ondernemingen met een hoge bonuscultuur? Welke impact heeft een massaontslag op reputatie? Heeft ‘het sorry’ van provinciale bankiers invloed?

Het Reputation Institute in samenwerking met de Rotterdam School of Management, Erasmus University, onderzoekt ieder jaar de reputaties van de grootse Nederlandse ondernemingen. Philips is voor de derde keer de winnaar van de Reputation Award, de prijs voor de Nederlandse onderneming met de beste corporate reputatie. De prijs werd dinsdagavond tijdens het Reputation diner in Het Amstel Hotel uitgereikt.

De reputatie van financiële instellingen is afgelopen jaar dramatisch gedaald met uitzondering van de coöperatieve Rabobank. Het Nederlandse publiek heeft een groot vertrouwen in de Rabobank die haar reputatie zelfs ziet stijgen tot de 2e plaats. Tevens scoort de Rabo op de volgende onderdelen, een eerste plaats: Workplace, Governance, Citizenship, Leadership & Performance. Van de financiële dienstverleners is de reputatie van Fortis het meest drastisch gedaald. Ook ABN Amro en ING zijn geëindigd in de laagste regionen. De andere financiële dienstverleners (dienstverlening; een buitengewoon interessant woord in deze tijd) staan op plaats 23 of lager. De provinciebanken Van Lanschot en Friesland Bank zijn te klein voor dit onderzoek.

Het onderzoek naar de reputatie van Nederlandse ondernemingen is onderdeel van de wereldwijde reputatiestudie in 32 landen van het Reputation Institute. De ranglijsten worden opgesteld aan de hand van het door het Reputation Institute ontwikkelde RepTrak^TM model. De zeven ‘reputatie-drivers’ zijn: producten & diensten, werkomgeving, innovatie, corporate governance, verantwoord ondernemerschap, leiderschap en financiële prestaties. Elk bedrijf is door minimaal 300 mensen die de onderneming kennen beoordeeld op deze elementen. De totale populatie is 12.000 mensen in Nederland.

Volgens van Cees van Riel, hoogleraar Corporate Communication zijn er drie opvallende resultaten in de 2009 meting.

1) De dramatische daling in reputatie van de financiële instellingen. Dit was te verwachten. Van Riel: “Het Reputation Institute past deze methode al jarenlang toe voor het meten van reputaties. Hierdoor beschikken we over data van een lange periode (negen jaar) en is het mogelijk om duidelijke trends te onderscheiden. Zo constateerden we vorig jaar al dat de reputaties van financiële instellingen in Nederland onder druk stonden.  Als we de reputatie van onze Nederlandse banken vergelijken met die van in andere landen, valt het nog wel mee. Er zijn veel financiële dienstverleners die een reputatie score onder de 50 hebben en UBS scoort zelfs onder de 30 (beoordeeld door Zwitsers zelf), aldus Cees van Riel. Ondanks een daling in vertrouwen in financiële dienstverleners is de reputatie van de Rabobank gestegen.
2) Philips voert wederom de ranglijst aan. Een constante strategie met mooie en innovatieve producten (sense & simplicity) en een op en top Nederlands bedrijf wordt gewaardeerd door het Nederlandse publiek, volgens Cees van Riel.
3) Volgens Cees van Riel is de verdienste van de NS noemenswaardig. Volgens hem heeft de constante prestatie van de NS en haar gerichte focus op een aantal aanjagers van reputatie geresulteerd in een continue stijgende reputatie.

