KLM; een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs.

Vorige week was het wederom het verhaal van de zwaan die de winter trek heeft gemist. KLM, Schiphol, Prorail, de NS, winterbanden, weer- en verkeersalarmen; niets leek te werken in Nederland. Sneeuw en iedereen is in paniek. Laten we het probleem eens nuchter bekijken en daarna de ‘ijs pieten’ uit delen.

Verleden

Ruim een week voor Kerst valt er sneeuw. En alles loopt vast; treinen defect, wissels vast, landingsbanen wit, de-icing vloeistof op etc. Maar vooral veel schuldvragen en ontkenningsmanoeuvres. Exemplarisch; Interviewer; in Zweden zijn alle landingsbanen vrij van sneeuw. Antwoord Woordvoerder; ze hebben daar minder vluchten. Interviewer: maar in Moskou functioneert het wel. Antwoord Woordvoerder; zucht…..
Of; de NS-Top en commissarissen moeten subiet verdwijnen. Mevrouw Schultz van Haegen kijkt het nog even een seizoen aan.

Wat is er aan de hand?

Methode; probleem in kleine stukken opknippen en oplossen met als voorbeeld Schiphol en KLM?

Wie zijn de belangrijkste stakeholders?
– reizigers
– luchtvaartmaatschappijen; hier als voorbeeld KLM
– luchthavens en luchtverkeersleiding.

De Luchthaven Schiphol en luchtverkeersleiding
Sneeuw ruimen met 240 mankracht en materiaal. Was het genoeg, dat is achteraf te bepalen in de evaluatie. Mogelijk volgend jaar op afroep basis gecertificeerde externe sneeuwruimers inhuren. Voor de reizigers betere faciliteiten in de gebouwen organiseren. Waarom hebben alle banken bij de gates, enkele honderden in totaal, vaste arm steunen en waarom is de kuip vorm niet gemaakt om in te liggen? Ja; zodat mensen er niet op kunnen slapen. Wat zou het toch handig zijn als er permanent, met een kleine ingreep, ligbanken van gemaakt kunnen worden. Drie stoelen is een bank. De luchtverkeersleiding kan slechts de vluchten ‘klaar voor vertrek’ een slot geven en begeleiden. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor het sturen van vliegtuigen naar sneeuwvrije luchthavens met capaciteit. Bij uitwijking, moeten er onmiddellijk alternatieven worden geboden door KLM, door meteen al treinkaartjes vanuit bijvoorbeeld Toulouse naar Amsterdam te boeken of bussen lokaal te organiseren, die dan in 11 uur naar Amsterdam rijden.

KLM (en andere luchtvaartmaatschappijen), zij kunnen niet zo veel doen voor de reiziger als er niet kan worden gevlogen?

FOUT; KLM leert niet van haar fouten. Een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs. Eerder dit jaar waren het de vulkanen uit IJsland die roet in het eten gooide. Dit was een perfecte generale repetitie. KLM kan niet vliegen, maar kan wel communiceren en omboeken. En daar zit voor de meeste reizigers de crux. Op een vliegveld hangen (soms meer dan 10 uur) daar is nog mee te leven, maar zonder informatie en uitzicht wordt het heel naar!

We hebben de telex en fax begraven, maar wat hebben we er allemaal voor teruggekregen? Mobiele telefoon, SMS, email, internet, chat, sociale netwerken, apps en allen met heel veel mogelijkheden.

Hoe eenvoudig kan het zijn beste KLM? Wel goed opletten hoor!

