Crisis communicatie; bij KPN en XS4ALL; de kop in het zand.

Deze week was de grootste ADSL storing sinds de oprichting van het Internet. KPN en haar dochter XS4ALL hebben sinds dinsdagochtend 08.00 tot en met woensdagavond een ADSL storing voor de zakelijke en de prive gebruikers in grote delen van Nederland. Nu op woensdagavond is het nog steeds niet opgelost en duurt deze crisis al 38 uur. De files kosten de Nederlandse economie +/- 10 miljoen Euro per dag.

Wat zou de schade voor de BV Nederland nu weer zijn?

Storingen komen nu helaas eenmaal voor en snelle oplossing van de storing is dan ook de primaire doelstelling. Secundair ligt er een taak voor de communicatiedelingen van in onderhavig geval KPN en XS4ALL. Door op hoofdlijnen de situatie te scannen kan men maar tot een conclusie komen.

Een groot deel van Nederland kan niet op internet voor meer dan enkele uren, zowel de zakelijke als prive gebruikers. Internettoegang is een nutsvoorziening. Stelt u zich eens voor, 38 uur geen water of elektriciteit? Door VOIP belabonnementen kunnen mensen ook niet meer bellen. PIN betalingen storen ook. Door overmatig gebruik van mobiele telefoon en mobiel internet raken ook deze netwerken capaciteit kwijt en worden ze stroperig.

De conclusie; we spreken van een crisis. Een bedrijfscrisis voor KPN en XS4All, wellicht zelfs een nationale crisis omdat het om een nutsvoorziening gaat (Kamervragen?).

Crisis is a change, either sudden or evolving, that results in an urgent problem that must be addressed immediately and might have serious impact on: reputation, employees/clients/public, other stakeholders, organisation/administration and or society.

Het is evident; een crisis. Het crisis management team komt bij elkaar voor damage control en snelle herstel van de gewenste situatie; in casu; sofware resetten, modems testen en zo meer. De communicatieafdeling richt zich op crisiscommunicatie. Samenvattend z.s.m. met de juiste informatie naar de stakeholders toegaan. In casu; de klanten z.s.m. berichten over wat er aan de hand is, wanneer het oplost wordt en waar men continue op de hoogte wordt gehouden over het herstel van de nutsvoorziening ‘Internet’. Door deze communicatie wordt het leed verzacht en kan men anticiperen en mogelijk andere bronnen gaan opzoeken om online te gaan. Zo is er vandaag een verhoogde laptop community gespot bij Society de Waag in Amsterdam, die wel online waren. XS4ALL plaatse drie lagen diep op haar website een berichtje wat daarna niet werd geactualiseerd. Bij KPN was er niets te vinden op de ingewikkelde website die alleen maar gaat over nieuwe producten verkopen?

De oplossing is zo als altijd eenvoudig. Stuur een massa SMS naar uw klanten en vraag per wederkerend SMS of ze op de hoogte willen worden gehouden van deze storing. Plaats een schil voor uw website met storingsnieuws of een grote button op de home page. Programmeer uw IVR met zo’n storingsbericht. En benader de media proactief met wat er aan de hand is, welke gebieden eronder vallen, wanneer het is opgelost (verwachting) en wat de klanten kunnen doen. Waarvoor koos de communicatieafdelingen van KPN en XS4ALL?

Kop in het zand en wachten tot het overwaait!

Welnu Scheepbouwer (ook eigenaar van XS4ALL) actie; en reorganiseer deze communicatieafdelingen. Er zijn in verleden bij KPN al veel ontslagen gevallen, maar daar kunnen er nog wel en paar bij. Voor slecht werk, kan zelfs de vakbond, het niet tegenhouden. Maar ongetwijfeld bent u (Ad Scheepbouwer) nu te druk met de verkoop van KPN aan Telefonica. Daarna komt er vanzelf een frisse wind; gracias!

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape), corporate- en crisis communicatie. Ter Maat publiceert ook op Gek op Klanten en op Reply to All.


© Copyright 2008 Carevolution

Stuur door naar een relatie

1 reactie op “Crisis communicatie; bij KPN en XS4ALL; de kop in het zand.”

  • XS4ALL neemt haar verantwoordelijkheid!

    Na de irritante storingen, ontvingen de XS4ALL klanten de afgelopen week een brief met oprechte excuses van Marion Koopman, directeur XS4ALL. Met een antwoordkaart waarin een keuze wordt aangeboden tussen een tegoedbon van 10 euro of een schenking aan een goed doel.
    Chapeau, dit is sterke communicatie. Van een dissatisfier naar klanttevredenheid. En de oplossing is zo eenvoudig.

    Nu maar eens kijken of Ziggo het ook snapt?

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)

Als u uw reactie geplaatst heeft kunt u de reactie nog 30 minuten aanpassen. Klik hiervoor op "Bewerk reactie".

Vorige artikel:
Volgende artikel:

Laatste reacties