Reputatie Top Dertig  (=score)
1. Philips 77,9
2. Rabobank 77,3
3. FrieslandCampina 75,1
4. Air France-KLM 73,6
5. Heineken 73,6
6. TNT 73,0
7. Wolters Kluwer 72,5
8. Unilever 71,3
9. Ahold 71,3
10. Océ 69,8
11. Randstad 69,1
12. AkzoNobel 68,4
13. CZ 68,3
14. VolkerWessels 67,5
15. Reed Elsevier 67,0
16. DSM 66,6
17. KPN 66,6
18. Shell 66,2
19. Maxeda 64,8
20. Essent 63,9
21. Eneco 63,1
22. Nuon 63,1
23. Delta Lloyd 63,1
24. BAM Groep 62,4
25. Eureko/Achmea 62,2
26. Aegon 62,2
27. ING Groep 60,7
28. NS 60,5
29. ABN Amro 58,7
30. Fortis 43,0

Ook niet-beursgenoteerde ondernemingen kunnen de reputatie laten meten en vervolgens verbeteren. Stakeholder breed wordt er dan gewerkt naar een verbetering van de reputatie. Deze verbeterde reputatie ‘betaald’ zich uiteindelijk terug, door: verbeterde klanttevredenheid, lagere kosten voor vreemd vermogen, verlaging van ‘agency costs’, aantrekkelijk arbeidsomgeving, goede leverancierscondities, leidend in de keten of branche en een oprecht vertrouwen van alle stakeholders. Als u durft te investeren in uw reputatie, belt u dan eens met Carevolution; 06-51004008.

 
Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

Welnu ABN AMRO; heeft Associates opgericht. Een database die ZZP’ers en opdrachtgevers aan elkaar koppelt. ZZP’ers kunnen er hun profiel invullen voor € 500 per jaar en opdrachtgevers kunnen er opdrachten plaatsen. En dit alles ‘powered bij ABN AMRO BANK’. Het lijkt een aardige gedachte; de markt van 1 tot 2 miljoen ZZP’ers is interessant voor De Bank en het helpen van opdrachtgevers (het bedrijfsleven) ook. Dat de huidige klanten van de bank, zoals bijvoorbeeld Yacht en Michael Page, dit niet zullen slikken, deert blijkbaar niet. Maar belangrijker; schoenmaker blijf bij je leest en voer een diversificatie strategie door die haalbaar is en waarde toevoegt. Deze lege huls (3 fake opdrachten online), is geen en wordt geen bank taak, ook niet in het post-kredietcrisis era.

De opzet van deze site en de organisatie er omheen heeft natuurlijk weer veel resources gekost, zoals elk project welke in een bankomgeving wordt gelanceerd. En nu het er zielig en leeg staat is de waardering voor een eventuele overnemende partij laag. Maar zoals nu in veel bewegingen geldt; soms is het nemen van eenmalig verlies de beste oplossing.

Dus ‘te koop aangeboden’ een ZZP’ers/opdrachtgevers community site, helaas zonder community, van € veel,- voor € ‘wat de gek ervoor geeft’.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), corporate- en crisis communicatie. Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten en op Reply to All.

© Copyright 2008 Carevolution

Er zijn er volgens Technorati meer dan 71 miljoen (mei 2007) blogs wereldwijd, oorspronkelijk web-logs genaamd. Een blog heeft als kenmerk dat het gemakkelijk en snel te updaten is door de auteurs of door gastschrijvers. Lezers kunnen vaak met 1 click reageren. De reacties zijn over het algemeen kort, beschaafd en behulpzaam, bijvoorbeeld op technische blogs over apparatuur. Maar de uitzondering bevestigt de regel; er zijn ook merk- en productonvriendelijke blogs.

10 tips over blogcommunicatie en blogreacties:

TIP 1:Volg dagelijks blogs die in uw corporate umfeld zitten en volg de populaire blogs die merken en producten acties niet schuwen, vooral als uw onderneming consumenten producten/diensten verzorgt. Een abonnement op bijvoorbeeld Cision, kan u veel tijd besparen. Google biedt blogsearch aan.

TIP 2:Reageren is prima; soms is zwijgen beter; dit is een reguliere corporate communicatie afweging. Maar reageer onder eigen naam. Het gebruik van een alias komt vaak uit, bijvoorbeeld door IP-tracking, en dan zijn de rapen pas echt gaar!

