HET ligt aan DE (interne) communicatie

U zit als communicatieprofessional van een organisatie bij een werkoverleg en het blijkt dat de medewerkers van uw organisatie ergens niet van op de hoogte zijn. Terwijl men toch had aangenomen dat iedereen was geïnformeerd. Wedden dat tenminste één van de aanwezigen uitroept ‘het ligt ook aan de communicatie’! Er valt een stilte en alle hoofden draaien in uw richting. Uw collega’s kijken u, soms met een licht verwijtende blik, aan. Deze vaak non-verbaal gestelde vraag die u voor de voeten geworpen krijgt luidt: ‘wat heb je nagelaten c.q. fout gedaan?’ Herkenbaar?


Mijn antwoord op deze (soms ook daadwerkelijk gestelde) vraag luidt steevast ‘dat klopt waarde collega’s, maar laten we eerst even definiëren wat we met het en wat met de communicatie bedoelen’.

Vormen van interne communicatie
Als we het hebben over de interne communicatie, dan is het van belang vast te stellen welke vormen we daarin onderscheiden. Met betrekking tot de interne communicatie binnen organisaties kennen we de parallelle media, lijncommunicatie en het informele circuit.

Parallelle media zijn de communicatie-instrumenten die de organisatie inzet om haar eigen medewerkers te informeren: intranet, interne magazines en (digitale) nieuwsbrieven.

Lijncommunicatie is de persoonlijke communicatie tussen medewerkers binnen een organisatie tijdens overleggen zoals: vergaderingen, bilateraal werkoverleg, maar ook e-mail.

Het informele circuit betreft de persoonlijke communicatie (mondeling en schriftelijk) kris kras door de organisatie heen. Dit type communicatie wordt ook wel ‘de wandelgangen’ genoemd.

De laatste twee, lijncommunicatie en het informele circuit hebben alles te maken met persoonlijke communicatie. Die vorm van communicatie bezigen wij allemaal. En als we daar zo slecht in zijn, dan hebben we een probleem.

Hoe goed communiceren wij eigenlijk?
Heldere communicatie. Een goed contact van mens tot mens. Het lijkt een ABC’tje. Het gaat echter vaak mis. Wij communiceren onafgebroken; zowel privé als op het werk. Goede communicatie binnen arbeidsorganisaties is cruciaal. Daarom is de vraag ‘hoe goed communiceren wij eigenlijk?’ heel valide. En dan vooral: ‘hoe goed zijn wij in persoonlijke (mondelinge) communicatie?’

Persoonlijke communicatie is een proces dat niet hoeft te worden uitgelegd, zullen sommigen zeggen. Als je kunt spreken en je gehoor is goed, dan kun je toch communiceren? Hoe dan? Gewoon, iemand zegt iets, luistert naar het antwoord, en reageert daar vervolgens weer op. Het lijkt inderdaad erg eenvoudig. Maar een feit is dat mensen elkaar regelmatig niet begrijpen.

Osmo Wiio , een Finse wetenschapper stelt dat (organisatie)communicatie meestal mislukt. Soms gaat het bij toeval goed. Het is beter er van uit te gaan dat communicatie mislukt. Onderzoek heeft aangetoond dat minder dan vijf procent van de communicatie succesvol is. Hoe komt dat?

Oorzaken van interne miscommunicatie
Een paar oorzaken waardoor boodschappen en berichten niet, of niet goed, doorkomen.

  • Boodschappen die via persoonlijke communicatie worden verspreid, veranderen ‘onderweg’ qua inhoud door persoonlijke inkleuring van de boodschap of gedeeltelijk onbegrip van de mededeling.
  • Het fenomeen dat sommige ontvangers van boodschappen de overtuiging hebben dat zij de gedachten van de zender – en dus de betekenis van de boodschap – beter kennen dan de zender zelf. De ontvanger gaat de zender uitleggen wat hij of zij nu eigenlijk bedoelt!
  • Boodschappen die via de lijncommunicatie (door leidinggevenden tijdens werkoverleg of afdelingsoverleg) moeten worden verspreid, worden niet doorgegeven en dus stokt de informatie uitwisseling.
  • Het ligt aan de parallelle instrumenten:
    • Er zijn onvoldoende instrumenten voor interne communicatie.
    • De boodschap is niet duidelijk en wordt niet begrepen.
    • De boodschappen worden niet gelezen (vanwege tijdgebrek, informatie overload, desinteresse).
    • De berichten komen niet aan omdat ze bijvoorbeeld niet te vinden zijn op het intranet.
  • De organisatiestructuur (en daardoor misschien ook de lijncommunicatie) is niet helder of logisch. Groepen medewerkers voeren geen overleg met elkaar, zodat er ruis ontstaat. Bijvoorbeeld een medewerker die op een afdeling werkt maar tegelijkertijd deel uitmaakt van een projectenorganisatie, wordt door niemand geïnformeerd. Zowel zijn afdelingsmanager als de projectleider denkt dat de ander die medewerker wel informeert.

Horen is nog niet (willen) snappen
Bij persoonlijke communicatie is ‘intentie’ heel belangrijk. En dan wordt bedoeld de intentie om te snappen en gesnapt te worden. Collega’s die de intentie hebben om met elkaar te communiceren zullen elkaar, ongeacht hun eventuele meningsverschillen over een bepaald onderwerp, altijd begrijpen mits zij de intentie hebben om elkaar te begrijpen. De eerste stap op weg naar begrip is het ego  , het ‘ik’ thuis te laten.
Een goede communicator moet iets zodanig kunnen formuleren, dat hij uiteindelijk die woorden heeft gevonden die de ander de boodschap doet begrijpen. Het is de kunst om als zender van de boodschap, het referentiekader van de ander te achterhalen. Zodat u weet ‘waar de ander vandaan komt’ als hij of zij de boodschap tot zich neemt.
De ontvanger van een boodschap zal deze altijd begrijpen als hij of zij echt gemotiveerd is om de boodschap te begrijpen zoals de zender deze heeft bedoeld. De ontvanger dient dus het referentiekader van de zender te doorgronden. Zodat hij de boodschap kan begrijpen zoals de ander die heeft bedoeld.
De intentie om een boodschap correct te willen begrijpen zegt uiteraard niets over het feit of iemand het met die boodschap eens is of niet. Dus wanneer iemand ons niet begrijpt of wij iemand anders niet begrijpen, ook niet na de zoveelste uitleg, ligt dat in principe aan onszelf en niet aan de ander. Dat wil zeggen: op voorwaarde dat beide gesprekspartners een minimum aan affiniteit met elkaar hebben en met elkaar willen communiceren.

Wie is verantwoordelijk voor wat?
De insteek van een afdeling Communicatie moet zijn dat de parallelle media (interne magazines, nieuwsbrieven, intranet) haar primaire verantwoordelijkheid is. Om de kwaliteit van deze middelen te bewaken, werken veel organisaties met een redactieraad waarin vertegenwoordigers van de gehele organisatie zitting hebben.
De overige oorzaken voor miscommunicatie zijn de gedeelde verantwoordelijkheid van alle medewerkers van een organisatie. We nemen immers allemaal deel aan vergaderingen en werkoverleg?

Kortom, de constatering het ligt aan de communicatie is vaak valide. Maar transparante, heldere en betekenisvolle persoonlijke communicatie is wel een gezamenlijke verantwoordelijk van alle medewerkers van een organisatie. Maar een afdeling Communicatie is het wel aan haar professie verplicht het juiste voorbeeld te geven door zo goed mogelijk te luisteren, formuleren, participeren en de ander te ‘verstaan’.

eindnoten:

Osmo Wiio, ‘Wiio’s Laws – and some others, Espoo, Finland: WelinGöös, 1978, in Goldhaber, G.M. Met ego wordt bedoeld het ‘ik’, je persoonlijkheid, de optelsom van de ervaringen die je hebben gemaakt tot wat je bent. En omdat het eigen ego vaak het referentiekader is als mensen met elkaar communiceren, begrijpen ze elkaar vaak niet. Omdat je niet begrijpt waar de ander vandaan komt als hij of zij iets zegt

Door Lex Eschauzier MBA, MCC.

Stuur door naar een relatie

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)

Als u uw reactie geplaatst heeft kunt u de reactie nog 30 minuten aanpassen. Klik hiervoor op "Bewerk reactie".

Volgende artikel:

Laatste reacties