KPN sluit je niet aan, maar sluit wel haar communicatielijnen!

Als u de site van KPN bekijkt vallen een paar dingen direct op. De pay-off; ‘KPN sluit je aan’ en de service juffrouw met tekst;  ‘Waarmee kunnen we u van dienst zijn?’ Een typetje Sonja Bakker van bellen en internetten. In het midden de bewegende banner van de firma Goeiemoggel, die nu de casual Friday introduceren. Welke beloften worden hier gecommuniceerd?

KPN is er trost op dat ze u aansluiten. Dat is enigszins vreemd want KPN was ooit een monopolist in aansluitingen. Dat betekent dat ze u ‘en masse’  als klant veloren zijn en u nu weer willen aansluiten? Waarom ze u in het verleden kwijt zijn geraakt, daar hebben ze het nu niet mee over. Dat was zeker het beleid van de toenmalige COE Wim Dick die verantwoordelijk was voor KPN notering aan de beurs van New York,  Londen en Frankfurt. Enfin, dat aansluiten van nieuwe klanten met InternetPlusBellen en Interactieve TV, gaat KPN niet goed af. Het regent klachten op internet over lange wachttijden van monteurs, monteurs die afspreken maar niet komen opdagen en een klantenservice waarin de wachttijden bijna altijd de 30 minuten overschrijden. Hieronder een voorbeeld van afdelingen die langs elkaar heen werken.Van: KPN

Geachte mevrouw Janssen,

Naar aanleiding van uw bericht betreffende een monteurafspraak informeren wij u als volgt: Op deze afdeling beschikken wij echter niet over de mogelijkheid om u in deze situatie een oplossing te bieden. Het e-mailcenter beschikt namelijk niet over de benodigde systemen. Wij verzoeken u vriendelijk om telefonisch contact met ons op te nemen via de Servicedesk op het telefoonnummer 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut, menukeuze 4 dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur). Om u goed van dienst te kunnen zijn ontvangen wij graag, zodra u gebruik kunt maken van InternetPlusBellen en Interactieve TV,  een specificatie van de door u gemaakte kosten. Zou u zo vriendelijk willen zijn om dit aan ons te retourneren, door dit bericht mee terug te sturen (kies voor ‘beantwoorden’ of ‘reply’). Onze excuses voor dit ongemak.
Met vriendelijke groet, Melanie Raaijmakers, KPN

In het digitale tijdperk is er toch geen sprake meer van het ‘kastje naar de muur sturen’ ? De ander bestaat niet meer, dat is nu virtueel. KPN heeft vast al een CRM systeem, bijvoorbeeld van Infor Epiphany, Oracle Siebel, SalesForce.com of van SAP? Hier moeten toch alle klantgegevens, acties, klachten e.d. samenkomen en het klantinteractie proces worden gestuurd?

Nu zijn er de laatste tijd veel ontslagen gevallen op het hoofdkantoor van KPN. Maar ongetwijfeld zijn er nog communicatieprofessionals aan het werk in den Haag. En die zitten niet te wachten op een onderzoek van de consumentenbond, een uitnodiging van Tros Radar of Kamervragen. Zij zullen nu moeten ingrijpen om het merk en het predicaat ‘koninklijk’ te redden. Vendex heeft haar ‘koninklijk’ titel, die ze in 2000 had verkregen, al moeten inleveren in 2005, door de overname door verschillende investeringsmaatschappijen. Wellicht zal de Troon, slechte klantenservice, ook gebruiken voor het intrekken van de ‘koninklijk’ titel?

Nu Albert Heijn haar merk personifieert door de koddige Supermarkt Manager, heeft KPN gekozen voor het humoristische Transpov trio. Humor maakt mensen blij en reclames met humor zijn succesvol. Maar er valt weinig te lachen voor degenen die wachten op een aansluiting. En dan voelt zo’n humor commercial, als zout in een wond. Ook vanuit ondernemingsdoelstelling is te laat aansluiten niet handig, want KPN maakt pas omzet als de klanten zijn aangesloten.

Het is een eeuwig dilemma; de communicatieprofessional wil open en transparant met haar stakeholders communiceren. En zou wellicht een grote Mea Culpa campagne met cadeaucheques overwegen. Maar de marketing boys & girls zijn sterker. Ze hebben grote budgetten, vrienden in de Raad van Bestuur (het nieuwe reclame spotje gaat altijd naar de topbestuurders en die lachen ook om 20 kilo inkvip) en ambitieuze doelstellingen; ‘nieuwe klanten, hoe meer hoe beter’. De blue collar medewerkers, zij die u moeten aansluiten, hebben niets meer te vertellen in de organisatie. En vaak zijn ze ge-outsourced; installatiebedrijven worden door KPN ingeschakeld om de klant aan te sluiten. De organisatie functioneert niet meer, de arbeidsverdeling en controle zijn zoek. Het zijn nu de juristen van de grote kantoren (ook ge-outsourced) die de SLA’s (sevice level agreements) moeten aanvechten, als klanten niet worden aangesloten.

Herinnert u zich nog het verhaal over het orkestje dat bleef doorspelen op de Titanic toen het ‘schip dat niet kon zinken’, zonk? KPN blijft de ene na de andere humoristische commercial lanceren, terwijl de klanten niet worden aangesloten. Nu is het de casual Friday reclame, maar KPN pas op voor een black Monday.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), fusies en overnames.


© Copyright 2008 Carevolution

Stuur door naar een relatie

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)

Als u uw reactie geplaatst heeft kunt u de reactie nog 30 minuten aanpassen. Klik hiervoor op "Bewerk reactie".

Vorige artikel:
Volgende artikel:

Laatste reacties