Verplicht iedereen om in te checken met email en mobiel nummer (degenen die dit niet hebben gedaan, worden dan helaas minder goed geïnformeerd). Als er dan een vlucht wordt geannuleerd of behoorlijk wordt vertraagd, dan wordt er een SMS en email naar iedereen van bijvoorbeeld vlucht KL1934 Amsterdam-Geneve gestuurd. Bij een volle vlucht zijn dat ongeveer 250 Sms’en en emails. Een kort SMS bericht; ‘vlucht vertraagd/geannuleerd; ga naar www.klm.nl/1934/tuesday of bel met 0900-KLM; keuze 1934 enz. Op deze fora vindt de reiziger de meest recente informatie en kan hij zijn vlucht omboeken. De site (bij voldoende ingekochte bandbreedte) en telefoonlijnen zullen niet worden overbelast omdat er per vlucht maar maximaal 200-300 mensen bellen of inloggen. Per SMS/email/apps/site/telefoon kan de reiziger dan goed worden geïnformeerd en op de hoogte blieven. De reiziger kan dan naar huis gaan, een hotel boeken, vrienden in de buurt bezoeken of blijven wachten. De keuzevrijheid in combinatie met accurate informatie heeft een vrij en klantvriendelijk gevoel. Daarna is het aan KLM om te gaan omboeken. De rijen bij de balies zijn dan korter en kan er meer personeel voor omboeken worden ingezet/vrijgemaakt. KLM heeft ook niet de moeite genomen om het boekingspersoneel met busjes thuis te laten ophalen in de slechte weersomstandigheden. Deze mensen zijn in zulke gevallen van vitaal belang. Zij voeden het boekingssysteem, welke dan weer via SMS/email/apps/site/telefoon de reizigers kunnen bereiken, infomeren en oproepen om zich bij balie XYZ te melden. Op het moment dat er gevlogen kan worden, kan er worden omgeboekt en begint de machine langzaam op gang te komen. De reizigers zijn stand-by via SMS/email/apps/site/telefoon en kunnen binnen bepaalde tijd op Schiphol zijn of zelfs via Twitter worden geïnformeerd. Zij kunnen dan per SMS/email/apps/site/telefoon aangeven welke vlucht voor ze haalbaar is.

Het versturen van Sms’en en emails kan in bulk, gaat in een fractie van seconden en kost bijna niets. Een goed CRM systeem (KLM heeft dat) met een koppeling naar het reserveringssysteem zijn tegenwoordig onmisbaar.

resultaten

Hoge klanttevredenheid, ondanks vertragingen en annuleringen. Lage communicatie kosten. Snelle afhandeling van backorders door kisten optimaal te vullen.

Een zelfde analyse kan natuurlijk worden gemaakt voor bijvoorbeeld de NS, ook al heeft de NS niet van iedereen de email/SMS gegevens. Er bestaan ook bulk locatie SMS en andere technieken.

De oplossingen zijn eenvoudig te implementeren, de techniek bestaat al jaren. Natuurlijk kan men niet over één nacht ijs gaan. Maar organisaties zoals KLM moeten voorlopen in digitale communicatie, zeker na de leerschool; de IJslandse vulkanen!


Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [bijvoorbeeld; strategie, groei, verandering, fusies & overnames en reputatiemanagement].

 

© Copyright 2011 Carevolution

Stuur door naar een relatie

2 reacties op “KLM; een blauwe zwaan zakt niet drie keer door het ijs.”

  • Christian ter Maat probeert bij KLM een opdracht binnen te slepen met z’n kort door de bocht redenering. Uit betrouwbare bron heb ik vernomen dat KLM juist wel via sociale media en sms, enz. communiceert met reizigers om de status van de vlucht bij vertragingen. De media (NOS, SBS, RTL, enz.) kloppen de boel van de vertragingen lekker op door twee, drie reizigers op Schiphol voor de camera te sleuren, die toevallig met KLM reizen. Die kans is nogal groot gezien KLM de grootste en oudste luchtvaartbroer op Schiphol is. Met een klein maatschappijtje dat van Schiphol vliegt worden geen kijkcijfers gewonnen.

    De mogelijk stagnatie in de chain of communication ligt dus m.i. niet bij de partij die met de reiziers communiceert, maar bij de partijen, Schiphol, verkeerleiding en Schiphol naar de verkeersleiding. De verkeersleiding behoort het sein te geven dat de taxitracks en de banen weer open zijn. Zij behoort dit te communiceren met KLM. Het enige wat KLM zou kunnen communiceren naar de reizigers, is dat de vlucht gecanceled is en dat er tot nader order niet bekend is wanneer de vlucht wel zou kunnen vertrekken. Standby voor de reiziger dus.

  • […] Indiase luchtvaartmaatschappij GoAir neemt voortaan alleen nog maar vrouwelijk cabinepersoneel aan. De maatschappij verwacht […]

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)

Als u uw reactie geplaatst heeft kunt u de reactie nog 30 minuten aanpassen. Klik hiervoor op "Bewerk reactie".

Vorige artikel:
Volgende artikel:

Laatste reacties