Artsen in leer bij de Pastoor en de Kroegbaas.

Zo nu en dan verschijnt er een wetenschappelijk onderzoek met klinkende resultaten, waarvan u denkt; dat wist ik al lang. Zeker u wist dat al lang. Maar wisten de betrokkenen het ook en zo ja, werd er na gehandeld? Meestal niet. Stelt u zich voor; u komt als patiënt in een ziekenhuis aan. De artsen zijn er heer een meester, de verpleging speelt de rol van de gegoede burgerij en u bent ‘het boerenvolk’ met een polsbandje. Diagnostische vragen en onderzoeken worden uitgevoerd en zonder enig overleg of uitleg, wordt u rondgereden. Tussen de bedrijven door wacht u uren in onzekerheid.

Patiënt is geen synoniem voor: klant, cliënt, gast, bezoeker, kiezer of consument. Maar eerder een ander woord voor ‘onderwerp van onderzoek’ die ergens in een rendabel DBC moet passen. De consument is nu mondiger en goed geïnformeerd en in dat perspectief komt ook de eigen gezondheidsbeleving nadrukkelijker naar voren. De huidige gezondheidszorg is op dit moment grotendeels gebaseerd op het uitgangspunt dat de beleving van het individu meebeweegt met de biologische en fysiologische staat van het organisme. Bij een stevige griep voel je je niet goed en naarmate je fysiek opknapt, verbetert ook je subjectieve gezondheidsbeleving.

Artsen en behandelaars in de zorg zouden meer winst kunnen behalen wanneer zij in hun behandeltraject structureel meer aandacht besteden aan de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënt. Dat stelt Nyenrode promovendus Joost Stalpers in zijn proefschrift “Psychological determinants of subjective health”. Stalpers laat in zijn studie zien dat naast biomedische factoren, ook andere zaken van invloed zijn op de subjectieve gezondheidsbeleving: Perceptie van de eigen toestand, gepercipieerde controle van de eigen toestand, acceptatie en gedragsmatige aanpassing spelen een belangrijke rol in hoe mensen hun eigen gezondheid ervaren. Omdat de subjectieve beleving van gezondheid van grote invloed is op hoe het individu in de ‘supply chain’ van de zorg stapt, die doorloopt en ook weer verlaat, maken de verkregen inzichten het voor zorgverleners mogelijk om in de toekomst beter in te spelen op de vraag naar gezondheidszorg. Wanneer artsen in hun behandeling structureel ook de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënten (ervaringen en ideeën) betrekken, kan dat leiden tot betere diagnoses, betere behandelplannen, een hogere therapietrouw en een hogere patiëntsatisfactie. Daarmee nemen efficiëntie en kwaliteit van de zorg toe: twee eigenschappen die vanuit bedrijfseconomisch oogpunt steeds belangrijker worden voor zorginstellingen die zich nadrukkelijk willen profileren naar de consument.

Hoe kunnen artsen die denken en leven op behoorlijke afstand van de klant, zich in deze klant verplaatsen en tweeweg communicatie met hem aangaan? De subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënt begrijpen vergt competenties als empathie, communicatie, eerlijkheid, anticiperen, interpersoonlijke sensitiviteit, klantgerichtheid en mensenkennis (niet te verwarren met kennis van het lichaam of de geest). Kunnen artsen en verplegers deze competenties ontwikkelen en hoe dan?

Van oudsher waren deze competenties het sterkst ontwikkeld bij de Pastoor en de Kroegbaas. Luisteren naar zorgconsument, communiceren met hem en hem betrekken in de diagnose zal er toe bijdragen. Van diagnostisch gemarkeerd (polsband) onderwerp naar persoon met gevoelens een belangrijke stake; zijn/haar gezondheid. Wel hebben de hierboven genoemde industrieën gelijke kenmerken; ’de ober komt zo’; ‘de dokter komt zo’; ‘Meneer Pastoor is onderweg’

Klanten empathie leidt tot grotere klanttevredenheid en soms tot hogere kosten door betere dienstverlening. Laten we nu net alle behandelingen klasseren van 30.000 naar 3.000 DBCs waardoor de efficiëntie wordt verhoogd en er minder ruimte is voor de subjectieve gezondheidsbeleving. Klink aan de winkel!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames, reputatiemanagement en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de leisure-, zorg-, retail-, vergrijzings-, food- en onroerend goed sector.


© Copyright 2009 Carevolution

Stuur door naar een relatie

Reageer

(zal niet zichtbaar zijn)

Als u uw reactie geplaatst heeft kunt u de reactie nog 30 minuten aanpassen. Klik hiervoor op "Bewerk reactie".

Vorige artikel:
Volgende artikel:

Laatste reacties