photo credit: Engadget.com

Google had al eerder de mobiele besturingssoftware; Android ontwikkeld. De Google ambitie; om alle informatie beschikbaar te maken overal en altijd, wordt gesteund door de introductie van deze smartphone.

De Nexus One wordt geproduceerd door HTC en gedistribueerd door de mobiele telefonie aanbieders, dus Google loopt weinig risico in de distributieketen. De functionaliteiten, design en aaibaarheidheid komen voor rekening van het Google merk.

strategie

Het doel van Google is om alle informatie wereldwijd toegankelijk en bruikbaar te maken.
De bruikbaarheid en het gebruiksgemak hebben Google tot een van ’s werelds bekendste merken gemaakt en dit voornamelijk via mond-tot-mond reclame door tevreden gebruikers. Sinds kort is er wel outdoor billboard reclame voor de nieuwe browser; Google Chrome. Als bedrijf genereert Google omzet door adverteerders de kans te bieden meetbare, kosteneffectieve online advertenties te leveren die zijn toegespitst op de inhoud van de pagina waarop ze worden weergegeven. Google plaatst geen advertenties in de zoekresultaten zelf en accepteert geen geld om een advertentie op een hogere positie binnen de zoekresultaten weer te geven. Duizenden adverteerders gebruiken het Google AdWords-programma om hun producten en services met gerichte advertenties op het web te promoten, de prijs komt tot stand via een openbaar biedingsysteem.

photo credit; stoth.com

Google filosofie

Neem nooit genoegen met het beste “de perfecte zoekmachine,” aldus Larry Page, medeoprichter van Google, “begrijpt precies wat je bedoelt en vertelt je precies wat je wilt weten.”

Tien waarheden volgens Google (de bijbel):

1. Richt je op de gebruiker en de rest volgt vanzelf.
2. Het beste is om één ding heel erg goed te doen.
3. Snel is beter dan langzaam.
4. Democratie op internet werkt.
5. Niet alleen achter je bureau heb je antwoorden nodig.
6. Je kunt geld verdienen zonder slecht te zijn.
7. Er is altijd meer informatie te vinden.
8. De behoefte aan informatie is grensoverschrijdend.
9. Ook zonder pak aan kun je serieus zijn.
10. Uitstekend is gewoon niet goed genoeg.

Nexus One

Deze Google mobiele telefoon voldoet goed aan de strategie van Google. Google is heer en meester op het ontsluiten en opslaan van digitale informatie van diverse mediabronnen; internet, televisie, radio, email & office applicaties e.d. Tevens scant Google al een behoorlijk aantal boeken. Bedrijfsoftware wordt o.a. door Google Wave gefaciliteerd en in- en externe Google zoekmachines. Dagelijkse bewegingen worden gevolgd door Google Maps en Earth en andere GPS diensten. De phone-to-phone communicatie wordt nu dan ook gefaciliteerd. En de volgende stap is een wereldwijde Google telefonie aanbieder? Google zou de eerste stap kunnen zetten door Skype van Ebay te kopen. Alleen de live communicatie tussen twee personen op een locatie wordt nog niet door Google georganiseerd. Richtmicrofoons en veiligheidscamera’s zitten nog niet in het Google pakket. Wel zijn er reeds plannen voor verdergaande diepgang in de samenleving. Zo heeft Google in diverse landen banklicenties aangevraagd en ligt de Google creditkaart en overname van PayPal in het vooruitzicht. Hierdoor wordt er ook in het privé en zakelijk financieel domein getreden. De systeembanken crisis ligt net achter ons, dus we weten hoeveel macht de banken hebben.

Google wereld dominantie

George Orwell schreef in zijn boek 1984 al over wereld dominantie door Big Brother.