TIP 3:Collega’s reageren ook op blogs. Prima voor hen geldt in ieder geval tip 2. En deze collega’s doen dit uit hartstocht voor het product, dienst of corporate merk. Deze passie is fantastisch maar wat vindt de afdeling corporate communicatie hiervan? Eigenlijk wat is het corporate communicatie beleid op het gebied van blogs? Meestal is er geen beleid en reageren collega’s onder eigen naam als prive persoon met hart voor de zaak. Zorg dat er communicatie richtlijnen zijn en toetst deze aan de praktijk.

TIP 4:Blogs zijn prima voelhorens voor issue-management. Volg de blogs die belangrijk zijn voor uw industrie, zoek op concurrenten en mogelijke crisis thema’s. Vaak ontstaan de crises in blogs en hoe eerder u ze opmerkt, hoe beter u zich kunt voorbereiden en mogelijk kunt u een crisis in de kiem smoren.

TIP 5:Gebruik blogs voor communicatie en productintroducties. U kunt de discussie op blogs starten (onder eigen naam en functie) en zo laat u de community meedenken over uw producten, diensten, corporate social responsibility e.d. Bij productintroducties, stuur samples naar bloggers en vraag ze uw product te gebruiken en te beoordelen. Dit kan ook met bijvoorbeeld nieuwe verpakkingen e.d.

TIP 6:Vul uw FAQ (vraagbaak) sectie op uw website met de antwoorden van technische blogs. De oplossingen hier geboden zij vaak beter dan die van uw onderneming en meestal ook in Jip en Janneke taal geschreven. Vergeet niet de bronvermelding.

TIP 7:Lastig om de juiste man of vrouw te vinden als collega en geen zin in zo’n mensen makelaar, plaats een ‘ help wanted’  blog.

TIP 8:Quickscan marktonderzoek (niet 100% valide), maar plaats eens vragen over een onderwerp op een blog en u krijgt snel antwoord. Wel vaak couleur locale uit het umfeld van het blog, dus exploreren naar de werkelijkheid kan niet maar wel handig bij bijvoorbeeld een brainstorm sessie.

TIP 9 :Juridische acties tegen blogs kunnen succesvol zijn in de rechtzaal, maar dan is het leed al geschied en pakken andere blogs het nieuws over. Met als resultaat nog meer imagoschade. Lees het in deze casus: ABN AMRO, get your act together!

TIP 10:Deze tip laat ik aan de lezer over; er zijn vast nog meer tips. U kunt uw reactie onder dit artikel plaatsten. En nu weet u het, niet onder een alias!

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies.
Voor o.a.: corporate communicatie en reputation management vraagstukken en internet strategie.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten.

What’s in a nameEen naamsverandering is voor veel medewerkers van de organisatie en ook voor sommige externe relaties, een gevoelige kwestie. Zeker als de organisatie de oude naam al (tientallen) jaren voert. Als verantwoordelijk manager kun je veel vragen verwachten. Waarom is dat nu nodig? Wat maakt het nu uit hoe je heet? Realiseer je je wel dat deze organisatie al ‘tig’ jaar zo heet? In het geval van mijn organisatie: 70 jaar. Wat gooi je niet weg aan naamsbekendheid? Weet je wel hoeveel contactmomenten er in al die jaren zijn geweest tussen medewerkers en de relaties van de organisatie? Ja, zei ik dan. En toch is het beter van naam te veranderen, hield ik stug vol. Waarom? Omdat de oude naam een afkorting was van iets dat de lading al lang niet meer dekte. De naam een tongbrekende lettercombinatie was die de organisatie als bureaucratisch neerzette. En er een nieuwe lange termijn strategie was uitgezet waar de oude naam niet meer bij paste. Kortom de tijd was rijp. Nu de geesten nog. De vraag is nu, wat doe je? Ga je de naam geheimhouden of buzzen? Een nieuwe organisatienaam ‘buzzen’ (Engelse term voor ‘gonzen’, rond fluisteren) is hem overal ‘rondbazuinen’ in de hoop dat hij op het moment van naamsverandering al een beetje ‘geland’ is.

GeheimhoudenDe naamswijziging van een organisatie mag voor de eigen medewerkers (en voor sommige externen die zich sterk bij de organisatie betrokken voelen) een belangrijke stap zijn. Voor het grote publiek en voor de pers zal dit niet of nauwelijks het geval zijn. Overigens geldt dit niet voor grote overnames en bijbehorende naamswijzigingen van oer-Nederlandse organisaties die tegelijkertijd in andere (buitenlandse) handen raken. In dat geval gaat het om een stukje nationale trots en identiteit en voelt het grote publiek zich wel betrokken. Zie bijvoorbeeld de casus van de ABN AMRO bank.

Mijn stelling is dat als een onafhankelijke organisatie haar naam wijzigt en voor het overige ongewijzigd verder gaat onder een nieuwe naam, geheimhouding volstrekt onnodig is. Want wat doe je als de naam tot op dé dag geheim wordt gehouden? Je informeert de externe relaties middels een mailing, geeft een persbericht uit op de dag van de ‘omslag’ en … er gebeurt niets in de pers. Een naamswijziging (zonder dat er sprake is van een fusie of overname) is in feite een ‘ik-boodschap’. Het heeft voor het grote publiek en dus ook de pers vaak geen nieuwswaarde. Sterker nog, de externe relaties zijn liever eerder dan later op de hoogte van een op handen zijnde naamswijziging. Dan kunnen zij daar met betrekking tot hun administratie vast rekening mee houden. Daarom kies ik niet voor geheimhouden maar voor buzzen.

BuzzenMeestal lekt in ieder geval uit dát er een naamsverandering op komst is. Soms worden communicatiemiddelen (brochures) met de (oude) naam niet meer herdrukt en ondervinden zowel de eigen buitendienst en de klanten dus mogelijk hinder van de op handen zijnde naamswijziging. Terwijl als je kunt uitleggen wat er gaat gebeuren, je op meer begrip van binnen en buiten de organisatie kunt rekenen.

De belangrijkste voordelen van het ‘buzzen’ van de nieuwe naam zijn:

• Voor de ‘interne consumptie’ ofwel de acceptatie (c.q. bereiken van breinpositie bij de eigen medewerkers) van de nieuwe naam.
• Breinpositie kweken bij de externe stakeholders met betrekking tot het nieuwe merk.
• Iedereen de gelegenheid te geven zich vast voor te bereiden op administratieve aanpassingen verbonden met de naamsverandering van een relatie.

Het buzzen van de nieuwe naam dient wel uitsluitend mondeling te gebeuren. Of noem de naam als woordmerk op bijvoorbeeld de website of het relatiemagazine. Terughoudendheid is geboden met betrekking tot het gebruik van het nieuwe logo vóór de dag van de omslag. Vooral niet als de omslagdatum nog wat verder weg ligt. Een nieuwe naam moet op één datum worden geïntroduceerd en niet stukje bij beetje. Want dat komt niet professioneel over.

Oude naam ‘uitbannen’Als communicatieprofessional wil je natuurlijk, als de naamswijziging éénmaal een feit is, de oude naam niet meer zien of horen. Of zoals ik mijn collega’s in een interne memo zo mooi wist te melden. ‘De oude naam dient te worden uitgebannen omdat de nieuwe naam zo snel mogelijk breinpositie moet zijn bij alle interne en externe stakeholders’. Het gebruik van de term ‘uitbannen’ lokte nogal wat reacties uit. En terecht. De oude naam – die de organisatie 70 jaar had gevoerd was een deel van de identiteit van die medewerkers geworden die tot soms wel 30 jaar bij de organisatie hebben gewerkt. De oude organisatienaam was voor sommige medewerkers iets waar zij mee vertrouwd en soms zelfs vergroeid zijn. Het is in feite een onderdeel van hun eigen identiteit. En daar dien je als communicatieprofessional respectvol mee om te gaan.

ConclusieZou ik de volgende keer weer voor de buzz-strategie kiezen? Ja, maar dan met een enkele aanpassing. Het buzzen door de medewerkers zou ik complementeren met het enkele maanden vóór de dag van de omslag publiceren van een officieel bericht op de website en/of in het relatiemagazine. En voor de volledigheid misschien ook wel een officieel persbericht uitbrengen op de dag van de omslag zelf, zonder overigens te verwachten dat dit veel nieuwswaarde zal hebben. Ook zou ik de term ‘uitbannen’ niet gebruiken. Niet alleen uit respect voor de betekenis die de naam voor de verschillende stakeholders heeft gehad. Maar ook omdat als in of op één enkel communicatie-instrument de oude naam na de officiële nog voorkomt (en dat gebeurt maar al te gemakkelijk), je als communicatieprofessional behoorlijk te kijk staat. Breinposities en zo.

Door Lex Eschauzier MBA, MCC.

 Even paar recente communicatiemissers, wellicht kent u er ook nog een paar? U kunt reageren onderaan dit artikel.

Deze week schreef Willem Middelkoop, belegger en journalist, ABN heeft een probleem met mijn blog. Hoe kan een onderneming nu een probleem hebben met een blog. In deze strijd zijn er alleen maar verliezers, kijk maar eens op Geen Stijl. Willem heeft twee weken geleden met De Bank gebeld over off-balance vehicles zoals conduits. De hoorn werd er nog net niet opgegooid door de baas van de voorlichters die soms beter achterhouders genoemd kunnen worden.

Het leidde tot zijn vorige posting onder de titel “ABN heeft een probleempje van 83 miljard”. En dat werkte naar behoren. Binnen 12 uur had hij de achterhoudersbaas weer aan de lijn. Deze klonk bozer dan Willem ooit had gedacht. ‘Als mijn reputatie me lief was moest ik onmiddellijk het stuk verwijderen volgens hem’. Willem’s reactie was dat hij dat het beste via de rechter kon proberen. Toen Willem niet inbond kwam de achterhouder met een voorstel waar Willem een paar weken eerder al in geïnteresseerd was; een gesprek over de conduits met de grote expert van De Bank.

Dan de zaak BuroRenkema, waarin Abn Amro eist dat de satirische website BuroRenkema.nl een persiflage op het internetbankieren verwijdert. Volgens de bank was het filmpje een inbraak op het auteursrecht omdat het logo van de organisatie onrechtmatig werd gebruikt. Ook vreesde de Abn Amro imagoschade op te kunnen lopen doordat klanten zouden kunnen denken dat het filmpje door de bank zelf was gemaakt. De persiflage stond inmiddels al drie weken online. En daarvoor was het filmpje ook te zien in het Talpa-programma Koppensnellers. Door te dreigen met een rechtzaak werd het filmpje alsmaar populairder en kregen meer mensen het te zien. Chapeau Abn Amro; dit had iedereen kunnen voorspellen. Verboden vruchten zijn immers altijd het lekkerst.

En met bewering ‘klanten zouden kunnen denken dat het filmpje door de bank zelf was gemaakt’; geef je kennen dat je klanten als imbecielen typeert. Iedereen ziet meteen dat het hier een geestige persiflage betreft.

Verplicht publicatie (door de ondernemerskamer) van de biedingdocumenten op de ABN AMRO website werd onzorgvuldig behandeld. De vooraf gemodificeerde versie van het document was met een online software weer te herleiden naar de originele versie. Alle doorhalingen en toevoegingen kwamen zo in beeld (zoals bij Word revisions).En zo kon De Bank weer een imagodeuk bijschrijven op haar reeds negatieve conto.

Door Christian ter Maat MCC, MMC; Directeur Carevolution; organisatie- en management advies.
Voor o.a.: corporate communicatie en reputation management vraagstukken; en het ontwerpen van de meest efficiënte communicatiestructuur van multinationals.
Eventbuzz blogs van Christian zijn hier te lezen.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten.