gezond, net zoals onze economie en tal van andere infuussectoren. Terwijl een groeiende stroom kunstenaars zich fel tegenstander verklaart van gesubsidieerde kunst: “Kunst is voor de massa en niet voor de elite”.

Onlangs gingen bezorgde en boze mensen en kunstenaars de straat op, om te protesteren tegen de grove bezuinigingen die het kabinet op de kunstsector loslaat. Veel schreeuwen, maar weinig actie! Onmiddellijk daarna ontpopte zich een aardig initiatief; het bureau Art Marketing uit Wormerveer heeft de bouwmarkten Gamma, Karwei en Praxis enthousiast gemaakt om een eigen kunstgalerij te openen. Art Marketing werkt met enkele honderden kunstenaars, die geen cent subsidie ontvangen. Van hun kunstwerken worden reproducties gemaakt. Per week melden zich spontaan zo’n acht kunstenaars aan om mee te doen. In plaats van de duizenden euro’s die consumenten kwijt zijn in de exclusieve kunstgaleries, wordt de kunst in de bouwmarkten aangeboden voor prijzen tussen de 9,95 euro en de 500 euro.

Praxis begint zelfs een webwinkel voor de verkoop van kunst. „ We zien een duidelijke verschuiving van de galeries naar de winkelketens als het gaat om de verkoop van kunst”, aldus Theo Haksteen, directeur van Art Marketing. „ De doelstelling is om betaalbare kunst bij veel mensen te krijgen. Iedereen heeft recht op kunst. Geen fake kunst uit het Verre Oosten, maar van echte Nederlandse kunstenaars”. en

Welk een eenvoud biedt kunst aan DAAR waar mensen bezig zijn hun leefomgeving te optimaliseren en OP HET MOMENT dat men denkt over verhuizing, verbouwing, herinrichting etc. De basisgedachte van strategievorming; het koppelen van de interne krachten (talent van kunstenaars) aan de (veranderdende) externe omgeving; het toegankelijk maken van kunst in brede laag van Nederlanders (kunst aan de muur i.p.v. behang).

de cultuurnota in getallen

De uitgaven van het ministerie van OCW aan kunsten, cultureel erfgoed en letteren en bibliotheken bedroegen over de periode 2005-2008 gemiddeld € 726 miljoen per jaar. Hiervan werd een kleine € 500 miljoen uitgegeven aan kunsten en erfgoed.

Ook de gemeenten en provincies subsidiëren kunst en cultuur. Het jaarlijks totaal aan cultuursubsidies van gemeenten komt op € 1,67 miljard. De provincies dragen bij met
€ 225 miljoen per jaar. Totaal meer dan 2,4 miljard per jaar in de periode 2005-2008. Gemeenten, provincies en de Rijksoverheid gaven in 2009 zo’n 1,7 miljard euro uit aan kunst- en cultuursubsidies. Dat komt neer op gemiddeld 100 euro voor elke Nederlander.

de toekomst

Er zijn nog veel slagen te maken in de kunst- en cultuursector. Maar door de druk op te voeren (lees; door de kraan dicht te draaien), wordt alle conventies vloeibaar. Van buiten-naar-binnen-denken wordt hopelijk de nieuwe kunst- en cultuur taal. Voorheen was er de kunstenaar en de kosmos; de rest was bijzaak.

In 2008 bedroegen de subsidies van gemeenten aan bibliotheken € 445,1 miljoen. De biebbezoekers betaalden € 69,7 miljoen. Onlangs in een strategische discussie over de toekomst van bibliotheken gehoord; ‘ maar dan moeten we een groot aantal bibliotheken sluiten’. Ja en dan……?  Google is in ras tempo bezig om alle boeken voor iedereen real-time en grotendeels gratis te ontsluiten. De iPad door breekt alle record als digitale leesplank. Bibliotheken zijn de dinosaurussen van de literatuur. Enkele skeletten hebben we weten te redden voor het museum. Houd in elke grote stad van Nederland voorlopig een bibliotheek annex info- en mediatheek open. De rest kan in het rijtje van De Melkboer, De Limburgse Mijnen etc.

Strategie gaat over de juiste keuzes maken en afscheid nemen van verleden. Bijvoorbeeld Nokia werd in 1865 opgericht door Fredrik Idestam als molen voor houtpulp. Het bedrijf breidde uit en ging rubberproducten maken in het stadje Nokia. In 1981 werd in Scandinavië het eerste mobiele telefonienetwerk ter wereld ingevoerd. Nokia bouwde destijds de eerste autotelefoons voor dit netwerk. In de jaren tachtig begon Nokia ook met personal computers onder de naam Micromikko, maar deze activiteit werd geen succes. De computerafdeling werd verkocht aan International Computers, Ltd. (ICL), later onderdeel van Fujitsu-Siemens, en Nokia richtte zich op de productie van GSM-telefoons en smartphones.

De bureaucratie in de cultuursector is hoog. Elke stichting heeft een bestuur/directie, toezichthouders, marketing/PR medewerkers, financieel apparaat en programmeurs e.d. en ……een aantal kunstenaars. Maak per sector; podiumkunsten, schilderkunst en per regio (grote stad, aantal gemeentes e.d.) een ondersteunend bureau (the Ministery of Art Support) en centraliseer hier alle staf- en ondersteuningsafdelingen. Maar ook het outsourcen van diensten aan de private sector. Nu zitten er bij een middelgrote stichtingen meerdere PR en marketing meisjes en jongens, vaak bij een geraapt. Laat de marketing voor theaterproducties of moderne kunstexposities doen door een marketing bureau met professionals die nu al gewend zijn  om voor meerdere merken tegelijk te werken. De reclame-industrie is beter in staat klanten (bezoekers, toeschouwers e.d.) te werven dan een willekeurige medewerker uit het milieu van kunst en cultuur. Waarom stromen er, om bij dit voorbeeld te blijven, weinig PR en marketing mensen door naar de grote reclamebureaus? Omdat hun toegevoegde waarde te laag is en bij de cultuursector valt dit niet op.

LESS IS MORE; bijna om de 20 kilometer in Nederland staat een theater. Welk doel, behalve het terugdringen van emissie-uitstoot van auto’s, dient dit?

Enfin; kustenaars, cultuurmedewerkers en liefhebbers uit de veren en samen aan het werk!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Voorheen; sponsorship manager en medeverantwoordelijk voor commerciële activiteiten van Cirque du Soleil Europa.

© Copyright 2010 Carevolution

THT betekent ‘ten minste houdbaar tot’ en daarna wordt melk zuur en gaat het schiften. Dat gebeurt nu ook met van ’t Hek. Hij zit te melken over de iPhone van zijn zoon, die niet snel genoeg door T-Mobile wordt vervangen. De (ex?) vrouw van Youp is er ook nog een hele ochtend mee bezig geweest. Laat je zoon zijn eigen boontjes doppen en ga aan het werk; er is vast wel ergens een lint door te knippen. Wat een ether vervuiling!

Youp had in zijn oudejaarsconference van 1989 Buckler belachelijk gemaakt als ‘gereformeerd bier’ en later ook als ‘ranzig moslimbier’ en zette de drinkers neer als de ‘Buckler-lul’. Youp van ’t Hek heeft Buckler mogelijk omgeduwd, maar vooral de dubbelhartigheid over het eigen product bij Heineken zelf, het onderschatten van de concurrentie en de beroerde smaak van Buckler zorgden voor de ondergang van Buckler  Nu probeert de cabaretier het weer; hij heeft nu T-Mobile op zijn korrel.

Youp heeft een mooie carrière achter de rug met vele hoog gewaardeerde oudejaarsconferenties. Hij wil in 2011 weer een gooi doen naar een oudejaarsconferentie. De afgelopen jaren zijn gekenmerkt door buitenechtelijke relaties met o.a. een tandartsvrouw in Breda. ‘Youp is geen gemakkelijke man om mee samen te wonen”, vertellen bronnen in tijdschrift Privé. Zijn mening is de waarheid en niemand zet hem op zijn nummer.’ Door recente geruchten over zijn huwelijksproblemen ontvouwde Youp eerder dit jaar zijn plannen om met zijn vrouw naar Parijs te verkassen. ‘Er is nog niets concreet. Maar als we daar wonen, doe ik geen grote tournees meer.’

Blijkbaar kan het tijgertje er geen genoeg van krijgen en is nu T-Mobile zijn prooi. En de media haken er vrolijk op in. Zelfs Pauw en Witteman (programma van de Vara op het publieke net!) kunnen het niet laten en nodigen van ’t Hek uit?

Vanzelfsprekend hebben BNR-ers (en hun kinderen) dezelfde rechten en plichten als iedereen als ze bijvoorbeeld iPhone kopen bij T-Mobile. En als er dan iets niet goed gaat, dan zullen klantenservice afdelingen volgens de protocollen iedere klant proberen te helpen. En dat er soms dingen helemaal niet goed gaan; ja dat gebeurt. En daar zijn providers ook niet blij mee. En ja ook een BNR-er mag bellen, emailen etc. Als hij dan niet goed geholpen wordt, dan heeft zijn zoon gewoon pech. Pech; dat is iets anders dan ‘Kafka in de Polder’!

Voor het merk T-Mobile is dit een vervelende aangelegenheid. Je kunt het nooit goed doen, tenminste als je, zoals T-Mobile een goede klantenservice hebt. Neem het voorbeeld KLM; is het vliegtuig op tijd aangekomen; dat is normaal. Komt het vliegtuig te laat; dan is de reden niet belangrijk; altijd een fout van KLM. Met klantenservice is het vaak ook zo; wordt het probleem van de klant (waarvan de klant vaak ook zelf debet aan is) opgelost; dan hoort men niets. Zijn er omissies; dan heb je de poppen aan het dansen. Ingeval van BNR-er van ’t Hek wordt er hele week al in diverse media al gedanst.

Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.

De auteur gebruikt al jaren de diensten van T-Mobile en iPhones, beiden naar grote tevredenheid. De klantenservice van T-Mobile is professioneel, adequaat en snel. Dus, ondanks het media gekeffer van Youp, T-Mobile ga zo door!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution