De Nederlandsche Bank; ‘we hebben dat land gekozen vanwege de actualiteit.’ Dat is niet toevallig, legt de centrale bank in een begeleidende brief bij het Grieks kerstpakket ter waarde van € 65 per DNB-werknemer uit. De bank heeft het kerstpakket niet bedoeld als verwijzing naar het vele extra werk waarmee de DNB’ers de afgelopen tijd zijn opgezadeld door o.a. het dreigende Griekse faillissement. ‘Nee, in die zin is er geen verband tussen het kerstpakket en de eurocrisis’, aldus de woordvoerder.

DNB verantwoordt de keuze voor Griekenland wel door te schrijven dat het land in 2011 ‘veel in het nieuws’ is geweest. Dat ziet de centrale bank als een mooie aanleiding om ‘het land, en niet zijn economische positie, te belichten’, verklaart de zegsman. Het Griekse natuurschoon, de eetgewoonten en tradities komen dan ook allemaal in de brief aan bod. Naar goed DNB-gebruik bevat het kerstpakket niet alleen maar lekkernijen, maar ook producten met een serieuze of educatieve ondertoon, zoals boeken.

De kerstpakketten discussie wordt ieder jaar opnieuw gevoerd in Nederland. Moeten we dat wel doen. Onze medewerkers hebben een baan en veelal een goed salaris en er zijn minima die het harder nodig hebben.

Voor DNB siert het wel. De catacomben hebben daar behoorlijk gekookt van Griekenland en het Grieks en Europees leiderschap. Als er toch al een thema land wordt gekozen waarom niet het land wat het zwaar heeft, de boventoon heeft gevoerd in deze organisatie en welke export producten samen met toerisme het meest bekend zijn.

Om met Griekse Kerstpakketten ook nog het nieuws te halen is uitgekiend. Het is actueel, sympathiek, humoristisch en een statement. Een paar weken geleden nog de DNB vals geld app en nu is er het Grieks kerstpakket. Is DBN de terugkeer van de gulden aan het voorbereiden door met de Nederlandse consument op haar interessegebieden te communiceren; contant geld, kerstpakketten en een waakhond die niet alleen blaft maar ook aaibaar is!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

George Campbell, 45, en Paul Alexander Wilson, 38, beiden uit Ontario, zijn afgelopen maandag aan boord gegaan van een Air Canada vlucht van Toronto naar Beijing. In de lucht bleven de BlackBerry (BB) mannen stevig drinken en werd er niet geluisterd naar de dames van Air Canada. Op de hoogte van Alaska draaiden de piloten om en vlogen ze terug naar Vancouver, waar het BB tweetal door de luchthavenautoriteiten met dwang van boord werden gehaald. De Boeing 777 met 331 passagiers moest deze tussenstop maken en de BB directeuren moesten hiervoor 26.000 euro per persoon afrekenen.

Heeft de markt altijd gelijk?

Sinds februari van dit jaar hebben de BlackBerry (Research In Motion Limited; RIM) aandelen 77% van hun waarde verloren op de beurs. Terwijl de DOW Jones op nagenoeg 12.000 bleef staan. BlackBerry lijkt het pad te volgen van Motorola; goede producten, waarmee de veldslag keer op keer werd gewonnen. Maar uiteindelijk wordt de oorlog verloren. In augustus heeft Google, Motorola Mobility voor $12.5 miljard dollar overgenomen. Of Microsoft, die voor de 3e keer een eigen smartphone software nu met Nokia probeert te lanceren,  in de markt is voor BlackBerry, zal moeten blijken. Microsoft doet eerst het boekenonderzoek bij Yahoo.

Wat is er nog over van de reputatie van BlackBerry en hoe het zit het met de merkwaarde?

Merk (waarde) definitie: de immateriële som van de attributen van een product, zoals; naam, logo, verpakking, prijs, herkomst/geschiedenis, bekendheid en de manier waarop het in de markt wordt gezet (adverteren, communiceren, distribueren). [David Ogilvy]

Reputatie definitie: de som van de imago’s van de verschillende stakeholders (belanghebbenden) over een langere periode meetbaar op de 7 reputatie dimensies; producten/diensten, innovatie, werkomgeving, corporate governance, verantwoord ondernemerschap, leiderschap en financiële prestaties. [Christian ter Maat]

Het merk en de merkwaarde wordt voornamelijk gepercipieerd in de ogen van de afnemer, vaak de consument. Zijn of haar ervaring met de product eigenschappen en de marcom mix (marketing+communicatie+sales+aftersales), scheppen toegevoegde merkwaarde. Er zijn ook benaderingen om merkwaarde uit te drukken in een beurs- of ondernemingswaarde (bijvoorbeeld goodwill).

Terug naar BlackBerry; de beurswaarde van de corporate moeder RIM is behoorlijk gedaald. En het merk was al enigszins gehackt door de jeugd in Amsterdam, het is de onwaarschijnlijke hype, niet de iPhone, maar de BlackBerry is de populairste mobiel. Met dank aan ping, het onbeperkt en gratis versturen van berichtjes naar elkaar. De rage is in Amsterdam in 2010 ontstaan. ”Maar de olievlek groeit naar de rest van de Randstad,” zegt Yvonne Prins van Hi, het jongerenmerk van KPN.

Door vooral de storingen van de laatste paar maanden heeft het imago van BlackBerry bij de consumenten en zakelijke gebruikers deuken opgelopen. De financiële wereld, ook vaak gebruiker van BB, ziet ook de koersdalingen en de speculatie wie zal BlackBerry overnemen wordt hiermee gevoed; Microsoft, Nokia of Vodafone? Decision Making Units (DMUs), vaak ICT afdelingen, bij grote bedrijven zien hun argument ’veilig’ verwateren door gebruikers die iets (iPhone) anders willen en nu het wapen van niet-bereikbaar in de schoot geworpen krijgen. De BB tablet is ook geen succes. De dronken BB directeuren, is weer een druppel in het glas. Enfin BlackBerry moet nu met krachtige en consistente stem optreden (communicatie)  en met daden (nieuwe, gewilde, storingsvrije en veilige producten/diensten). Het attribuut ‘veilig’ blijft een belangrijke ‘distinctive capability’ (zie theorie John Kay), vooral door alle hack- en phishing-verhalen. Veilig (safe) was bijvoorbeeld jaren, slechts het domein van Volvo (Volvo for Life) en nu wordt het onder vuur wordt genomen door alle grote automotive fabrikanten.

BlackBerry/RIM heeft alvast passend gereageerd op dit drank/vliegincident.

RIM’s statement: ‘Based on the limited information available at this time, RIM has suspended the individuals involved, pending further investigation.’

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

DNB lanceert nieuwe app voor herkenning valse eurobiljetten

Met de feestdagen voor de deur hebben consumenten en winkeliers, ondanks de toenemende pinbetalingen, toch veel geld in handen. Een goed moment om mensen bewust te maken hoe je eurobiljetten kunt controleren op echtheid. DNB  introduceerde daarom de eurobiljet app. Daarmee zijn echte eurobiljetten te onderscheiden van valse. In alle eurobiljetten zijn echtheidskenmerken verwerkt. Daarmee is het voor iedereen eenvoudig om een echt eurobiljet te herkennen en te onderscheiden van vervalsingen. De app is aardig vorm gegeven en legt helder uit waarop men moet letten. Onder de knop ‘verdacht biljet’ wordt uitgelegd dat een vals biljet geen waarde heeft en het uitgeven ervan strafbaar is. Ergo; men gaat het uitgeven daar waar het niet snel wordt opgemerkt; kleine winkels, bars, evenementen e.d. Had de bank nu een loket geopend waar de particulier het valse geld met een maximum bedrag per jaar kan laten storten op zijn bankrekening, dan zal de burger niet de vlucht zoeken naar uitgeven en een ander opzadelen met het verlies. Een gemiste kans in de communicatie en bijdrage aan de reputatie.

Deze DNB app is hier te downloaden.

Reputatie van De Nederlandse Bank

Missie: DNB maakt zich sterk voor financiële stabiliteit en draagt daarmee bij aan de welvaart in Nederland.

DNB is behoorlijk geraakt door incidenten de afgelopen 4 jaar. Bijvoorbeeld het handelen en de advisering in twee kredietcrisissen, vertrek Wellink, diefstal 1,25 miljoen, faillissement DSB Bank, bijna bank-run, kritiek op de politiek, verstoorde relatie AFM, laksheid, rol verkoop ABN AMRO etc. In niet alle gevallen had DNB de verantwoordelijkheid en of bevoegdheid om adequaat te handelen. Wel worden de gepercipieerde gevolgen door een brede stakeholder groep aan DNB toegerekend. In de bekende reputatieonderzoeken van het Reputation Institute blijkt dat de reputatie van de financiële instellingen in 2008/2009 drastisch is gedaald met uitzondering van de Rabobank. Het Nederlandse publiek heeft een groot vertrouwen in de Rabobank die haar reputatie zelfs ziet stijgen en op de 2e plaats is geëindigd in 2009 en 2010.

Van de financiële dienstverleners was de reputatie van Fortis het meest drastisch gedaald. Fortis is dan ook de hekkensluiter van deze Nederlandse ranglijst. Ook ABN Amro en ING zijn laag geëindigd. In deze onderzoeken worden de reputaties van de grootste (omzet) Nederlandse organisaties bekeken. Welke een significante consumenten zichtbaarheid hebben en minimaal een bekendheid hebben bij de respondenten. Zij konden kiezen uit 4 organisaties waarmee ze bekend waren. DNB kwalificeert zich hier niet, door alle commotie is zij wel negatief zichtbaar geworden. Maar de consumenten bekendheid (ervaring met het merk) is er niet, behoudens na de euro invoering voor het omwisselen van guldens naar euro’s en wellicht binnenkort weer van euro naar mark, gulden of neuro?

De reputatie van DNB, hoewel niet gemeten, lijkt vooralsnog sterk. De huidige parlementaire enquête over de financiële steun die het kabinet de afgelopen twee jaar gaf aan banken en verzekeraars als ABN Amro, ING en Aegon, zal hier weinig aan veranderen. Het optreden (zichtbaar en onzichtbaar (niet transparant)) in de tweede kredietcrisis die op dit moment piekt, is een belangrijke reputatiekans voor DNB.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

© Copyright 2011 Carevolution

‘MVO moet je doen en niet op de vergadertafel laten liggen’, is een uitspraak die past bij de ondernemer die liever de mouwen opstroopt dan de stropdas voorbindt. Helemaal waar, maar het heeft wel degelijk zin om eens stil te staan bij de relatie tussen MVO en de reputatie of het imago van de organisatie. Immers reputaties zijn en worden steeds belangrijker voor de waardeontwikkeling van de organisatie.

MVO moet in de genen van de organisatie zitten, het behoort een natuurlijk onderdeel te zijn van de merkpersoonlijkheid en de identiteit. Alleen als MVO net zo authentiek is als de organisatie zelf, dan vormt dit een stuwende kracht voor de reputatie.Zelfwaardering en reputatiemanagement
Rendement, resultaat, naamsbekendheid, reputatie en breinpositie hebben een direct relatie tot elkaar. Vreemd dat er nog steeds organisaties zijn die zich daar niet bewust van zijn. Dat bij tegenvallende resultaatontwikkeling direct naar de kaasschaafmethode wordt gegrepen en gestart wordt met het snijden in de kosten. Dat zegt meer over de zelfwaardering voor de reputatie dan het bewust managen van de kwaliteit ervan.

Breinpositie
Een breinpositie is de positie die een merk of een organisatie in het brein van de doelgroep inneemt. Hoe hoger op de lijst hoe groter de kans dat het merk of de organisatie in een aankoopproces spontaan wordt meegewogen. Als de reputatie dan ook nog eens hoge ogen scoort ligt de bal voor het open doel. Het is dan een kwestie van inschoppen. De rol die MVO daarbij inneemt wordt steeds nadrukkelijker. Het is geen kwestie meer van wat kost het en wat levert het op, maar veel meer wat doet het met mijn reputatie. Door de milieuschandalen van de 80-er en 90-er jaren van de vorige eeuw en de financiële crisis van 2008 en 2009 zijn burgers anders naar organisaties gaan kijken. Wat voorheen onaantastbare bastions leken worden nu gezien als vernietigers van onze planeet of als zakkenvullers op de financiële markten. De burger staat op de bres en schreeuwt om transparantie, openheid en eerlijkheid. Daar niet aan voldoen leidt tot reputatieschade met alle gevolgen van dien. Dat de grote, soms mondiaal opererende, organisaties als eerste op de korrel worden genomen is niet vreemd, want hun publieke zichtbaarheid is immens groot. Toch ontkomen ook de lokale en regionale ondernemingen niet aan de roep om verantwoord om te gaan met milieu, grondstoffen, energie en onze leefomgeving. Tegelijkertijd mag MVO geen doekje voor het bloeden zijn, het afkopen van milieubelastende activiteiten door ergens anders een paar bomen te planten. Immers MVO is meer dan ‘groen’ ondernemen.

Authenticiteit: practice what you preach
Bewuste sturing op MVO betekent dat de organisatie zich bewust is van haar maatschappelijke functie. Winstgevendheid en groei hebben mede tot doel om op mondiaal niveau een wezenlijke bijdrage te leveren aan het verbeteren van de welvaart en leefomstandigheden van alle wereldburgers. Dat geldt ook voor het bewust omgaan met grondstoffen, natuur en milieu. En net zoals de unieke cultuur van een organisatie behoort MVO een authentiek en eerlijk onderdeel te zijn van de totale bedrijfsvoering. Het is een tweede natuur van de organisatie. Het zijn niet alleen de woorden van de CEO, maar het is het natuurlijke gedrag van iedere medewerker.

Identiteit en merkpersoonlijkheid
De identiteit is het wezenlijk ‘ik’ van de organisatie. Het zijn de symbolen, de communicatie en het gedrag die daarmee de merkpersoonlijkheid vormen. De merkidentiteit is de kern voor het imago (zie figuur 1) en de reputatie. Het grensvlak tussen imago en reputatie is marginaal. Waar imago vaak over de globale beeldvorming gaat, heeft reputatie meer te maken met vertrouwen op basis van het gedrag van de organisatie. Bouwen aan een merkpersoonlijkheid die doelbewust gericht is op MVO is primair bouwen aan het gedrag van de organisatie. Immers de organisatie moet waarmaken wat zij belooft en dat gaat verder dan communiceren.

 
   Figuur 1. Verwerking identiteit in ons brein.

MVO schreeuw je het niet van de daken, het zit in de genen en dat ervaar je binnen iedere vezel van de organisatie. Een goede MVO-reputatie realiseer je niet alleen door er over te communiceren, maar vooral door je ernaar te gedragen. Een mooi voorbeeld daarvan is de Rabobank. Begin 2009 behaalde de Rabobank de 2^de plaats binnen de top 30 van Nederlandse organisaties met de beste reputatie. Zonder dat de Rabobank in al hun communicatie expliciet hierover communiceert zijn het juist de MVO-componenten waarop zij excelleert (zie figuur 2).

Figuur2.  Reputation drivers en nationale scores (Reputation Intitute 2011)

Dat wil niet zeggen dat je niet over je MVO-visie moet communiceren, maar het moet een integraal onderdeel zijn van de totale communicatie van de organisatie. Het moet door de doelgroep ervaren worden als een natuurlijk geheel dat logisch aansluit op de perceptie die zij van de organisatie heeft. Transparant communiceren, zonder voorbehoud.

Transparante communicatie
De roep om transparantie wordt de komende jaren alleen maar groter, maar wat is transparantie. Letterlijk betekent het doorzichtig. Het is belangrijk om vanuit alle invalshoeken te kunnen waarnemen wat de organisatie van plan is te gaan doen. Transparantie betekent ook terug kunnen kijken, kunnen beoordelen wat de organisatie heeft gedaan en kunnen controleren of datgene wat er is gezegd wordt waar gemaakt of strookt met de realiteit. Heldere en transparate communicatie is cruciaal en een strikte voorwaarde om het vertrouwen te (her)winnen. Het draagt bij aan de gewenste beeldvorming over de organisatie en plaatst deze in de juiste context. Met doelbewust communicatie geeft de organisatie sturing aan de reputatie.

Meten is weten
Als MVO in hoge mate bijdraagt aan de reputatie van de organisatie is het belangrijk om te weten hoe je snel en doeltreffend de gewenste en de werkelijke reputatie in beeld brengt. Daarvoor is er op basis van de internationaal erkende RepTrak^TM (zie kadertekst RepTrak^TM) een reputatieonderzoeksmethode ontwikkeld. Dit is een onderzoeksmethodiek die snel en effectief van alle voor de organisatie relevante stakeholders de reputatie in kaart brengt. Dit gebeurt aan de hand van 7 reputation drivers (dimensies) met binnen elke driver een aantal attributen. (zie figuur 3.) Drie van de zeven dimensies hebben direct betrekking op het MVO-karakter van de organisatie.

Figuur 3. Reputatieprofiel en Reputatiescan.

Aan de hand van dit model wordt er, voorafgaande aan het onderzoek, een gewenst reputatieprofiel vastgesteld. Het reputatieprofiel geeft in essentie aan in welke mate de organisatie op de verschillende attributen beoordeeld wil worden. Het is een intern gewenst waardeoordeel door de externe stakeholders.

Het externe reputatieonderzoek (reputatiescan) brengt op heldere wijze de beeldvorming bij de voor de organisatie relevante stakeholders in beeld. Tijdens het onderzoek wordt per attribuut naar het belang gevraagd, ofwel hoe belangrijk vindt de stakeholder dat de organisatie veel aandacht aan een bepaald attribuut besteedt. (zie figuur 4)

Figuur 4. Belang versus waardering.

De resultaten van het onderzoek helpen organisaties om hun bedrijfsvoering en hun communicatie aan te laten sluiten op de wensen van de verschillende stakeholders. Bovendien heeft de organisatie een goed inzicht in de mate waarop het MVO-karakter wordt herkend en gewaardeerd.

Toegevoegde waarde MVO
Als de organisaties MVO echt integreert binnen de bedrijfsvoering draagt dat in hoge mate bij aan het versterken van de reputatie. Organisaties met een sterke positieve reputatie genieten de voorkeur zowel bij het grote publiek als binnen de zakelijke markt. Dat MVO daarin een steeds dominantere rol gaat spelen leidt geen twijfel. Daarin zit nu de winst, en het bevordert de communicatie met alle relevante stakeholders. Zo levert MVO echt toegevoegde waarde aan de organisatie.

De wijk Oosterwei in Gouda was vaker het decor van onlusten. Als de politie in Gouda niet laat zien wie de baas is op straat, dreigen rellen een keer uit de hand lopen waardoor zwaargewonden of zelfs doden zullen vallen. Dat vreest Arnold Jue, fractievoorzitter van Gemeente Belangen Gouda (De Telegraaf).

Gouda wordt geteisterd door Marokkaanse crimineeltjes. Terwijl Marokkanen ‘slechts’ 9 procent van de bevolking uitmaken in de Zuid-Hollandse stad, heeft een op de drie misdadigers in Gouda deze afkomst; het hoogste aandeel van alle Nederlandse gemeenten (Elsevier).

het nieuwe initiatief:

De gemeente Gouda gaat overlastgevende Marokkaanse jongeren vechtsportles geven. De aanpak, die in september start, moet leiden tot minder overlast in de wijken en een groter gevoel van veiligheid bij Gouwenaars. Volgens Jurgen Huizinga van het Nederlands Instituut voor Vechtsport & Maatschappij is de vrees dat de agressieve jongeren de geleerde vechtsporttechnieken zullen misbruiken, ongegrond. Volgens Huizinga krijgen de jongeren een gedragstraining en leren ze hun agressie beter in de hand te houden. Eerdere ervaringen met de aanpak zouden dat hebben uitgewezen.

hoe reageert de gemiddelde lezer:

Sommige denken primair aan een grap. Anderen worden meteen wit heet. Hoe kun je nu zoiets toelaten bestuurders van de Gemeente Gouda, zal bij velen op het netvlies komen. Dat is toch de kat op het spek binden? Dit is vragen om ellende? De jongeren die in het oude gedrag vervallen, zullen de aangewende technieken gebruiken om weerloze burgers aan te vallen. Enzovoort.

wat wil de gemeente Gouda:

Dat de problemen met criminelen en probleemjongeren worden opgelost en dat Gouda letterlijk en figuurlijk (reputatie) van het probleemjongeren juk wordt verlicht.

de aanpak:

Dat sport verbroedert en een kans heeft, in combinatie met een gedragstraining, om ontspoorden op het pad te krijgen dat geloven de meesten mensen wel. Hoewel er regelmatig onderzoeken worden gepubliceerd dat zomer-, vakantie en trainingskampen weinig rendement opleveren bij deze criminele doelgroep. Kom dan bijvoorbeeld met een bootcamp naar van Gouda naar Zuid Duitsland, door het Zwarte Woud of naar Polen. Of een andere sportieve inspanning in combinatie met gedragstraining, maar niet naar vakantieoorden.

de communicatie:

Iedereen zal begrijpen dat de communicatie; Gouda traint criminelen in vechtsport, NIET werkt. De lancering van dit initiatief, is communicatief onvoldoende doordacht en niet goed begeleid. Het is geen sinecure om zo’n boodschap goed te laten landen. De betere keuze was om dit niet te doen. De reputatie van Gouda is slecht en deze misser raakt het imago direct. Aanpak van het probleemjongeren in Gouda zou hoog op de agenda moeten staan en de uitvoering is een taak van het bestuur en de ambtenaren van Gouda. Iedereen moet hierin samenwerken, ook de afdeling communicatie. Het lanceren van zo’n spraakmakende gevoelige campagne in de komkommertijd heeft voor- en nadelen. Het wordt nauwelijks opgemerkt, of juist opgeblazen. Reken als het om Gouda gaat op het laatste!

voetnoot:

De kat op het spek binden; de uitdrukking is één van de voorbeelden die van oorsprong andersom bedoeld zijn, want wat het eigenlijk hoort te zijn is de spek op de kat binden. Dit deed men in de middeleeuwen ter vermaak van de honden zodat deze genoeg beweging kregen. Wat er met de uitdrukking bedoeld wordt is dat je de verleiding heel groot maakt voor iemand.

© Copyright 2011 Carevolution

photocredit: Reuters

 NEE, dit komt met grote mate van zekerheid aan het licht. Welk licht bij Airbus heeft dit besluit genomen en zou de directeur Communicatie van Airbus daar enige invloed op hebben gehad?

casus

De Airbus 380, het grootste vliegtuig ter wereld, reed tijdens het taxiën tegen een gebouw op Le Bourget aan, waardoor de rechtervleugel zwaar beschadigt raakte. Click op de foto van Reuters. Het paradepaardje van Airbus, met de opdruk ‘Love at first flight’,  kon gisteren niet niet deelnemen aan de traditionele flypast door de beschadiging.  Er kunnen tussen de 500 en 800 mensen aan boord, 40 procent meer dan in een Boeing 747. Het toestel maakt bovendien minder lawaai en heeft een beter brandstofverbruik per passagier.

Pijnlijk als het vliegtuig na het taxiën met een beschadigde vleugel op het vliegveld staat. Welke beslissingsopties heb je dan als Airbus? De luchtvaartshow trekt meer dan 2.100 exposanten uit 45 landen. De bezoekers zijn luchtvaart professionals en media vertegenwoordigers. Door het vliegtuig elders op het terrein te parkeren, ontrek je het niet aan pers of vliegtuigspotters. M.a.w. de beschadigde vleugel komt toch in beeld. En zelfs meer prominent als het vliegtuig buiten het zicht van bezoekers wordt gehouden. Het Financieele Dagblad had dit nieuws met een foto op de cover pagina van de krant van gisteren staan!

Dus dit is de minst voor de hand liggende optie en deze afweging moet het Airbus management ook hebben gemaakt. De directeur Communicatie had deze optie resoluut van de hand moeten wijzen. Transparant en eerlijk communiceren zijn basis ingrediënten voor een relatie met de media maar ook, en minstens zo belangrijk, met al die luchtvaart professionals (o.a. klanten en prospects) die Le Bourget bezoeken. De beschadigde vleugel had kunnen worden afgedekt en de taxie-fout kunnen worden toegelicht, daar mee was het nieuwsmoment ontkracht en kon het paradepaardje, de A380, toch worden getoond. Bijvoorbeeld met een enorme pleister op de vleugel, dat zou wereldpers hebben gehaald met een positieve (humoristische) associatie.

Iedereen begrijpt dat verkeerd taxiën, indien uitgelegd, niet wordt geassocieerd met slecht ontwerp of constructie. Een communicatiemisser van een industrie waarin reputatiemanagement van grote waarde is. Nu gaat het niet meer over ‘Love at first flight’. Maar blijft sudderen; ‘Hide and flee’.

© Copyright 2011 Carevolution

Ryanair stuurt vakbond concurrent rozen

De Ierse prijsvechter Ryanair heeft een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal gestuurd als bedankje voor de aankondiging van een staking tijdens het drukke komende vakantieseizoen. Dat liet de luchtvaartmaatschappij afgelopen vrijdag weten.

De vakbond kondigde eerder deze week een grootscheepse staking aan. De medewerkers van de Portugese staatsmaatschappij leggen het werk voor tien dagen neer, ergens tussen 18 juni en 29 juli. Het personeel staakt uit protest tegen maatregelen om cabinepersoneel op vluchten te verminderen. Het boeket bestaat uit tien rozen, voor iedere stakingsdag een, aldus Ryanair.

De luchtvaart industrie heeft vaker te maken gehad met humorvolle reclame en communicatie, waar de prijsvechters steevast de oude orde onder de duiven schieten. Bijvoorbeeld;

De naaktreportage met KLM-stewardessen in het juli Playboy nummer greep Easyjet aan voor een eenmalige Playboy-campagne die uit twee losse advertenties bestond. De eerste is een helemaal KLM-blauwe pagina met daarin de tekst: “Tja, de ene luchtvaartmaatschappij staat bekend om haar uitgeklede stewardessen”. En op de tweede EasyJet-oranje pagina volgt de clou: “En de andere om haar uitgeklede prijzen”.

Of de witte (KLM) zwanen die de trap van een Easyjet-toestel oplopen en tegen elkaar zeggen dat je voor dat geld toch niet zelf naar Londen gaat vliegen.

communicatie en reclame

Reclame is een marketinginstrument waarin communicatie tussen merk en klant centraal staat. Goede reclame blijft hangen, prikkelt (breinpositie) en zet aan tot koop of merkbekendheid. De boodschap zet aan tot een actie (koop of merktrouw) die te meten is. Oftewel een actie van het merk en een reactie van een klant, zodat de communicatie cirkel rond is.

Bij corporate communicatie geldt dezelfde cirkel. De onderneming communiceert met haar stakeholders en verwacht een stakeholder afhankelijke reactie. Dat ondernemingen voorzichtig zijn in wat en hoe ze communiceren is evident. Humor kan, in bepaalde gevallen, bijdrage aan het communicatie doel. Een glimlach bij de ontvanger van de boodschap leidt tot sympathie en aandacht. Humor bestaat uit twee delen. Aan de ene kant is er sprake van een herkenbare situatie (een soort emotionele binding met het onderwerp) en aan de andere kant wordt er een verwachtingspatroon doorbroken. En dit doorbreken met een kernwaarde van de onderneming (punctueel en goedkoop vliegen) maakt humor heel effectief. In het voorbeeld hierboven; een bos rozen naar de vakbond van concurrent TAP Air Portugal. De vakbonden zijn de gedoodverfde stakeholders van vliegtuigmaatschappijen en zij helpen Ryanair aan meer klandizie door te staken in het hoogseizoen.

Meestal zijn het de stoutste jongetjes van de klas, de durfals, de underdogs, die humor in de gehele communicatie strategie durven in te zetten w.o.; Routemobiel in ANWB wegenland, Bavaria bier met Bavaria Babes in  het FIFA toernooi, Binck Bank vs de grootbanken en DITZO vs de verzekeraars. Deze voorbeelden zijn voornamelijk reclame voorbelden.

Kent u corporate communicatie cases waarbij ondernemingen humor durven te gebruiken om de boodschap te versterken, dan nodig ik u uit om deze te hier met de lezers van ReplyToall te delen, onder het invulveld; ‘Reageer’.

© Copyright 2011 Carevolution

Suit Supply; wie kent ze niet, het bijtertje onder de ‘affordable’ maatpakken en accessoires, heeft afgelopen jaar het thema; Sex Sells al ingezet voor haar ‘Shameless campagne’.

Virals zijn hot. Elke communicatiebureau probeert tegenwoordig zo veel mogelijk aandacht te scoren via opvallende filmpjes op internet. Soms slaagt men, de meeste falen. Een onbekend merk fleswater, SmartWater, probeert nu een viral video te maken. Als voornaamste ingrediënt hebben de makers gekozen voor actrice Jennifer Aniston. Zij duikt in de wereld van de virals en laat hiermee zien hoe oppervlakkig de gemiddelde internethype is. Vooral dieren, dansende baby’s en pijnlijke momenten scoren. Ze sluit af met de klassieker: Sex sells!

Hoe maak je bijvoorbeeld de elektrische auto gewild (desire)?
Allereerst door hem sexy te maken. Design, prestaties en marketing zijn hierbij belangrijke ingrediënten. Helaas zijn er al voldoende virals online die juist de elektrische auto bespotten en zijn geitenwollen sokken effect versterken .

De Aniston viral werkt; bijna 8 miljoen viewers in 14 dagen. Een aardige video clip voor het merk Smartwater, click op de link hieronder:

casus

De Standaard interviewt de 20-jarige Joyce Van Op den Bosch, de vrouw die vorige week werd ontslagen bij een Hema in het Belgische Genk omdat ze een hoofddoek droeg. Van Op den Bosch vertelt in het interview, onder meer dat haar baas een speciale Hema-hoofddoek voor haar bestelde in Nederland. Ze is boos op de Hema, die zei dat de vrouw in het begin van haar werk voor de Hema geen hoofddoek droeg.

Het ontslag van een uitzendkracht van een Belgisch filiaal van de Hema is niet gericht tegen het dragen van een hoofddoekje, maar heeft te maken met respect voor Belgische gewoonten. De filiaalleiding had na een verzoek van de medewerkster in eerste instantie ingestemd met het hoofddoekje, maar kwam daar na “veel negatieve reacties van klanten” op terug. “Omdat het in België niet gebruikelijk is in openbare ruimten een hoofddoek te dragen en wij ons als Hema aanpassen aan de cultuur en gewoonten van een land, is de uitzendkracht gevraagd haar hoofddoek niet meer te dragen’’, aldus de winkelketen. De vrouw weigerde, waarna haar contract niet werd verlengd. De Hema wil benadrukken dat de beslissing het contract met de uitzendkracht niet te verlengen “niet is gericht tegen het dragen van hoofddoeken in het bijzonder, maar dat dit geldt voor alle uitingsvormen die afbreuk zouden doen aan een neutraal en discreet imago van Hema’’

gevolg

Veel publiciteit in Nederland en België. Een verhaal dat meerdere kanten blijkt te hebben, maar die niet altijd door de media worden belicht. Op de Social Media zwellen de berichten aan.

Bijvoorbeeld; ‘Boycot de Hema! luidt de oproep van de Amsterdamse student Mohammed (22) op Marokko.nl. In Nieuw-West is de Hema afhankelijk van vrouwen met een hoofddoek. Wie anders zouden hier in de buurt dit werk willen doen?’  ‘De Hema wil geen moslims als medewerkers, dan ook geen islamitische klanten.’ Als een vurige discussie op zijn oproep uitblijft, probeert hij het vuurtje op te stoken: ‘Zoals men via Social Media Mubarak klein heeft gekregen, zullen wij de Hema ook kleinkrijgen.’ Al gauw wordt het Marokkaanse forum hem te klein en zet hij zijn protest voort op Facebook. Hier heeft Mohammed de pagina ‘Boycot Hema’ geopend. Binnen 24 uur hebben zich honderden Facebook-gebruikers aangemeld. Elk uur stromen tientallen reacties binnen. Een bezoeker: ‘Hema heeft in Nederland ook een Suikerfeestassortiment. Verkoop kunnen ze nu wel vergeten. Welke moslim gaat nu nog naar de Hema?’

Hoe nu om te gaan met zulke situaties?

Het doet er niet toe of het waar of onwaar is. Bij Hema werken waarschijnlijk heel veel moslims en de winkel wordt bezocht door alle bijna Nederlanders en toeristen. Thema’s zoals hoe medewerkers zich dienen te gedragen en wat zij wel/niet kunnen dragen is onderdeel van het HRM beleid, de sollicitatie, de arbeidsovereenkomst en trainingen. Het is aan het management om hier vooraf goed over na te denken; want persoonlijke uitingen op de werkvloer stroken bijna nooit met de corporate policy. Of dat wat men wil uitstralen; professioneel en onafhankelijk van religie, politiek en overige stromingen. De regelgeving maakt het ondernemers heel lastig; bijvoorbeeld heel lang haar in het leger, pokdalige receptionistes en onhygiënische horeca medewerkers. In de werving/selectie wordt daar goed opgelet en in ambulante werkzaamheden wordt het vaak ‘geregeld’ via het uitzendbureau. Geen discriminatie is een grondrecht. Er weinig aan te doen, er zijn zelfs controles of uitgaansgelegenheden of deze niet discrimineren aan de poort. Dat lijkt mooi, maar de realiteit is anders. Het uitgaanspubliek in een mooie loungy club zit niet te wachten op grote groepen, veelal mannen, die van één groep afkomstig zijn en zich niet kleden op de gelegenheid. Dat kunnen groepen Marokkanen zijn met maar net zo goed groepen autochtonen bijvoorbeeld ee voetbal elftal of Lonsdale jongeren.

Vooraf goed beleid maken, dit consequent uitdragen en rekening houdend met ongewilde extremiteiten.

Als het dan toch spaak loopt?

Dan is het vaak niet goed voorbereidt of gepland en komt het op (crisis) communicatie aan. Een organisatie van enige omvang, zeker de Hema, moet hierop voorbreidt zijn en deskundige in huis of  externe adviseurs paraat hebben om meteen de regie over te nemen. Zodra in een organisatie dingen die potentieel groot kunnen worden, zich ontpoppen en een media waarde hebben, hoort de regie onmiddellijk door communicatieprofessionals te worden overgenomen. Het voorbeeld Tmobile vs Youp van ’t Hek, had meteen moeten worden geadresseerd. Wat vervolgens de communicatie stappen zijn van niets doen tot proactieve actie, zijn heel situationeel.

‘Do nothing case’. In the late 1950s, the Ford Motor Company hired P.R. trail-blazer Ben Sonnenberg to help overcome the negative fallout from the Edsel fiasco. He charged Ford $50,000 for a foolproof P.R. plan, and after three days submitted it in person to the board. Sonnenberg looked the breathless executives in the eye and intoned, “Do nothing.” With that, the dapper publicist pocketed his check and walked out.

In het geval Hema Hoofdstuk Hoofddoek; was het evident dat ontslag in relatie tot hoofddoek en een Moslima, een potentieel communicatie issue kan worden. Het ‘onthouden van commentaar’ geeft aan dat ten minste het management betrokken is. Daarna had de Hema het communicatie probleem in wording adequaat moeten aanpakken. Een pers statement is niet meer voldoende. De Hema moet met de pers maar ook via de Social Media in dialoog. Vertel hoe het gekomen is, wat de corporate policy van de Hema is, waar het fout is gegaan, hoe het geborgd wordt in de toekomst etc. En dat hoeft nog niet eens te beginnen met een Mea Culpa.

Het is van alle tijden dat communicatie ook door grotere bedrijven wordt onderschat. De kracht van Social Media, zoals Twitter, blogs, Facebook, YouTube en andere kanalen, zou in ondernemingen moeten leiden tot het aanstellen Social Media Managers en Teams die 24/7 alert zijn en kunen reageren.

© Copyright 2011 Carevolution

Verleden

Ruim een week voor Kerst valt er sneeuw. En alles loopt vast; treinen defect, wissels vast, landingsbanen wit, de-icing vloeistof op etc. Maar vooral veel schuldvragen en ontkenningsmanoeuvres. Exemplarisch; Interviewer; in Zweden zijn alle landingsbanen vrij van sneeuw. Antwoord Woordvoerder; ze hebben daar minder vluchten. Interviewer: maar in Moskou functioneert het wel. Antwoord Woordvoerder; zucht…..
Of; de NS-Top en commissarissen moeten subiet verdwijnen. Mevrouw Schultz van Haegen kijkt het nog even een seizoen aan.

Wat is er aan de hand?

Methode; probleem in kleine stukken opknippen en oplossen met als voorbeeld Schiphol en KLM?

Wie zijn de belangrijkste stakeholders?
- reizigers
- luchtvaartmaatschappijen; hier als voorbeeld KLM
- luchthavens en luchtverkeersleiding.

De Luchthaven Schiphol en luchtverkeersleiding
Sneeuw ruimen met 240 mankracht en materiaal. Was het genoeg, dat is achteraf te bepalen in de evaluatie. Mogelijk volgend jaar op afroep basis gecertificeerde externe sneeuwruimers inhuren. Voor de reizigers betere faciliteiten in de gebouwen organiseren. Waarom hebben alle banken bij de gates, enkele honderden in totaal, vaste arm steunen en waarom is de kuip vorm niet gemaakt om in te liggen? Ja; zodat mensen er niet op kunnen slapen. Wat zou het toch handig zijn als er permanent, met een kleine ingreep, ligbanken van gemaakt kunnen worden. Drie stoelen is een bank. De luchtverkeersleiding kan slechts de vluchten ‘klaar voor vertrek’ een slot geven en begeleiden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor het sturen van vliegtuigen naar sneeuwvrije luchthavens met capaciteit. Bij uitwijking, moeten er onmiddellijk alternatieven worden geboden door KLM, door meteen al treinkaartjes vanuit bijvoorbeeld Toulouse naar Amsterdam te boeken of bussen lokaal te organiseren, die dan in 11 uur naar Amsterdam rijden.

KLM (en andere luchtvaartmaatschappijen), zij kunnen niet zo veel doen voor de reiziger als er niet kan worden gevlogen?

FOUT; KLM leert niet van haar fouten. Een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs. Eerder dit jaar waren het de vulkanen uit IJsland die roet in het eten gooide. Dit was een perfecte generale repetitie. KLM kan niet vliegen, maar kan wel communiceren en omboeken. En daar zit voor de meeste reizigers de crux. Op een vliegveld hangen (soms meer dan 10 uur) daar is nog mee te leven, maar zonder informatie en uitzicht wordt het heel naar!

We hebben de telex en fax begraven, maar wat hebben we er allemaal voor teruggekregen? Mobiele telefoon, SMS, email, internet, chat, sociale netwerken, apps en allen met heel veel mogelijkheden.

Hoe eenvoudig kan het zijn beste KLM? Wel goed opletten hoor!

Verplicht iedereen om in te checken met email en mobiel nummer (degenen die dit niet hebben gedaan, worden dan helaas minder goed geïnformeerd). Als er dan een vlucht wordt geannuleerd of behoorlijk wordt vertraagd, dan wordt er een SMS en email naar iedereen van bijvoorbeeld vlucht KL1934 Amsterdam-Geneve gestuurd. Bij een volle vlucht zijn dat ongeveer 250 Sms’en en emails. Een kort SMS bericht; ‘vlucht vertraagd/geannuleerd; ga naar www.klm.nl/1934/tuesday of bel met 0900-KLM; keuze 1934 enz. Op deze fora vindt de reiziger de meest recente informatie en kan hij zijn vlucht omboeken. De site (bij voldoende ingekochte bandbreedte) en telefoonlijnen zullen niet worden overbelast omdat er per vlucht maar maximaal 200-300 mensen bellen of inloggen. Per SMS/email/apps/site/telefoon kan de reiziger dan goed worden geïnformeerd en op de hoogte blieven. De reiziger kan dan naar huis gaan, een hotel boeken, vrienden in de buurt bezoeken of blijven wachten. De keuzevrijheid in combinatie met accurate informatie heeft een vrij en klantvriendelijk gevoel. Daarna is het aan KLM om te gaan omboeken. De rijen bij de balies zijn dan korter en kan er meer personeel voor omboeken worden ingezet/vrijgemaakt. KLM heeft ook niet de moeite genomen om het boekingspersoneel met busjes thuis te laten ophalen in de slechte weersomstandigheden. Deze mensen zijn in zulke gevallen van vitaal belang. Zij voeden het boekingssysteem, welke dan weer via SMS/email/apps/site/telefoon de reizigers kunnen bereiken, infomeren en oproepen om zich bij balie XYZ te melden. Op het moment dat er gevlogen kan worden, kan er worden omgeboekt en begint de machine langzaam op gang te komen. De reizigers zijn stand-by via SMS/email/apps/site/telefoon en kunnen binnen bepaalde tijd op Schiphol zijn of zelfs via Twitter worden geïnformeerd. Zij kunnen dan per SMS/email/apps/site/telefoon aangeven welke vlucht voor ze haalbaar is.

Het versturen van Sms’en en emails kan in bulk, gaat in een fractie van seconden en kost bijna niets. Een goed CRM systeem (KLM heeft dat) met een koppeling naar het reserveringssysteem zijn tegenwoordig onmisbaar.

resultaten

Hoge klanttevredenheid, ondanks vertragingen en annuleringen. Lage communicatie kosten. Snelle afhandeling van backorders door kisten optimaal te vullen.

Een zelfde analyse kan natuurlijk worden gemaakt voor bijvoorbeeld de NS, ook al heeft de NS niet van iedereen de email/SMS gegevens. Er bestaan ook bulk locatie SMS en andere technieken.

De oplossingen zijn eenvoudig te implementeren, de techniek bestaat al jaren. Natuurlijk kan men niet over één nacht ijs gaan. Maar organisaties zoals KLM moeten voorlopen in digitale communicatie, zeker na de leerschool; de IJslandse vulkanen!

© Copyright 2011 Carevolution