Big Brother is a fictional character in George Orwell’s novel Nineteen Eighty-Four, the enigmatic dictator of Oceania, a totalitarian state taken to its utmost logical consequence – where the ruling elite (‘the Party’) wield total power for its own sake over the inhabitants.

photo credit; Wikipedia

En in vele boeken en films daarna wordt de wereld heerser bijgestaan door computernetwerken of nemen computers en of robots deze taak op zich. De twee oprichters Larry Page en Sergey Brin, beiden mid dertig, hebben bij de beursgang van Google al geregeld dat de aandeelhoudersmacht beperkt zal blijven, zij publiceerden; “An Owner’s Manual” for Google’s Shareholders”. Google groeit, de aandeelhouders en commissarissen staan voorzichtig buiten spel, haar fans staan te juichen en de NMA’s kijken gezapig toe.

Het is nu begin 2010, het tweede decennium uit het tweede millennium, en tot voor kort werd Microsoft gezien als de grote dominante partij. Stiekem is Google uit de coulissen gekropen. Dertig jaar later, in 2014, heet Big Brother wellicht; Google en is haar macht ongekend en haar penetratie in onze samenleving tot op de haarvaten?

photo credit: grokdotcom

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies [strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].
Recente adviesopdracht; Vind een strategische koper voor de onderneming die met het huidige management en de bestaande activiteiten een stevige groeiambitie wil realiseren.

© Copyright 2010 Carevolution

Bij golfbanen lopen de lidmaatschappen fractioneel terug, de greenfees spelers zijn veel minder te zien maar het zijn het vooral de corporate events die de winsten drukken. De corporate golf events zijn bijzonder winstgevend; maximale baanbezetting, goede F&B omzet, prijzen uit de PRO-shop etc. Tegelijkertijd zijn dit de eerste besparingen voor ondernemingen. Het werd ook weleens tijd. Corporate Nederland stond in het golfseizoen vaker op de course dan op de fabrieksvloer. En een corporate golfevent duurt gemiddeld 7,5 uur.

GMG (Golf Management Group) heeft onlangs

In Groot-Brittannië is commotie ontstaan over

Volgens Eye Candy™; with a girl caddy by your side, other golfers will be green with envy but our beautifully presented team of girls in their attractive uniforms are much more than just a pretty face. Every Eye Candy™ Caddy has successfully completed our special Caddy training programme, managed by a golf professional and this includes understanding the etiquette of golf. Indeed, many of our caddies are keen golfers themselves – and one even plays off a handicap of 2!

Spraakmakend is is deze innovatie in elk geval. Het inhuren van Eye Candy (zeer passende merknaam) door een Nederlandse onderneming op een corporate golf evenement kan een imago effect veroorzaken. Het hangt van de doelgroep af welk effect. De golfgasten zullen het wel appreciëren en de Nederlandse pers smult ervan (naamsbekendheid blijft hangen, negatieve connotatie is maar tijdelijk). Belangrijker kan het zijn hoe het vrouwelijke personeel van de betreffende Nederlandse onderneming zal reageren? Zien ze de humor ervan in of eisen ze Chippendale caddies voor de vrouwelijke golf genodigden?

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de leisure-, zorg-, retail-, vergrijzings-, food- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution

Voor doorgewinterde communicatieprofessionals is dit allemaal appeltje-eitje? Maar voor meer generieke managers, met communicatietrajecten als onderdeel van het takenpaket, zijn checklisten, modellen en formats essentieel. Zo worden belangrijke stappen niet overgeslagen en wordt niet te veel tijd verloren met het definiëren van de kaders en volgorde van activiteiten.

People seldom improve when they have no other model but themselves to copy after”  

De Kite Methode is een online toolkit voor corporate communicatie management waarmee u sterke communicatie plannen opstelt en effectieve communicatiemiddelen ontwikkelt. De methode is bestemd voor de communicatieprofessional, managers en hij of zij die dit wil worden. De overzichtelijke online toolbox en ook de cassette zijn buitengewoon praktisch bij communicatie vraagstuk analyse en implementatie.

voor Kite Methode inhoudsopgave, klik hier.

De Kite Methode vertaalt complexe theorieën naar heldere, praktijkgerichte teksten. Aan de orde komen: strategie, identiteit & imago, empowerment, interne en externe communicatie, marketing-communicatie en digitale communicatie. Aan de hand van een strategisch communicatieplan werkt de methode  de complete communicatiestrategie van een fictief bedrijf uit. Tientallen handige stappenplannen en templates vindt u hier en voorbeelden van effectieve communicatie instrumenten voor deze fictieve onderneming. Hiermee ontwikkelt u websites, advertentiecampagnes, brochures, verkooppresentaties, etc. voor uw eigen organisatie. 

Wilt u de Kite Methode ook in gedrukte vorm bij u op de plank hebben staan? Dan kunt u kiezen voor een luxe cassette met 2 ringbanden en de uitgave ‘Tien modellen voor een sterk merk’.

Over Kite Communications: oprichter van Kite Communications en schrijver van de Kite Methode is Lex Eschauzier. Met de Kite Methode presenteert hij zijn selectie uit de vele literatuur over communicatiemanagement. Vanuit zijn visie en praktijkervaring maakt hij deze operationeel voor communicatiemanagers en hun medewerkers. Lex is ook auteur van Reply To All.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Gevraagd als: management, marketing & inspiratie spreker en aangesloten bij de Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2009 Carevolution

Ondernemingen hebben veelal klinkende namen voor afdelingen. Maar dekt de naam de lading wel? Bijvoorbeeld bij ’service center’; welke identiteit wordt hier neergezet en wat voor imago heeft het bij haar doelgroepen?
Voorbeelden van ‘fancy’ afdelingen zijn: service center, customer care center, helpdesk, support center, klant contact centrum, mobiliteit centrum etc. Door zo’n label aan een afdeling te hangen worden er verwachtingen gecreëerd voor de interne organisatie en de externe stakeholders. Meestal hebben de medewerkers van zo’n centrum geen inspraak op de gekozen naam. En worden procedures niet afgestemd op het label. Eerst maar eens naar een casus kijken.

DAS Rechtsbijstand Service Centrum

Bij telefonisch contact wordt gevraagd naar het dossiernummer. Als de klant nog geen dossiernummer heeft, dan wordt er zwaar gezucht, nu kunnen we u niet opvoeren in het systeem. De klant wil slechts worden doorverbonden met de heer P. Pietersen (de jurist die hem is toegewezen). Na wat aandringen, wordt een poging ondernomen om op naam en postcode te zoeken. Deze komen niet voor in het systeem. Klant roept nog dat hij terugbelt na een voicemail van Pietersen. Na weer wat meer druk, gaat de service center medewerker buiten haar boekje, ze gaat doorverbinden met Pietersen. Maar eerst gaat ze in zijn agenda kijken of hij er wel is (veel medewerkers zijn met regelmaat vrij of op cursus). Daarna probeert ze door te verbinden, maar is hij in gesprek. Het lijntje in de wacht zetten, dat gaat niet. Een terugbel notitie, niet van harte, vooruit dan maar. Pietersen een paar uur later weer op de voicemail. Na vier maal op één dag de procedure van het service center te hebben doorlopen, zonder Pietersen te spreken, vraagt de klant of de medeweker deze omslachtige en niet-klantvriendelijke procedure in een afdelingsoverleg wil bespreken. Medewerkster; ik verbind u door met de manager van het service center, dan kunt u het daar bespreken. Een goede oplossing, maar dan blijkt dat niet te kunnen. De klant moet maar een brief sturen!

In deze casus heeft het woord service center weinig toegevoegde waarde, het wekt irritatie op in relatie tot de gehanteerde procedures. De procedures lijken op die van een voormalig communistisch ambtenarenapparaat. De belastingsdienst van Kameroen is gemakkelijker te bereiken dan de heer Pietersen. Het streven om een service center in te richten voor een klant of ter ondersteuning van interne afdelingen is prima gedachte. Het plan van aanpak zou moeten zijn, maak de betreffende afdeling klantvriendelijk, gemakkelijk bereikbaar, efficiënt en boven alles; oplossingsgericht. Experimenteer, geef de medewerkers alle vrijheid in het oplossingsdenken en bepaal later de procedures. Houdt te allen tijde een bypass mogelijkheid voor de service center medewerker open, zodat afwijkende of urgente gevallen adequaat kunnen worden opgelost. Daarna, als de klanttevredenheid op peil is, kan er ceremonieel het label ‘ service center’ aan worden gehangen. Dus van imago naar identiteit. Een andere eenvoudige oplossing in relatie tot bovenstaande casus is; laat de heer Pietersen zijn directe nummer communiceren en bij in gesprektoon biedt een voicemail faciliteit aan. Probleem opgelost en dan kunnen de servicecenter medewerkers andere klanten het leven zuur maken.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Gevraagd als: management, marketing & inspiratie spreker en aangesloten bij de Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2009 Carevolution

Instore communicatie is het belangrijkste communicatie middel voor supermarkten. Om de consument te verleiden tot het kopen van bepaalde producten, bijv. huismerken, voordeelverpakkingen of luxe producten, is instore communicatie een krachtig middel.

Deze kracht kan ook worden misbruikt door klanten, zoals op de bijgevoegde foto (Albert Heijn Jodenbreestraat Amsterdam). Klanten plakken berichtjes op de producten, het betreft hier verse dadels, waar een klant een briefje bij heeft geplaatst met de tekst:
Attentie dadels uit Israel, dus niet nemen!

Nu is het de vraag, hoe lang het duurt voordat iemand zo’n berichtje weghaalt? Consumenten vinden een beetje burgerlijke ongehoorzaamheid wel lollig. De medewerkers in deze vestiging, lijken nou niet direct van het type; Israel in de armen sluitend, nu ze de puinhopen in Gaza op het netvlies hebben staan.

Grote retail formules kunnen last krijgen van instore communicatie door klanten. Het is in essentie een nieuwe manier van wildplakken, maar wel zeer effectieve want hoeveel mensen bezoeken een supermarkt per dag en hoeveel mogelijkheden zijn om tussen 30-50.000 producten berichtjes op te hangen? Zeker als er een relatie bestaat tussen de fabrikant of de herkomst van het product en de communicatie boodschap.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Ook actief als: management, marketing, motivatie & inspiratie spreker en aangesloten bij de Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2009 Carevolution

De TOP 10 artikelen (met de meeste unieke pagina bezoeken) van Reply To All:

1. communicatie is een strategische beleidsdiscipline
2. cultuur spiegel van de organisatie
3. alles is corporate marketing
4. crisis communicatie bij KPN en XS4ALL de kop in het zand
5. een open brief aan managers
6. communicatie is een strategische beleidsdiscipline deel 5
7. symptomen bestreden patient overleden
8. storytelling de echte verhalen uit de organisatie boekrecensie
9. high class escort service lijdt onder kredietcrisis
10. Mcdonalds imago of reputatie probleem

De TOP 15 artikelen (langste leestijd per artikel) van ReplyToAll:

1. een open brief aan managers
2. external threats to tourism destinations how to act upon
3. het ligt aan de interne communicatie
4. episode II; Siemens strikes back; imagoboost campagne
5. crisis communicatie bij KPN en XS4ALL de kop in het zand
6. tien blog communicatie adviezen
7. hoe communiceert u met de super rijken
8. kpn sluit je niet aan maar sluit wel haar communicatielijnen
9. meerwaarde samenwerking HRM en communicatieprofessionals
10. reputatiemanagement is bal voor open doel leggen
11. Greenpeace directeur oorlog met netwerk tv
12. virtuele organisatie nog ver weg
13. hoe lossen de belgen hun imago probleem op
14. Mcdonalds imago of reputatie probleem
15. secretaresse bypass 10 tips

Schrijversambities? Via Uw Column, kunt u een artikel publiceren. ReplyToAll heeft als centraal thema (corporate) communicatie. Hebt u voorbeelden van goede of verbeterbare communicatie middelen, stromen, beleid, strategie etc.; deel het met onze lezers. Ook als u overweegt om een communicatieboek te recenseren of een communicatieonderwerp, bijv. interne communicatie of reputatiemanagement, wilt beschrijven. Als u, uw artikel van een foto wil voorzien, dan kunt u het artikel en de foto sturen aan Christian ter Maat (Hoofdredacteur); christian@carevolution.nl
Tevens is er de mogelijkheid om onderaan elk artikel een reactie ‘te posten’ (schrijven).

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Ook gevraagd als: management, marketing, motivatie & inspiratie spreker en aangesloten bij Speakers Academy. Voorbeeld titels van zijn presentaties: ‘Bureaucratie; bevrijd uw organisatie van hinderlijke regels.’ en ‘Van klantgerichtheid naar service kwaliteit naar klanttevredenheid.’ en ‘Kredietcrisis Krijgskunsten’.

© Copyright 2008 Carevolution

Eerst even nadenken voordat je die kerstwensen verstuurt. Waarom, met welke doel aan wie?

Ik ben dol op kerst en dol op lieve kerstwensen, Maar, volgend jaar wil ik gewoon weer een kaartje. Of nog liever een kaartje met een flesje als je echt om me geeft….. en zelfs dat flesje alleen vind ik al prima.

Walther Ploos van Amstel.

p.s. voor iedereen: fijne kerstdagen en allthebest voor 2009!

Geachte mevrouw Janssen,

Naar aanleiding van uw bericht betreffende een monteurafspraak informeren wij u als volgt: Op deze afdeling beschikken wij echter niet over de mogelijkheid om u in deze situatie een oplossing te bieden. Het e-mailcenter beschikt namelijk niet over de benodigde systemen. Wij verzoeken u vriendelijk om telefonisch contact met ons op te nemen via de Servicedesk op het telefoonnummer 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut, menukeuze 4 dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur). Om u goed van dienst te kunnen zijn ontvangen wij graag, zodra u gebruik kunt maken van InternetPlusBellen en Interactieve TV,  een specificatie van de door u gemaakte kosten. Zou u zo vriendelijk willen zijn om dit aan ons te retourneren, door dit bericht mee terug te sturen (kies voor ‘beantwoorden’ of ‘reply’). Onze excuses voor dit ongemak.
Met vriendelijke groet, Melanie Raaijmakers, KPN

In het digitale tijdperk is er toch geen sprake meer van het ‘kastje naar de muur sturen’ ? De ander bestaat niet meer, dat is nu virtueel. KPN heeft vast al een CRM systeem, bijvoorbeeld van Infor Epiphany, Oracle Siebel, SalesForce.com of van SAP? Hier moeten toch alle klantgegevens, acties, klachten e.d. samenkomen en het klantinteractie proces worden gestuurd?

Nu zijn er de laatste tijd veel ontslagen gevallen op het hoofdkantoor van KPN. Maar ongetwijfeld zijn er nog communicatieprofessionals aan het werk in den Haag. En die zitten niet te wachten op een onderzoek van de consumentenbond, een uitnodiging van Tros Radar of Kamervragen. Zij zullen nu moeten ingrijpen om het merk en het predicaat ‘koninklijk’ te redden. Vendex heeft haar ‘koninklijk’ titel, die ze in 2000 had verkregen, al moeten inleveren in 2005, door de overname door verschillende investeringsmaatschappijen. Wellicht zal de Troon, slechte klantenservice, ook gebruiken voor het intrekken van de ‘koninklijk’ titel?

Nu Albert Heijn haar merk personifieert door de koddige Supermarkt Manager, heeft KPN gekozen voor het humoristische Transpov trio. Humor maakt mensen blij en reclames met humor zijn succesvol. Maar er valt weinig te lachen voor degenen die wachten op een aansluiting. En dan voelt zo’n humor commercial, als zout in een wond. Ook vanuit ondernemingsdoelstelling is te laat aansluiten niet handig, want KPN maakt pas omzet als de klanten zijn aangesloten.

Het is een eeuwig dilemma; de communicatieprofessional wil open en transparant met haar stakeholders communiceren. En zou wellicht een grote Mea Culpa campagne met cadeaucheques overwegen. Maar de marketing boys & girls zijn sterker. Ze hebben grote budgetten, vrienden in de Raad van Bestuur (het nieuwe reclame spotje gaat altijd naar de topbestuurders en die lachen ook om 20 kilo inkvip) en ambitieuze doelstellingen; ‘nieuwe klanten, hoe meer hoe beter’. De blue collar medewerkers, zij die u moeten aansluiten, hebben niets meer te vertellen in de organisatie. En vaak zijn ze ge-outsourced; installatiebedrijven worden door KPN ingeschakeld om de klant aan te sluiten. De organisatie functioneert niet meer, de arbeidsverdeling en controle zijn zoek. Het zijn nu de juristen van de grote kantoren (ook ge-outsourced) die de SLA’s (sevice level agreements) moeten aanvechten, als klanten niet worden aangesloten.

Herinnert u zich nog het verhaal over het orkestje dat bleef doorspelen op de Titanic toen het ’schip dat niet kon zinken’, zonk? KPN blijft de ene na de andere humoristische commercial lanceren, terwijl de klanten niet worden aangesloten. Nu is het de casual Friday reclame, maar KPN pas op voor een black Monday.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), fusies en overnames.

© Copyright 2008 Carevolution

In dit boek nemen Suzanne en Annet u mee op reis door verschillende organisaties en leggen zij hun oor te luister. Zij gebruiken echte organisatieverhalen in hun veranderinterventies, leerprocessen en onderzoek. De echte verhalen krijgen medewerkers in beweging en tonen de emoties die er zijn. Of het management ze onderkent of niet. De auteurs laten u zien hoe u de verhalen uit de organisatie kunt halen en wat u (management of consultant) er mee kunt doen in verander- en leertrajecten. En ze delen echte verhalen met u, van o.a. De Belastingdienst, American Express, de zorgsector en De Wereldbank.
‘Storytelling handboek’ laat aan de hand van negen authentieke cases zien hoe managers, trainers en onderzoekers zelf met organisatieverhalen en storytelling aan de slag kunnen gaan.

Inhoudsopgave

Deel 1: Organisatieverhalen en storytelling

1 De vvv van organisatieverhalen
1.1 Organisatieverhalen: de brug tussen de formele en de informele organisatie
1.2 Wat zijn verhalen?
1.3 Wat zijn organisatieverhalen?
1.4 Wat doen organisatieverhalen?
1.5 De dynamiek van verhalen: vertellen, vangen en vormen
1.5.1 Verhalen vertellen
1.5.2 Verhalen vangen
1.5.3 Verhalen vormen
1.6 Soorten organisatieverhalen

Deel 2: Organisatieverhalen aan het werk.

Het zou nog ‘authentieker’ kunnen worden, als dit boek in de toekomst als audio-boek zou verschijnen en waar dan de echte medewerkers, zelf de verhalen vertellen.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten.

© Copyright 2008 Carevolution

Een gezonde bedrijfscultuur helpt organisaties om hun doelen en doelstellingen te realiseren. Het is daarbij niet zozeer de vraag wat een goede of slechte cultuur is, maar hoe die cultuur bijdraagt aan het welzijn van de medewerkers en hen stimuleert nu net die stap extra te zetten die zo kenmerkend is voor succesvolle ondernemingen. Een stimulerende bedrijfscultuur gaat verder dan de medewerkers overal over informeren, het is meer een kwestie van het regisseren van de dialoog en de medewerkers bewust betrekken bij besluitvorming. De ‘open communicatie’ waar zo veel bedrijven trots op zijn leidt vaak tot overkill. Mensen weten dan niet meer de waarde van de informatie in te schatten en sluiten zich af. Als de communicatie verworden is tot éénrichtingsverkeer die bestaat uit het doen van mededelingen om de medewerkers te informeren, dan zaait u op onvruchtbare grond. Zonder dialoog en inspraak voelen de mensen zich niet betrokken en daalt de motivatie. Als reactie hoort de bedrijfsleiding dat er ‘slecht’ wordt gecommuniceerd. Daarop reageert die leiding met nog meer informatie over de medewerkers uit te strooien. Immers informeren doe door te communiceren. Maar wat u waarneemt zijn symptomen van een ‘ongezonde’ organisatie. Medewerkers klagen over gebrek aan informatie en dat is niet hetzelfde als gebrek aan communicatie. Door nog meer te gaan communiceren bestrijdt u weliswaar de symptomen van de ‘zieke’ organisatie, maar de werkelijke oorzaken legt u niet bloot. Het gevolg; een apathische organisatie die afwacht tot het doek valt. En dan vormen de cultuur en de communicatie een dodelijke combinatie.

Cultuurmanagement

Een veel gehoorde uitspraak is dat je cultuur niet kunt managen, en in wezen is dat ook zo. Maar je kunt wel randvoorwaarden creëren die bijdragen aan een stimulerende cultuur. Communicatie is slechts één van de instrumenten die u kan helpen. Maar wel een sterk instrument. Vraagt u zich wel eens af als u een bericht de organisatie in stuurt tot welke categorie dat bericht hoort. Is het ‘nice to know’ informatie of ‘need to know’ informatie. M.a.w. is dit bericht noodzakelijk voor het functioneren van de medewerkers of is het gewoon leuk om te weten. Need to know informatie moet snel de organisatie in want het heeft betrekking op het functioneren van die organisatie. Nice to know informatie is minder tijdgebonden en kan op tijdstippen worden gecommuniceerd waarop de medewerker niet met de zaak bezig is. Bijvoorbeeld in een personeelsblad dat naar het thuisadres wordt gestuurd.

Als u de cultuur van uw organisatie wilt verbeteren en u maakt onderscheid in deze vormen van communicatie, dan is het goed om stil te staan voor wie de need to know informatie werkelijk bestemd is. En als u die informatie aan de juiste doelgroep vertrekt, zorg er dan voor dat zij daarop kunnen responderen. Echte communicatie is een dialoog, een tweegesprek tussen zender en ontvanger. Want als u zendt en de ontvanger staat open voor uw informatie, dan wordt die ontvanger de zender en u de ontvanger van de response. Is uw informatie goed overgekomen, begrijpt de organisatie de beweegredenen van bepaalde beslissingen of moet u op basis van hun response een beslissing mogelijk bijsturen.

Op het moment dat de medewerkers werkelijk het gevoel hebben dat er niet alleen wordt meegedeeld, maar ook wordt geluisterd en met hun response wat wordt gedaan,  dan ligt er een basis voor een stimulerende cultuur. Een cultuur die kan bijdragen aan het realiseren van doelen en doelstellingen. Natuurlijk is communicatie niet het enige stuurinstrument, maar wel een belangrijk instrument.  Daarnaast heb je zaken als passie en bezieling die een grote rol spelen. Oog voor veranderingen en daar op het juiste moment op reageren enz. Want wat vandaag goed is, is morgen hopeloos verouderd en schreeuwt om vernieuwing. Daar dient de organisatie op te reageren en helder over te communiceren.  En met een open dialoog ontvangt u die feed-back die u helpt uw organisatie succesvol te sturen.